Formation Maîtriser la relation client par téléphone

Parce que maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone à l’ère du digital peut apporter une réelle plus-value à une entreprise, VISIPLUS academy vous propose de développer toutes les compétences nécessaires pour mener des échanges constructifs et positifs avec vos clients au travers de cette formation. Du vocabulaire à adopter jusqu’aux méthodes pour identifier les opportunités commerciales durant l’entretien en passant par les techniques pour apaiser les tensions face à un client mécontent, elle aborde tous les points essentiels à la gestion des appels téléphoniques.


Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 17 Ans d'expérience Plus de 100 formations 98% Clients satisfaits1


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Même à l’heure de la digitalisation des canaux de communication et des points de vente, les clients ont toujours autant besoin de contact humain : cette formation vous donne toutes les clés pour optimiser leur expérience grâce aux échanges téléphoniques, aussi bien en émission qu’en réception d’appels.

Contenu de la formation

Contexte

A l’ère du digital, de nombreuses entreprises adoptent de nouveaux canaux de communication pour répondre aux exigences d’immédiateté de la clientèle : les chatbots, voicebots et autres robots conversationnels sont ainsi en plein essor. Les e-mails et les réseaux sociaux sont également couramment exploités pour optimiser la relation client…

Mais en dépit de l’utilité incontestable de ces nouvelles technologies, le téléphone demeure l’un des meilleurs moyens de communication entre une entreprise et sa clientèle : il occupe même une place essentielle au sein d’une stratégie de relation client omnicanal. D’une part, parce que les problèmes les plus complexes ne peuvent être traités que par des agents humains. D’autre part, parce que les contacts téléphoniques humanisent les échanges, ce qui permet de développer une relation de confiance avec les clients et de les fidéliser plus facilement : le téléphone reste d’ailleurs le canal de communication privilégié des français souhaitant contacter le service clients.
 
En résumé : contrairement à une idée répandue, l’essor de la relation client digitale ne provoque pas le déclin de la relation par téléphone. Ces deux techniques se complètent au contraire pour optimiser l’expérience client.

Pourquoi suivre cette formation ?

De l’adaptation du ton et du rythme verbal jusqu’à la préparation des entretiens, cette formation permet de maîtriser les meilleures techniques pour gérer efficacement les appels entrants et la relation client en émission d’appels.

Des échanges téléphoniques bien menés permettent notamment de cerner précisément les besoins des appelants, d’approfondir leurs problématiques, de leur proposer les solutions les plus adaptées et de les accompagner éventuellement dans leur parcours d’achat. Des campagnes d’appels sortants soigneusement préparées s’avèrent également très utiles pour collecter des informations sur les clients et prospects, développer l’image de l’entreprise et déclencher des ventes.

En d’autres termes, cette formation permet de développer toutes les compétences nécessaires pour transformer les appels téléphoniques en :
  • leviers de satisfaction client ;
  • leviers d’acquisition et de fidélisation client ;
  • leviers de croissance pour l’entreprise.

Bon à savoir Selon une étude de BIA/Kesley, la prospection téléphonique débouche sur 10 à 15 fois plus de ventes que le démarchage sur internet.
 
Formation Maîtriser la relation client par téléphone

"Cette formation permet d’avoir un panorama complet des opportunités du digital et de toutes les évolutions"

Fabrice Lamirault

Responsable Communication Digitale, Réseaux Sociaux et Médias

BANQUE POPULAIRE CÔTE D'AZUR

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Objectifs

  • Savoir identifier les besoins des clients au téléphone et adapter sa réponse en fonction
  • Maîtriser les enjeux de la relation client par téléphone
  • Travailler son expression verbale et para-verbale
  • S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptés aux entretiens téléphoniques

Thèmes abordés

Dans ce module de formation, focus sur : 
  • les techniques pour identifier clairement les attentes des appelants
  • les clés de la communication non-verbale au téléphone
  • les techniques pour conclure efficacement un entretien
  • la gestion des conflits au téléphone

Pour qui ?

Notre formation s’adresse à de nombreux profils

Cette formation est destinée aux professionnels de la relation client et aux commerciaux (exemples : téléconseiller, assistant SAV, assistant commercial, attaché commercial, chargé de clientèle) ainsi qu’aux assistants de gestion, responsables d’équipe, chefs de secteur et plus largement aux professionnels souhaitant maîtriser la relation client par téléphone, qu’ils soient issus des métiers du marketing, des RH, de la vente ou de l’administration et de la gestion d’entreprise.

