Vous souhaitez fidéliser durablement votre clientèle ? Alors voici 7 techniques pour optimiser l’expérience client. Grâce à elles, vous pourrez enfin en finir avec la relation client trop classique. Exit les échanges impersonnels : place à l’émotion, à la personnalisation et à une vraie valeur ajoutée à chaque interaction !
Pourquoi faut-il vraiment chercher à créer une expérience client exceptionnelle ?
Vous l’avez sans doute remarqué : se différencier nettement sur les prix ou sur la qualité des produits devient chaque jour plus difficile… Il faut dire aussi que les marques se livrent une guerre sans merci, rendant « coup pour coup » face à chaque nouvelle innovation. Mais dans cet univers où les offres ont de plus en plus tendance à se ressembler, les clients continuent à percevoir une grande différence. Et cette différence, c’est l’expérience que leur procurent les entreprises.
C’est cette expérience qui leur donne l’impression qu’ils sont vraiment « connectés » à leur marque préférée. C’est à travers elle que la marque leur démontre qu’elle comprend réellement ce qu’ils veulent et qu’elle les respecte vraiment. En un mot comme en cent : l’expérience client (dite aussi « CX » pour « Customer Experience ») est devenu un levier de différenciation majeur. En effet, c’est surtout elle qui permet de fidéliser la clientèle de nos jours ! Mais pas seulement…
Les autres bonnes raisons d’optimiser l’expérience client
D’après l’Observatoire des Parcours Clients 2025 réalisé par l’IFOP pour le compte de Skeepers et PMP Strategy, proposer une expérience client au top permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de les inciter à dépenser davantage chez vous !
Propagée par le bouche-à-oreille et les avis en ligne, elle vous permettra étalement d’attirer plus facilement de nouveaux clients.
“Cette étude met aussi en évidence le ROI de l’expérience client, en démontrant le double bénéfice de la considération client déclinée sur les parcours : elle génère une propension plus forte à être fidèle et à acheter davantage, et elle génère une capacité des marques leaders à accroître plus fortement leur base client”.
Source : Maurice Cautela, Associé de PMP Strategy, au sujet de
l’Observatoire des Parcours Clients 2025
Un phénomène que de nombreuses marques ont déjà parfaitement compris, d’ailleurs. Au point de mettre l’expérience client au cœur de leur stratégie et de peaufiner chacune de ses grandes phases. A savoir :
- l’expérience d’anticipation, qui correspond au stade où il faut absolument donner envie au client d’acheter votre produit ou service ;
- l’expérience d’achat ;
- l’expérience de livraison ;
- l’expérience d’utilisation, quand le client essaie son nouvel achat pour la première fois ;
- l’expérience de service après-vente, même si tous les clients ne font pas forcément appel au SAV.
Bref : l’époque où on pouvait se contenter d’une relation client cordiale – mais impersonnelle – est révolue. Aujourd’hui, il faut tout faire pour créer un vrai lien émotionnel avec vos cibles. Mais encore faut-il connaître les bonnes techniques pour offrir une expérience client inoubliable !
Première technique : analyser les émotions de vos clients
L’expérience client étant avant tout une affaire d’émotion, il faut bien comprendre ce que vos clients éprouvent à chaque étape de leur parcours d’achat. Vous saurez ainsi sur quels points de contact vous devez améliorer la CX en urgence ! Pour cela il existe plusieurs solutions. La plus classique d’entre elles étant tout simplement d’effectuer une enquête de satisfaction client, pour leur demander directement comment ils ont trouvé leur expérience d’achat, s’ils ont été satisfaits de la livraison, s’ils ont apprécié le SAV, etc.
Au passage, leurs réponses vous permettront aussi de calculer le fameux taux de satisfaction client ou CSAT (Customer Satisfaction). Pour rappel, celui-ci est énoncé sous la forme d’un pourcentage. On l’obtient assez facilement, grâce à la formule suivante :
- CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) X 100
Mais il faut vraiment récolter beaucoup de réponses pour que ce KPI (indicateur clé de performance) soit exploitable ! Petits repères pour vous aider : à partir de 80%, le taux de satisfaction client est vraiment très bon. Un taux égal ou inférieur à 50% en revanche, appelle des mesures d’urgence pour améliorer votre relation avec votre clientèle !
