Formation Maîtriser la relation client par téléphone

Présentation de la formation

En dépit de l’utilité incontestable des nouvelles technologies, le téléphone demeure l’un des meilleurs moyens de communication entre une entreprise et sa clientèle : il occupe même une place essentielle au sein d’une stratégie de relation client omnicanale.

D’une part, parce que les problèmes les plus complexes ne peuvent être traités que par des agents humains. D’autre part, parce que les contacts téléphoniques humanisent les échanges, ce qui permet de développer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser plus facilement : le téléphone reste d’ailleurs le canal de communication privilégié des Français souhaitant contacter le service clients.

En résumé : contrairement à une idée répandue, l’essor de la relation client digitale ne provoque pas le déclin de la relation par téléphone. Ces deux techniques se complètent au contraire pour optimiser l’expérience client.
 

Pourquoi réaliser une Formation Maîtriser la relation client par téléphone ?

De l’adaptation du ton et du rythme verbal jusqu’à la préparation des entretiens, cette formation permet de maîtriser les meilleures techniques pour gérer efficacement les appels entrants et la relation client en émission d’appels.

Des échanges téléphoniques bien menés permettent notamment de cerner précisément les besoins des appelants, d’approfondir leurs problématiques, de leur proposer les solutions les plus adaptées et de les accompagner éventuellement dans leur parcours d’achat. Des campagnes d’appels sortants soigneusement préparées s’avèrent également très utiles pour collecter des informations sur les clients et prospects, développer l’image de l’entreprise et déclencher des ventes.

En d’autres termes, cette formation permet de développer toutes les compétences nécessaires pour transformer les appels téléphoniques en :

• leviers de satisfaction client ;
• leviers d’acquisition et de fidélisation client ;
• leviers de croissance pour l’entreprise.

Objectifs de la formation Maîtriser la relation client par téléphone

• Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
• Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
• Travailler son expression verbale et para-verbale
• S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

Pour qui ?

Cette formation est destinée aux professionnels de la relation client et aux commerciaux (exemples : téléconseiller, assistant SAV, assistant commercial, attaché commercial, chargé de clientèle) ainsi qu’aux assistants de gestion, responsables d’équipe, chefs de secteur et plus largement aux professionnels souhaitant maîtriser la relation client par téléphone, qu’ils soient issus des métiers du marketing, des RH, de la vente ou de l’administration et de la gestion d’entreprise.

Programme

Chapitre 1 - Appel entrant : structure d'un entretien (ADPC)
Chapitre 2 - Réussir son accueil
Chapitre 3 - Écouter utile
Chapitre 4 - La découverte de son client
Chapitre 5 - La proposition
Chapitre 6 - Conclusion d'appel
Chapitre 7 - Appel sortant : structure télévente
Chapitre 8 - Les motivations d'achat
Chapitre 9 - Traiter les objections
Chapitre 10 - Le closing
Chapitre 11 - La voix : adapter son débit
Chapitre 12 - Tics de langage
Chapitre 13 - Gérer les blancs
Chapitre 14 - Le bon vocabulaire pour la réception d'appel
Chapitre 15 - Possibilité commerciale : la vente additionnelle
Chapitre 16 - Utiliser l'historique pour optimiser la durée d'un appel
Chapitre 17 - Posture relationnelle dans le cadre de la réclamation
Chapitre 18 - Les typologies de clients réclamants
Chapitre 19 - Optimiser la satisfaction client
Chapitre 20 - Réussir ses appels de rétention
Chapitre 21 - Le paraverbal et le verbal
Chapitre 22 - Valoriser son image avec l'accueil téléphonique
Chapitre 23 - Mettre en place un argumentaire de vente
Chapitre 24 - Prospection commerciale B to B
Chapitre 25 - Prospection commerciale B to C

Prérequis

Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.

Modalités et délais d'accès

Financer sa formation en Commercial et Relation Client

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

Cycle de formation associé

Le module de formation « Maîtriser la relation client par téléphone » fait partie intégrante du cycle diplômant « Gestionnaire de l'administration des ventes et de la relation commerciale à l'ère du digital» tous comme les modules consacrés à l’art de la négociation commerciale, à l’optimisation des écrits professionnels et à la conception d’une stratégie marketing cross-canal, entre autres.

Suivre ce programme long, pendant ou hors temps de travail selon vos besoins, permet de valider un Titre Certifié reconnu de niveau 5, inscrit au RNCP (Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles). Une fois obtenu, celui-ci permet notamment d’exercer les fonctions suivantes :
 

Les avantages VISIPLUS academy

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