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Formation Maîtriser la relation client par téléphone
Commercial et Relation Client

Formation Maîtriser la relation client par téléphone

Optimiser la prise en charge téléphonique de ses clients et développer la qualité de service

Parce que maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone à l’ère du digital peut apporter une réelle plus-value à une entreprise, Nous vous proposons de développer toutes les compétences nécessaires pour mener des échanges constructifs et positifs avec vos clients au travers de cette formation. Du vocabulaire à adopter jusqu’aux méthodes pour identifier les opportunités commerciales durant l’entretien en passant par les techniques pour apaiser les tensions face à un client mécontent, elle aborde tous les points essentiels à la gestion des appels téléphoniques.

200 formations
200 formations
20 000 participants
20 000 participants
98% de clients satisfaits
98% de clients satisfaits
18 Ans d'expérience
18 ans d'expérience

Présentation de la formation

En dépit de l’utilité incontestable des nouvelles technologies, le téléphone demeure l’un des meilleurs moyens de communication entre une entreprise et sa clientèle : il occupe même une place essentielle au sein d’une stratégie de relation client omnicanal.

D’une part, parce que les problèmes les plus complexes ne peuvent être traités que par des agents humains. D’autre part, parce que les contacts téléphoniques humanisent les échanges, ce qui permet de développer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser plus facilement : le téléphone reste d’ailleurs le canal de communication privilégié des français souhaitant contacter le service clients.

En résumé : contrairement à une idée répandue, l’essor de la relation client digitale ne provoque pas le déclin de la relation par téléphone. Ces deux techniques se complètent au contraire pour optimiser l’expérience client.
 

Information
Le saviez-vous ?

Selon une étude de BIA/Kesley, la prospection téléphonique débouche sur 10 à 15 fois plus de ventes que le démarchage sur internet.

Pourquoi réaliser une Formation Maîtriser la relation client par téléphone ?

De l’adaptation du ton et du rythme verbal jusqu’à la préparation des entretiens, cette formation permet de maîtriser les meilleures techniques pour gérer efficacement les appels entrants et la relation client en émission d’appels.

Des échanges téléphoniques bien menés permettent notamment de cerner précisément les besoins des appelants, d’approfondir leurs problématiques, de leur proposer les solutions les plus adaptées et de les accompagner éventuellement dans leur parcours d’achat. Des campagnes d’appels sortants soigneusement préparées s’avèrent également très utiles pour collecter des informations sur les clients et prospects, développer l’image de l’entreprise et déclencher des ventes.

En d’autres termes, cette formation permet de développer toutes les compétences nécessaires pour transformer les appels téléphoniques en :

Objectifs

  • Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
  • Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
  • Travailler son expression verbale et para-verbale
  • S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

Pour qui ?

Cette formation est destinée aux professionnels de la relation client et aux commerciaux (exemples : téléconseiller, assistant SAV, assistant commercial, attaché commercial, chargé de clientèle) ainsi qu’aux assistants de gestion, responsables d’équipe, chefs de secteur et plus largement aux professionnels souhaitant maîtriser la relation client par téléphone, qu’ils soient issus des métiers du marketing, des RH, de la vente ou de l’administration et de la gestion d’entreprise.

Programme

    1 . Structure entretien ADPC (Accueil, Découverte, Proposition, Conclusion)
    2 . Réussir son accueil
    3 . Ecouter utile
    4 . La découverte de son client
    5 . La proposition
    6 . Conclusion Haut de Gamme
    7 . Aider le client à formuler sa demande
    8 . Questionnement
    9 . Mettre en place un argumentaire
    10 . Structure Télévente
    11 . les motivations d’achat
    12 . Traiter les objections
    13 . le Closing
    14 . les KPI’s de la télévente
    15 . Adapter son débit
    16 . Tics de langage
    17 . Gérer les blancs
    18 . le bon vocabulaire pour la réception d’appel
    19 . Vente additionnelle
    20 . Bien utilisé l'historique de l’appel pour optimiser la durée d’un appel
    21 . Posture relationnelle dans le cadre de la réclamation
    22 . les typologies de clients réclamants
    23 . Optimiser la satisfaction client
    24 . Réussir ses appels de rétention
    25 . Para verbal et le verbal
    26 . Valoriser son image avec l’accueil téléphonique
    27 . Module Vente BtoC / BtoC

Financement

Il s’agit d’une formation qui peut être soutenue via différents dispositifs de financement. Vous pouvez en effet mobiliser votre Compte Personnel de Formation ou passer par les Transitions Pro (ex Fongecif) ou Pôle Emploi.
Les possibilités sont nombreuses, nous les avons résumées dans ce guide du financement.

En plus de cette ressource informative, vous pouvez compter sur l’accompagnement de nos experts en financement pour monter avec vous le dossier de financement le plus adapté à votre statu et à vos besoins.

Cycle de formation associé

Le module de formation « Maîtriser la relation client par téléphone » fait partie intégrante du cycle diplômant « Gestionnaire de l'administration des ventes et de la relation commerciale à l'ère du digital» tous comme les modules consacrés à l’art de la négociation commerciale, à l’optimisation des écrits professionnels et à la conception d’une stratégie marketing cross-canal, entre autres.

Suivre ce programme long, pendant ou hors temps de travail selon vos besoins, permet de valider un Titre Certifié reconnu de niveau 5, inscrit au RNCP (Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles). Une fois obtenu, celui-ci permet notamment d’exercer les fonctions suivantes :
 

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformations digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formation et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipe.

Un suivi personnalisé

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

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Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

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L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

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Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !

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Je suis un particulier

Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation (format présentiel ou digital learning)

Je suis une entreprise

Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs (format inter ou intra-entreprise, format présentiel ou digital learning)

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