Cela étant dit, depuis que l’approche émotionnelle (« sentiment-driven CX ») est au cœur des préoccupations des marques, de nouvelles approches se développent. Parmi elles, pensez notamment à :
- l’EVI (Emotionnal Value Index). Calculé selon une technique standardisée, ce KPI mesure l’expérience émotionnelle dans un environnement commercial. Mis au point par Feedbackly, il est désormais utilisé par différents outils, comme Zendesk ;
- l’analyse sémantique boostée à l’IA. Principe : l’intelligence artificielle analyse à grande vitesse les avis clients pour en dégager les émotions exprimées ;
- l’analyse des expressions faciales de vos clients en magasin, grâce à des caméras reliées à une IA.
Techniques pour offrir une expérience au top : aidez vos clients à se projeter
Aider vos clients à bien se projeter a de multiples avantages. Dont celui d’optimiser l’expérience d’anticipation et par là-même, l’expérience client globale. Sans grande surprise, les organisateurs de croisières, les hôtels et les agences de voyage sont connus pour concentrer une grosse partie de leurs efforts sur cette phase. Notamment grâce à des vidéos ou des reportages photo, mettant en valeur les charmes de différentes destinations…
Mais ce ne sont pas les seules entreprises concernées. En effet, la plupart des clients anticipent le plaisir qu’ils auront à utiliser ou à offrir le produit qu’ils convoitent. Et ce, quelle que soit la nature de ce dernier (ex. : jouet, bijou, smartphone, vélo, etc.).
Pour leur permettre de bien se projeter avec leur prochaine acquisition – et les pousser à l’acheter au plus vite, par la même occasion – vous pouvez notamment :
- faire appel au storytelling (ex. : mettre en scène l’histoire d’un petit garçon recevant son nouveau train électrique les aidera à mieux imaginer la joie qu’éprouvera leur propre enfant) ;
- mettre en valeur votre produit grâce à de belles photos ;
- écrire des conseils d’utilisation, etc.
Petite mise en garde cependant : « faire saliver » vos clients par avance, c’est bien. Répondre pleinement à leurs attentes à la réception du produit, c’est mieux. Gare à la déception sinon : il n’y a rien de tel pour faire chuter le taux de satisfaction client en flèche. Pour éviter cet impair, nous vous encourageons à envisager sérieusement les séances de Live Shopping.
Le Live Shopping, c’est quoi ?
Aussi appelé Livestream Shopping ou encore Live Stream E-commerce, le Live Shopping est une nouvelle technique de vente, fortement inspirée du télé-achat. Principe : un ou plusieurs « animateurs » font la démonstration de produits en direct sur le site web de la marque ou sur l’un de ses réseaux sociaux. Au passage, ils en profitent pour répondre aux questions des spectateurs. Et même pour leur accorder des promotions exceptionnelles ! La plupart des grandes marques font appel à des influenceurs connus pour faire le show. Mais de plus petites enseignes ont également connu de beaux résultats en faisant « simplement » appel à leurs meilleurs conseillers ou vendeurs.
Les points forts de cette technique en termes d’expérience client ? C’est fun, c’est ludique, cela permet de profiter de bons plans… Et surtout, cela aide les spectateurs à vraiment bien comprendre comment fonctionne tous les produits présentés. La preuve ? Le taux de retour est très bas, tout comme le nombre de recours au SAV.
Tout simplement parce que les clients savaient exactement à quoi s’attendre grâce au stream. Et ça, c’est top pour optimiser l’expérience d’utilisation !
Pour en savoir plus sur cette nouvelle tendance, nous vous invitons à consulter notre article précédent sur le live-shopping.
L’hyper-personnalisation grâce à l’IA : l’une des techniques majeures pour offrir une expérience client exceptionnelle en 2025
Le saviez-vous ? Les clients ont de plus en plus soif d’expérience personnalisée. Fort heureusement, l’IA peut déjà être d’une grande aide dans ce domaine. Notamment en :
- leur recommandant des produits pertinents, en fonction de leur historique de navigation et d’achat ;
- affichant de manière dynamique les contenus les plus pertinents (ex.: guide d’achat, photos, promotions) pour chaque visiteur sur la page d’accueil de votre site e-commerce ;
- leur proposant des offres personnalisées (ex.: promotions, récompenses) en fonction de leur localisation, leur profil (ex.. : client fidèle ou ponctuel), des pages sur lesquelles ils se sont attardés la dernière fois sur votre site, etc.
