La digitalisation de la relation client s’est accélérée sous l’effet de la crise sanitaire. Mesures de distanciation sociale oblige ! Mais alors que la vie reprend doucement son cours normal, les clients vont-ils vraiment continuer à utiliser les chatbots et les autres canaux digitaux ? Il semblerait bien que oui ! C’est du moins ce qu’affirme la dernière étude OnePoll menée pour Nuance Communications, l’un des leaders de l’IA conversationnelle. Taux de confiance en la technologie, canaux privilégiés, qualité de l’expérience client digitale : nous vous présentons ses principaux enseignements pour vous aider à optimiser votre propre stratégie de relation client !
Un mot sur la méthodologie employée
Pour réaliser l’étude « Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021 », l’institut de sondage OnePoll a interrogé 10 000 consommateurs entre le 21/04/21 et le 07/05/21. Dont 1000 Français ! Les autres répondants sont issus des pays suivants :
- Etats-Unis ;
- Mexique ;
- Royaume-Uni ;
- Allemagne ;
- Espagne ;
- Italie ;
- Pays-Bas ;
- Belgique ;
- Suède ;
- Australie.
Il s’agit donc d’une grande étude internationale, passant au crible les grandes tendances de la relation client en 2021. Dans cet article, nous comparerons surtout les moyennes mondiales et les valeurs françaises !
Relation client digitale : que comptent faire les consommateurs après la pandémie ?
Premier point souligné par cette étude : toutes nationalités confondues, la majorité des consommateurs déclarent qu’ils continueront à privilégier les canaux digitaux après la crise. En effet :
Après la pandémie, 58% des répondants pensent qu’ils auront plus d’interactions avec les marques via les canaux digitaux que d’échanges « en personne ».
Nuance’s Digital Consumer Experience Survey 2021
Pourquoi ? Principalement parce qu’ils trouvent les canaux digitaux :
- plus pratiques (42%) ;
- et plus rapides (33%).
Preuve s’il en est besoin que la digitalisation de la relation client, déjà bien entamée AVANT la crise sanitaire, n’est pas prête de s’arrêter… Cela étant dit, pouvoir échanger en personne avec un interlocuteur « réel » reste aussi très important ! En effet, 28% des répondants préfèrent encore cette solution. Surtout lorsqu’ils doivent exposer un problème particulier ou qu’ils ont un besoin vraiment spécifique : même la plus perfectionnée des IA (Intelligence Artificielle) n’est pas capable de tout traiter… Ce qui est d’ailleurs une très bonne chose : les nouvelles technologies sont là pour faciliter la tâche des agents humains, pas pour les remplacer !
juillet 2021
La digitalisation de la relation client va aussi se poursuivre en France !
Côté France, 43% des sondés déclarent qu’ils comptent privilégier les échanges à distance avec les marques après la crise sanitaire. Un chiffre un peu en-dessous de la moyenne mondiale, donc… Cela étant dit, les technophiles restent nettement majoritaires. En effet, « seulement » 30% des Français préfèrent encore s’entretenir en personne avec un représentant de la marque. Que ce soit un vendeur ou un membre du service client !
En d’autres termes, même si les Français sont un peu moins nombreux à privilégier les canaux digitaux, la plupart d’entre eux les ont déjà définitivement adoptés. Ils comptent donc bien continuer à les utiliser, épidémie ou non ! Autant dire que vous avez tout intérêt à maintenir – voire augmenter – vos efforts en termes de digitalisation pour les satisfaire.
Bon à savoir également si votre entreprise se développe à l’international : ce sont les Mexicains (70%) et nos voisins Allemands (66%) qui comptent le plus privilégier les canaux digitaux après la pandémie !
Quels sont les canaux privilégiés en relation client digitale ?
Autre point très intéressant révélé par cette étude : en moyenne, 51% des répondants préfèrent utiliser le site internet ou l’application d’une marque plutôt que de se rendre directement en magasin. Et ce, pour quelques raisons que ce soient : shopping, demande d’information, dépôt d’une réclamation, etc.
En moyenne, ils sont également :
- 24% à privilégier les échanges par mail pour communiquer avec une marque ;
- 19% à utiliser de préférence leur téléphone. A noter aussi que la plupart d’entre eux (52%) préfèrent encore passer un appel vocal « classique » pour poser leurs questions plutôt que d’envoyer un SMS par exemple ;
- 18% préfèrent au contraire échanger avec une marque via un chat ou un chatbot (robot conversationnel géré par une IA, accessible sur le site, l’application d’une entreprise ou ses réseaux sociaux).
