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Formation Maîtriser la relation client par téléphone
Commercial et Relation Client

Formation Maîtriser la relation client par téléphone

Optimiser la prise en charge téléphonique de ses clients et développer la qualité de service

Parce que maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone à l’ère du digital peut apporter une réelle plus-value à une entreprise, Nous vous proposons de développer toutes les compétences nécessaires pour mener des échanges constructifs et positifs avec vos clients au travers de cette formation. Du vocabulaire à adopter jusqu’aux méthodes pour identifier les opportunités commerciales durant l’entretien en passant par les techniques pour apaiser les tensions face à un client mécontent, elle aborde tous les points essentiels à la gestion des appels téléphoniques.

300 formations
300 formations
22 000 participants
22 000 participants
accompagnement pédagogique personnalisé
Accompagnement pédagogique personnalisé
22 Ans d'expérience
22 ans d'expérience

Présentation de la formation

En dépit de l’utilité incontestable des nouvelles technologies, le téléphone demeure l’un des meilleurs moyens de communication entre une entreprise et sa clientèle : il occupe même une place essentielle au sein d’une stratégie de relation client omnicanale.

D’une part, parce que les problèmes les plus complexes ne peuvent être traités que par des agents humains. D’autre part, parce que les contacts téléphoniques humanisent les échanges, ce qui permet de développer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser plus facilement : le téléphone reste d’ailleurs le canal de communication privilégié des Français souhaitant contacter le service clients.

En résumé : contrairement à une idée répandue, l’essor de la relation client digitale ne provoque pas le déclin de la relation par téléphone. Ces deux techniques se complètent au contraire pour optimiser l’expérience client.
 

Information
Le saviez-vous ?

Selon une étude de BIA/Kesley, la prospection téléphonique débouche sur 10 à 15 fois plus de ventes que le démarchage sur internet.

Pourquoi réaliser une Formation Maîtriser la relation client par téléphone ?

De l’adaptation du ton et du rythme verbal jusqu’à la préparation des entretiens, cette formation permet de maîtriser les meilleures techniques pour gérer efficacement les appels entrants et la relation client en émission d’appels.

Des échanges téléphoniques bien menés permettent notamment de cerner précisément les besoins des appelants, d’approfondir leurs problématiques, de leur proposer les solutions les plus adaptées et de les accompagner éventuellement dans leur parcours d’achat. Des campagnes d’appels sortants soigneusement préparées s’avèrent également très utiles pour collecter des informations sur les clients et prospects, développer l’image de l’entreprise et déclencher des ventes.

En d’autres termes, cette formation permet de développer toutes les compétences nécessaires pour transformer les appels téléphoniques en :

  • leviers de satisfaction client ;
  • leviers d’acquisition et de fidélisation client ;
  • leviers de croissance pour l’entreprise.

Objectifs de la formation Maîtriser la relation client par téléphone

  • Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
  • Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
  • Travailler son expression verbale et para-verbale
  • S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

Pour qui ?

Cette formation est destinée aux professionnels de la relation client et aux commerciaux (exemples : téléconseiller, assistant SAV, assistant commercial, attaché commercial, chargé de clientèle) ainsi qu’aux assistants de gestion, responsables d’équipe, chefs de secteur et plus largement aux professionnels souhaitant maîtriser la relation client par téléphone, qu’ils soient issus des métiers du marketing, des RH, de la vente ou de l’administration et de la gestion d’entreprise.

Programme

    Chapitre 1 - Appel entrant : structure d'un entretien (ADPC)
    Chapitre 2 - Réussir son accueil
    Chapitre 3 - Écouter utile
    Chapitre 4 - La découverte de son client
    Chapitre 5 - La proposition
    Chapitre 6 - Conclusion d'appel
    Chapitre 7 - Appel sortant : structure télévente
    Chapitre 8 - Les motivations d'achat
    Chapitre 9 - Traiter les objections
    Chapitre 10 - Le closing
    Chapitre 11 - La voix : adapter son débit
    Chapitre 12 - Tics de langage
    Chapitre 13 - Gérer les blancs
    Chapitre 14 - Le bon vocabulaire pour la réception d'appel
    Chapitre 15 - Possibilité commerciale : la vente additionnelle
    Chapitre 16 - Utiliser l'historique pour optimiser la durée d'un appel
    Chapitre 17 - Posture relationnelle dans le cadre de la réclamation
    Chapitre 18 - Les typologies de clients réclamants
    Chapitre 19 - Optimiser la satisfaction client
    Chapitre 20 - Réussir ses appels de rétention
    Chapitre 21 - Le paraverbal et le verbal
    Chapitre 22 - Valoriser son image avec l'accueil téléphonique
    Chapitre 23 - Mettre en place un argumentaire de vente
    Chapitre 24 - Prospection commerciale B to B
    Chapitre 25 - Prospection commerciale B to C

Prérequis

Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.

Modalités et délais d'accès

Modalités de positionnement

Entretien obligatoire avec un conseiller formation (étude du profil et du projet du participant)
Dates d'entrée en formation

Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année
Durée

La durée estimée du cycle de formation est de 1 mois.
Cette durée est une moyenne estimée pour la réalisation de la formation et pourra être modifiée en fonction du profil de chaque participant.
Suivi pédagogique

Formation 100% en ligne grâce à une plateforme digital Learning dédiée. Chaque apprenant est suivi individuellement de façon synchrone et asynchrone par toute une équipe pédagogique pour assurer aux apprenants une expérience d’apprentissage optimale.
Evaluations

  • QCM d’évaluation des connaissances
  • Exercice de mise en pratique professionnelle
Tarifs

Cette formation est proposée au tarif de base de 900 euros.
En fonction de votre profil, elle est 100% finançable et peut ainsi être accessible pour 0€ de reste à charge. Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
Matériel

Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)
Accueil des PSH

VISIPLUS est en mesure d’accompagner les participants en situation de handicap. Afin de pouvoir étudier votre situation et d’évoquer l’adéquation de notre formation à votre profil et les éventuelles adaptations possibles, prenez contact avec notre équipe de conseillers en formation. Vous pouvez par ailleurs télécharger notre livret d’accueil des apprenants en situation de handicap via ce lien.

Financer sa formation en Commercial et Relation Client

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

Cycle de formation associé

Le module de formation « Maîtriser la relation client par téléphone » fait partie intégrante du cycle diplômant « Gestionnaire de l'administration des ventes et de la relation commerciale à l'ère du digital» tous comme les modules consacrés à l’art de la négociation commerciale, à l’optimisation des écrits professionnels et à la conception d’une stratégie marketing cross-canal, entre autres.

Suivre ce programme long, pendant ou hors temps de travail selon vos besoins, permet de valider un Titre Certifié reconnu de niveau 5, inscrit au RNCP (Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles). Une fois obtenu, celui-ci permet notamment d’exercer les fonctions suivantes :
 

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipes.

Un suivi personnalisé

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

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Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

Votre employabilité renforcée

L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

Un réseau d’Alumni pour échanger

Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !

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Je suis un particulier

Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation.

Je suis une entreprise

Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs.

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