Maîtriser la relation client par téléphone
Commercial et Relation Client

Maîtriser la relation client par téléphone

Parce que maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone à l’ère du digital peut apporter une réelle plus-value à une entreprise, VISIPLUS academy vous propose de développer toutes les compétences nécessaires pour mener des échanges constructifs et positifs avec vos clients au travers de cette formation. Du vocabulaire à adopter jusqu’aux méthodes pour identifier les opportunités commerciales durant l’entretien en passant par les techniques pour apaiser les tensions face à un client mécontent, elle aborde tous les points essentiels à la gestion des appels téléphoniques.

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200 formations
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15 000 participants
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98% de clients satisfaits
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18 Ans d'expérience
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Contenu de la formation

Contexte

A l’ère du digital, de nombreuses entreprises adoptent de nouveaux canaux de communication pour répondre aux exigences d’immédiateté de la clientèle : les chatbots, voicebots et autres robots conversationnels sont ainsi en plein essor. Les e-mails et les réseaux sociaux sont également couramment exploités pour optimiser la relation client…

Mais en dépit de l’utilité incontestable de ces nouvelles technologies, le téléphone demeure l’un des meilleurs moyens de communication entre une entreprise et sa clientèle : il occupe même une place essentielle au sein d’une stratégie de relation client omnicanal. D’une part, parce que les problèmes les plus complexes ne peuvent être traités que par des agents humains. D’autre part, parce que les contacts téléphoniques humanisent les échanges, ce qui permet de développer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser plus facilement : le téléphone reste d’ailleurs le canal de communication privilégié des français souhaitant contacter le service clients.

En résumé : contrairement à une idée répandue, l’essor de la relation client digitale ne provoque pas le déclin de la relation par téléphone. Ces deux techniques se complètent au contraire pour optimiser l’expérience client.

Information
Bon à savoir

Selon une étude de BIA/Kesley, la prospection téléphonique débouche sur 10 à 15 fois plus de ventes que le démarchage sur internet.

Objectifs

  • Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
  • Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
  • Travailler son expression verbale et para-verbale
  • S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

Pour qui ?

A qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est destinée aux professionnels de la relation client et aux commerciaux (exemples : téléconseiller, assistant SAV, assistant commercial, attaché commercial, chargé de clientèle) ainsi qu’aux assistants de gestion, responsables d’équipe, chefs de secteur et plus largement aux professionnels souhaitant maîtriser la relation client par téléphone, qu’ils soient issus des métiers du marketing, des RH, de la vente ou de l’administration et de la gestion d’entreprise.

Pourquoi réaliser une Formation Maîtriser la relation client par téléphone avec VISIPLUS academy ?

De l’adaptation du ton et du rythme verbal jusqu’à la préparation des entretiens, cette formation permet de maîtriser les meilleures techniques pour gérer efficacement les appels entrants et la relation client en émission d’appels.

Des échanges téléphoniques bien menés permettent notamment de cerner précisément les besoins des appelants, d’approfondir leurs problématiques, de leur proposer les solutions les plus adaptées et de les accompagner éventuellement dans leur parcours d’achat. Des campagnes d’appels sortants soigneusement préparées s’avèrent également très utiles pour collecter des informations sur les clients et prospects, développer l’image de l’entreprise et déclencher des ventes.

En d’autres termes, cette formation permet de développer toutes les compétences nécessaires pour transformer les appels téléphoniques en :

Programme

  • 1 . Structure entretien ADPC (Accueil, Découverte, Proposition, Conclusion)
    2 . Réussir son accueil
    3 . Ecouter utile
    4 . La découverte de son client
    5 . La proposition
    6 . Conclusion Haut de Gamme
    7 . Aider le client à formuler sa demande
    8 . Questionnement
    9 . Mettre en place un argumentaire
    10 . Structure Télévente
    11 . les motivations d’achat
    12 . Traiter les objections
    13 . le Closing
    14 . les KPI’s de la télévente
  • 15 . Adapter son débit
    16 . Tics de langage
    17 . Gérer les blancs
    18 . le bon vocabulaire pour la réception d’appel
    19 . Vente additionnelle
    20 . Bien utilisé l'historique de l’appel pour optimiser la durée d’un appel
    21 . Posture relationnelle dans le cadre de la réclamation
    22 . les typologies de clients réclamants
    23 . Optimiser la satisfaction client
    24 . Réussir ses appels de rétention
    25 . Para verbal et le verbal
    26 . Valoriser son image avec l’accueil téléphonique
    27 . Module Vente BtoC / BtoC

Formats

Vous pouvez développer vos compétences en relation client téléphonique intégralement en ligne : VISIPLUS academy dispense en effet ce module de formation au format e-learning. La plateforme digital learning vous permet d'accéder à de nombreux supports facilitant votre apprentissage.

Notre organisme propose également des cycles et cursus longs sont déclinés en deux formats. En fonction de vos besoins et vos préférences, vous pouvez les suivre en :

  • digital learning (autre nom de l’e-learning), pour suivre toute votre formation en ligne ;
  • blended learning. Dit aussi « apprentissage mixte », ce format permet de faire plusieurs modules en digital learning tout en suivant des cours présentiels en complément.

Financement

Plusieurs dispositifs de financement peuvent être activés selon votre situation. Citons par exemple le CPF (Compte Personnel de Formation) qui, à l’inverse de l’ancien DIF (Droit Individuel à la Formation), suit les salariés tout au long de leur vie professionnelle : en d’autres termes, même les anciens salariés peuvent y faire appel, qu’ils soient demandeurs d’emploi ou qu’ils aient simplement changé de statut professionnel.
 

Parmi les autres solutions possibles, citons également la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) qui favorise le maintien dans l’emploi des salariés peu qualifiés ou encore l’AIF (Aide Individuelle à la Formation), s’adressant aux demandeurs d’emploi. Mais ce ne sont que quelques exemples : contactez les conseillers en formation de VISIPLUS academy pour identifier les dispositifs adaptés à votre situation et être accompagné(e) activement dans vos démarches auprès de votre OPCO (Opérateur de Compétences) ou de Pôle Emploi.

Cycle de formations associé

Le module de formation « Maîtriser la relation client par téléphone » fait partie intégrante du cycle diplômant « Assistant(e) Commercial(e) et Relation Client » tous comme les modules consacrés à l’art de la prospection et de la vente sur les réseaux sociaux, à l’optimisation des écrits professionnels et à la conception d’une stratégie marketing cross-canal, entre autres.


Suivre ce programme long, pendant ou hors temps de travail selon vos besoins, permet de valider un Titre Certifié reconnu de niveau 5, inscrit au RNCP (Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles). Une fois obtenu, celui-ci permet notamment d’exercer les fonctions suivantes :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire d’appel

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Intéressé(e) par la formation

Concevoir et développer une stratégie marketing cross-canal ?

Je suis un particulier

Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation (format présentiel ou digital learning)

Je suis une entreprise

Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs (format inter ou intra-entreprise, format présentiel ou digital learning)

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