Et pour les consommateurs français ? L’étude souligne surtout que :
- 44% des sondés préfèrent passer par le site ou l’application d’une marque plutôt que de se rendre en magasin ;
- 30% des répondants préfèrent communiquer avec les marques par e-mail. Ce qui est nettement plus que la moyenne mondiale !
Faut-il y voir un attachement « typiquement français » aux échanges par courrier, comme le suggère l’étude ? Probablement. Quoi qu’il en soit, une chose est sûre : même si les chatbots et les autres technologies gagnent du terrain, les e-mails méritent toujours de figurer en bonne place dans votre stratégie de relation client digitale !
Focus sur la qualité de l’expérience client digitale
Vous le savez sans doute déjà : garantir une bonne expérience est devenue essentiel pour réussir sa stratégie de relation client. En effet, de nombreux consommateurs privilégient désormais les marques qui leur offrent une expérience client au « top » sur leurs différents canaux digitaux ! Fluidité, facilité, rapidité et personnalisation : tels sont les maîtres mots pour les séduire.
Un point que la plupart des marques ont manifestement très bien compris. En effet, 66% des répondants se déclarent satisfaits voire très satisfaits des différents services en ligne auxquels ils ont accédé au cours des 12 derniers mois. En particulier parce que :
- leur problème a été parfaitement résolu par le service client pour 48% d’entre eux ;
- « c’était pratique » (46%) ;
- « c’était rapide » (45%).
44% des répondants soulignent également l’intérêt de ne pas avoir eu besoin de se déplacer pour obtenir satisfaction !
juillet 2021
Et côté France ? C’est encore mieux ! En effet, les marques françaises affichent un taux de retours positifs ou très positifs de 71%.
Cependant, il existe encore plusieurs points de friction à résoudre, en France comme dans le reste du monde ! Notamment en ce qui concerne les mesures d’authentification auxquelles sont soumis les clients…
Digitalisation de la relation client : vers un renouveau des techniques d’authentification des consommateurs ?
Des procédures trop complexes
Ce n’est pas la première fois qu’une étude pointe ce problème du doigt : les systèmes d’authentification sont souvent trop longs, trop complexes et trop laborieux. Même combat pour les procédures de réinitialisation quand un client perd l’accès à son compte ! Pourquoi ? Principalement parce que beaucoup d’entreprises cherchent à mieux sécuriser les données de leurs clients face aux hackers… Tout en restant (trop) attachées aux « anciennes » méthodes ! Comprenez par là qu’elles :
- utilisent toujours un système d’authentification par mot de passe MAIS demandent désormais à leurs clients de créer des mots de passe plus longs, contenant à la fois des majuscules, des minuscules, des chiffres et des symboles… Si bien que de nombreux clients peinent à les taper correctement par la suite. Quand ils ne les oublient pas carrément ;
- utilisent également toujours la fameuse « question mystère » auquel seul le client peut répondre (en théorie). Mais au lieu de demander simplement le « nom de jeune fille de votre mère », certaines entreprises posent à présent des questions tellement compliquées que même les clients ne parviennent plus à se souvenir de la réponse !
Sans parler des sites qui nécessitent de s’authentifier une seconde fois pour accéder au support client…
Quelles conséquences pour les clients et l’entreprise ?
Dans l’absolu, sécuriser les données de vos clients est une excellente chose. Surtout à notre époque, car les cyberattaques se multiplient depuis les débuts de la crise sanitaire ! De plus, il s’agit d’une obligation légale, bien encadrée par le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données)… Mais à en croire cette étude, s’appuyer sur les techniques d’authentification « traditionnelles » donnent souvent de mauvais résultats. Au sujet des mots de passe, elle indique notamment que :
- lorsque les clients ont le choix entre différents niveaux de sécurité, seuls 18% d’entre eux (moyenne mondiale) optent pour le mot de passe le plus fort ;
- à peine 1/4 d’entre eux essaient de créer un mot de passe différent pour chaque site de marque qu’ils visitent ;
- 11% des consommateurs utilisent le même mot de passe pratiquement partout sur le net…
juillet 2021
Autant dire que les inciter à rendre leurs mots de passe plus difficiles à « cracker » ne sert finalement pas à grand chose en termes de sécurité…
Autre problème : à force de se complexifier, les procédures traditionnelles agacent fortement les clients. Par exemple, 57% d’entre eux indiquent qu’ils éprouvent de la « frustration » lorsqu’ils entrent leur mot de passe. Dont 14% tous les jours ou toutes les semaines ! Force est de reconnaître en effet qu’une faute de frappe est vite arrivée avec les caractères spéciaux… Dans le même ordre d’idée, 63% se disent aussi régulièrement frustrés parce qu’ils oublient leur mot de passe, leur code PIN ou leur nom d’utilisateur.