Programme

Chapitre 1 : Appel entrant : Identifier le profil de son interlocuteur

Chapitre 2 : Appel entrant : Identifier le besoin de son interlocuteur

Chapitre 3 : Appel sortant : Préparer son entretien

Chapitre 4 : Appel sortant : de la prise de contact à la conclusion

Chapitre 5 : Utiliser efficacement sa voix

Chapitre 6 : Savoir utiliser le bon vocabulaire

Chapitre 7 : La notion de synchronisation au service de la relation client

Chapitre 8 : Travailler le para-verbal et le verbal

Chapitre 9 : Valoriser l’image de l’entreprise

Chapitre 10 : Comment repérer une possibilité commerciale

Chapitre 11 : Comment gérer la durée d’un appel

Chapitre 12 : Limiter les tensions au téléphone

Pour aller plus loin

Validez un bloc de compétences pour améliorer votre employabilité

Le module de formation « Maîtriser la relation client par téléphone » fait partie intégrante du cursus Gestion de la Relation Client Digitale, tous comme les modules consacrés à l’art de la prospection et de la vente sur les réseaux sociaux, à l’optimisation des écrits professionnels et à la conception d’une stratégie marketing cross-canal, entre autres.
 
Suivre son programme jusqu’à son terme, pendant ou hors temps de travail selon vos besoins, permet de valider le bloc de compétences « Gestion de la relation client à distance », nécessaire à l’obtention d’un Titre Certifié reconnu de niveau 5 (Bac +2), inscrit au RNCP (Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles). Libre à vous, ensuite, de valider les deux autres blocs de compétences du Titre Certifié à votre rythme. Une fois obtenu, celui-ci permet notamment d’exercer les fonctions suivantes :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire d’appel

Bon à savoir Introduits par la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale, les blocs de compétences sont faciles à assimiler et à concilier avec son emploi. Ils permettent aux professionnels ne souhaitant pas s’engager dans une formation longue d’acquérir progressivement un diplôme : au besoin, vous pouvez valider les différents blocs nécessaires sur plusieurs années. De plus, ils sont éligibles aux mêmes dispositifs de financement (ex. : CPF) que le Titre visé.

Formats

Vous pouvez développer vos compétences en relation client téléphonique intégralement en ligne : VISIPLUS academy dispense en effet ce module de formation au format e-learning durant un cursus long.

S’il s’agit actuellement du seul format disponible pour ce module, sachez que notre organisme peut vous proposer de nombreuses autres formations courtes en présentiel. Elles sont habituellement dispensées dans nos propres centres mais l’organisation de sessions intra-entreprises est envisageable dans certains cas : nos conseillers en formation vous fourniront volontiers tous les renseignements utiles si cette option vous intéresse.

Autre point important : nos cycles et cursus longs, comme celui dédié à la Gestion de la Relation Client Digitale par exemple, sont déclinés en deux formats. En fonction de vos besoins et vos préférences, vous pouvez les suivre en :
  • digital learning (autre nom de l’e-learning), pour suivre toute votre formation en ligne ;
  • blended learning. Dit aussi « apprentissage mixte », ce format permet de faire plusieurs modules en digital learning tout en suivant des cours présentiels en complément.


Le saviez-vous ? Le catalogue de VISIPLUS academy réunit déjà plus de 100 formations e-learning dans le domaine de la relation client digitale, du web marketing et de la communication numérique pour aider les professionnels à maintenir leur employabilité à l’heure de la digitalisation des métiers.
Lieux

Le format e-learning vous permet de suivre votre formation partout en France : il vous suffit d’un accès internet pour profiter des nombreuses ressources pédagogiques et fonctionnalités (ex. : modules vidéo, communauté d’apprenants) de notre plateforme digital learning. A noter que celle-ci est compatible avec plusieurs supports pour vous donner la plus grande liberté d’apprentissage possible. Vous pouvez ainsi tout aussi bien étudier depuis votre PC personnel que sur votre tablette ou votre smartphone dans un cybercafé par exemple.

Mais vous recherchez peut-être des informations pratiques sur le déroulement des cycles et cursus en blended learning ? Si tel est le cas, retenez que les sessions présentielles organisées en complément des cours en ligne ont généralement lieu dans l’un des centres de formation de VISIPLUS academy, comme ceux de Paris ou Lyon par exemple, à moins qu’elles ne soient dispensées en intra-entreprise (cette dernière offre est soumise à conditions).


60% des métiers qui seront exercés en 2030 n'existent pas encore

Étude Ernst & Young " La révolution des métiers "


Financement

Si vous voulez intégrer le cursus Gestion de la Relation Client Digitale, plusieurs dispositifs de financement peuvent être activés selon votre situation. Citons par exemple le CPF (Compte Personnel de Formation) qui, à l’inverse de l’ancien DIF (Droit Individuel à la Formation), suit les salariés tout au long de leur vie professionnelle : en d’autres termes, même les anciens salariés peuvent y faire appel, qu’ils soient demandeurs d’emploi ou qu’ils aient simplement changé de statut professionnel.

Parmi les autres solutions possibles, citons également la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) qui favorise le maintien dans l’emploi des salariés peu qualifiés ou encore l’AIF (Aide Individuelle à la Formation), s’adressant aux demandeurs d’emploi. Mais ce ne sont que quelques exemples : contactez les conseillers en formation de VISIPLUS academy pour identifier les dispositifs adaptés à votre situation et être accompagné(e) activement dans vos démarches auprès de votre OPCO (Opérateur de Compétences) ou de Pôle Emploi.

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