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Ne craignez pas les chatbots si vous avez une stratégie de contenu enrichi

Ne craignez pas les chatbots si vous avez une stratégie de contenu enrichi

Si vous investissez du temps dans une stratégie de marketing de contenu, les chatbots peuvent être un outil pertinent pour l’étendre à de nouveaux canaux de communication.

L’intelligence artificielle (IA) est l’ensemble des procédés pouvant être effectués de façon quasi-automatique par des machines. Si elle était auparavant rattachée à de la science-fiction, elle fait aujourd’hui bien partie de notre réalité et peut être sans problème intégrée aux pratiques des marketeurs via la démocratisation des chatbots.

Lorsqu’on parle de chatbots, on pense aux outils utilisés par les entreprises pour répondre de façon de plus en plus précise aux demandes des clients. Plus cette utilisation se démocratise, plus les chatbots seront intégrés aux stratégies de marketing de contenu. À l’heure ou les Google Home et autres Amazon Echo s’installent progressivement dans les foyers, les chatbots sont une véritable opportunité de développer de nouveaux services pertinents et personnalisés. C’est un moyen d’améliorer l’expérience utilisateur en supprimant par exemple les interminables blocs de contenu des FAQ et en les remplaçant par des chatbots capables d’apporter des réponses correctes aux questions les plus fréquentes des clients, le tout grâce à un algorithme intelligent et un grand nombre de données.

Le chatbot n’est pas un créateur de contenu

Le chatbot n’a pas pour vocation première de créer du contenu mais plutôt de réutiliser à bon escient du contenu préalablement conçu. En effet, il s’agit est avant tout d’un programme informatique qui va imiter des conversations avec des personnes grâce à l’intelligence artificielle.

Le chatbot a donc besoin d’être « éduqué » afin d’éviter des conversations décousues ou ne répondant pas aux requêtes de l’utilisateur. Il doit aussi véhiculer les valeurs de l’entreprise à travers un wording précis, un ton à adopter et un personnage à caractériser (homme, femme, animal ou créature imaginaire). Enfin, il est souvent programmé pour une fonction bien précise : répondre à des demandes de support, envoyer des informations, avertir un utilisateur d’un événement particulier, etc.

Si la conversation s’éloigne des scénarios et contenus fournis au chatbot, celui-ci ne pourra pas répondre correctement. C’est pour cette raison que le plupart des outils conversationnels nécessitent l’assistance d’un humain pour l’enrichir.

Il est toutefois possible, et même recommandé, de scénariser son chatbot en ayant recours à un arbre de décision pour planifier les différentes interactions du robot avec l’utilisateur à chaque étape du parcours de discussion, les actions qu’il doit effectuer et les décisions qu’il doit prendre en fonction du contexte.

Arbre de decision
Source : Inbenta

Même avec un bon scénario, il faut toutefois rester conscient qu’un bot ne pourra pas répondre à tous les problèmes et qu’il devra guider l’utilisateur vers une personne qualifiée. En revanche, chaque nouvelle donnée acquise et chaque problème résolu doivent servir à enrichir les scénarios et les contenus du bot.

En termes de contenu, un chatbot peut intégrer des images, des boutons, des vidéos, de la voix, afin de le rendre moins monotone, plus dynamique et donc presque… humain.

Un nouveau canal de communication

Selon une étude réalisée par Hubspot, près de 47% des consommateurs seraient enclins à procéder à une transaction initiée par un bot et 40% des sondés ne voient aucun inconvénient à échanger avec un chatbot si ce dernier leur fournit des réponses claires et précises. De plus en plus d’interventions sont donc réalisées par ces agents conversationnels numériques qui peuvent être un outil véritablement efficace pour les services de relations client. Les bots ont également la possibilité de faire office de premier support pour les services marketing.

Le bot devient d’autant plus indispensable que les entreprises qui proposent la vente de produits et services en ligne sont de plus en plus nombreuses. Face à cette multiplicité de choix, les consommateurs exigent des temps de réponse de plus en plus courts, quel que soit le type d’interlocuteur et de canal de communication (e-mail, téléphone, chat, etc.). Les utilisateurs attendent une réponse instantanée des marques à tous moments de la journée, à toute heure du jour voire de la nuit tout en souhaitant une relation ultra-personnalisée.

Ce besoin d’accompagnement fait partie de l’expérience client à « inculquer » à votre chatbot, qui permet d’engager la conversation avec un client de façon personnalisée en attendant parfois qu’un humain puisse prendre le relai. Il faut ainsi mettre l’accent sur l’assistance et aider les clients à résoudre un problème en les renvoyant vers les contenus pertinents : vidéo tutoriel, livre blanc, article de blog, etc.. Le marketing de contenu va donc de paire avec les bots puisque tous deux ont vocation à résoudre des problèmes. Un problème résolu au bon moment dans le parcours du consommateur, grâce à un outil conversationnel efficace et un contenu pertinent, peut réellement faire pencher la balance du bon côté au moment de l’acte d’achat.

Le chatbot n’est pas uniquement dédié aux sites de vente mais peut aussi faire partie de la stratégie de contenu d’un site média. Cela permet notamment de multiplier les points de contact.

Chatbot FranceInfo
Source : FranceInfo

Quel type de chatbot utiliser ?

De nombreuses entreprises proposent d’intégrer les bots à une stratégie marketing et d’en mesurer les effets. Chatfuel est par exemple un des leader dans le développement d’intelligence artificielle et propose l’installation d’un chatbot dont le comportement, les conversations et l’avatar seront en corrélation avec le secteur d’activité. Au premier abord, il semble difficile pour le consommateur de déceler s’il parle avec un humain ou une intelligence artificielle.

On retrouve également GrowthBot, à destination des marketeurs et commerciaux, qui s’intègre facilement à Slack, Facebook Messenger et Twitter pour que les habitudes de travail restent inchangées. Véritable assistant personnel, il est capable de suggérer aux utilisateurs un article de blog intéressant, d’effectuer des analyses du trafic internet sur un site ou encore de procéder à une analyse des types de prospects.

De son côté, Gero est spécialisée dans le recrutement et permet à ses utilisateurs d’améliorer leur profil LinkedIn ou de s’orienter vers une nouvelle carrière en sélectionnant et suggérant les meilleures ressources : offres d’emploi, coaching avant un entretien, mise en relation avec un expert en recrutement du secteur d’activité ciblé, etc.

Enfin, un outil comme ManyChat permet de rapidement et facilement mettre en place un chatbot commercial et ne nécessite pas de connaissances techniques en programmation.

La plupart des chatbots se basent sur l’application Messenger de Facebook qui offre la possibilité de préenregistrer plusieurs dizaines de réponses et facilite l’accès à l’information au sujet de vos services et produits.

Quartz Chatbot

Source : Quartz

L’automatisation des conversations permet de mettre en place un premier filtre afin d’orienter les visiteurs posant des questions simples. Elle permet également de collecter des données et d’analyser certaines demandes dans le but d’améliorer les services d’une entreprise. Enfin, elle offre la possibilité aux services marketing de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée comme la création de contenus pertinents et différenciants ou la mise en place de nouvelles offres.

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