juillet 2021
Le risque ? Que certains clients finissent tout simplement par abandonner l’idée de se connecter ou de récupérer leur compte. Avec les pertes financières que cela implique pour l’entreprise…
Quels nouveaux moyens d’authentification utiliser pour optimiser la relation client digitale ?
Sécuriser au maximum les données de vos clients grâce à un bon système d’authentification, oui. En faire un véritable parcours du combattant, non. C’est autant préjudiciable pour vos clients que pour votre entreprise.
Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous encourager à créer la procédure d’authentification la plus sécurisée, la plus fluide et la plus rapide possible. Si plusieurs technologies sont en plein développement, l’étude met surtout en valeur les mesures d’authentification par données biométriques. Exemples : identification vocale, par empreinte digitale, par reconnaissance faciale…
Force est de reconnaître que ces données sont nettement plus difficiles à « voler » qu’un mot de passe ou un code PIN. Aussi alambiqués soient-ils ! Autre bon point : depuis les débuts de la crise sanitaire, 49% des consommateurs mondiaux font plus confiance à la biométrie pour authentifier l’accès à leurs comptes, contre 45% en France.
De plus, 38% de l’ensemble du panel de l’enquête considèrent que la biométrie est « le plus sûr moyen d’authentification actuel ». En France, le taux de confiance est encore plus élevé puisque 42% des consommateurs partagent cette opinion !
juillet 2021
A noter également que :
- les processus d’authentification biométriques sont beaucoup plus simples à mettre en place sur mobile. Ce qui ne pose pas de grands problèmes à l’ère du mobile first ;
- si vous souhaitez intégrer ce type de procédure, vous ne pouvez pas « forcer » vos clients à l’utiliser. Comprenez par là que vous devez toujours leur proposer une solution d’authentification alternative, comme le rappelle d’ailleurs la CNIL.
Pour en savoir plus sur la digitalisation de la relation client
Une chose est sûre : même si le facteur humain reste essentiel, les clients privilégient de plus en plus les nouvelles technologies et les canaux numériques pour interagir avec les marques. La digitalisation de la relation client n’est donc pas prête de s’arrêter !
Charge à chaque marque de permettre à ses clients d’interagir de la manière la plus simple, rapide, personnalisée, efficace et sécurisée possible avec ses différents services en ligne pour les fidéliser et se démarquer de ses concurrents.
Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter l’intégralité de l’étude Nuance Communications sur la digitalisation de la relation client (valeurs mondiales). Elle contient encore beaucoup d’informations intéressantes, surtout si vous travaillez dans le secteur de l’e-santé ! Une partie de l’étude se concentre en effet sur les rapports que les patients entretiennent avec les téléconsultations et l’utilisation de l’IA dans le domaine médical…
Au besoin, n’hésitez non plus à vous faire aider d’un conseiller pour peaufiner votre stratégie de relation client digitale. Si vous avez le budget nécessaire bien entendu ! Autre option intéressante : vous former pour optimiser vos compétences. En fonction de vos besoins, plusieurs pistes sont envisageables comme un cursus en gestion de la relation client digitale par exemple. Ou encore une formation pour mieux déployer votre stratégie de relation client sur les réseaux sociaux.
En gardant à l’esprit que vous pouvez :
- opter pour une formation e-learning. Ce qui vous permet d’étudier à votre rythme depuis votre domicile. Top pour éviter les déplacements longs et onéreux ;
- activer différents dispositifs de financement pour couvrir intégralement – ou en grande partie – vos frais de formation. Faites appel à nos conseillers pour être accompagné(e) !