Cerise sur le gâteau : non contente de personnaliser l’expérience client, l’IA permet aussi de mettre en place un parcours d’achat omnicanal, fluide et sans couture. En effet, elle peut harmoniser l’expérience client sur tous les points de contact. Soit en répondant directement elle-même au client, soit en soutenant le travail des « agents humains », en leur transmettant en un clin d’œil toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter efficacement sa demande : son nom, la nature de sa réclamation, son état d’esprit à l’heure actuelle (ex. : contrarié, de bonne humeur), s’il s’agit d’un client régulier, etc.
Cela plaît beaucoup aux clients ! En grande partie parce que cela leur donne l’impression d’être vraiment « reconnus » par la marque. Et que cela leur évite aussi de répéter 100 fois leur demande : parfait pour réduire nettement le CES (Customer Effort Score) ! Or, moins les clients ont besoin de faire d’effort, plus leur taux de satisfaction augmente.
Pour mettre en place ces différentes fonctionnalités, vous pouvez faire appel à plusieurs CRM (Customer Relationship Management) basés sur l’IA. Comme Insider par exemple ou encore Zendesk AI.
Adopter le paiement fractionné : l’une des techniques les plus « tendance » pour améliorer l’expérience client
Le paiement fractionné, en 3 ou 4 fois sans frais, a le vent en poupe sur les sites e-commerce. Même combat dans les magasins physiques ! Un phénomène qu’on observe dans toute l’Europe, depuis quelques années. Faut-il y voir une répercussion de l’inflation ? Sans doute : près de la moitié des répondants de l’étude FLOA – Kantar sur les évolutions des usages de paiement en Europe indiquent qu’ils choisissent surtout cette option de paiement pour mieux équilibrer leur budget… Mais pas seulement !
En effet, 28% des consommateurs Français disent aussi faire appel au paiement fractionné pour les « achats plaisir », et autres petits coups de cœur imprévus. Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, cela ne concerne pas uniquement les grosses dépenses. Même en-dessous de 500 €, 69% des consommateurs français interrogés (vs 63% en moyenne européenne) envisagent déjà de payer en plusieurs fois…
Bref, c’est vraiment en train d’entrer les mœurs. Au point que certains clients sont déjà capables de passer à la concurrence quand leur marque habituelle ne propose pas cette facilité de paiement. Dans un tel contexte, nous vous encourageons vivement à inclure cette option si possible. Pour cela vous pouvez opter pour différents partenaires comme Alma, FLOA, Cofidis…
Prenez le temps de bien les comparer et de lire les avis clients avant d’arrêter votre choix. Pour optimiser l’expérience client au maximum, vous avez besoin d’une solution fiable, qui :
- accepte la demande de paiement fractionné TRES vite. En d’autres termes : quasi-immédiatement ;
- ne force pas votre client à quitter votre site.
Utilisez des outils de Selfcare
Parmi les meilleures techniques à adopter pour créer une expérience client exceptionnelle, citons aussi l’adoption d’un ou plusieurs outils de Selfcare. A comprendre : des outils qui permettent à vos clients et prospects de trouver des réponses précises et immédiates à leurs questions. Ils sont vraiment très appréciés car :
- les clients ont soif d’immédiateté, justement. Mais également d’autonomie ! En effet, beaucoup d’entre eux préfèrent éviter de parler à un conseiller si possible : cela va plus vite s’ils trouvent la réponse tous seuls en quelques clics. Et s’ils peuvent l’obtenir à n’importe quel moment du jour ou de la nuit, c’est encore mieux ! Sur tous ces points, les outils de Selfcare leur donnent entière satisfaction, car ils répondent à toutes les questions les plus fréquentes, 24h/24, 7j/7 ;
- ils permettent aussi de désengorger les lignes du service client. Débarrassés des cas les plus simples, les agents peuvent ainsi consacrer beaucoup plus de temps aux clients qui ont vraiment besoin de leur aide.
Parmi les outils de Selfcare les plus appréciés, citons surtout :
- le chatbot IA, qui répond aux demandes des clients sous forme textuelle. Selon son niveau de perfectionnement, il peut aussi prendre des RDV, proposer des devis, etc. ;
- le voicebot (ou bot vocal), boosté également à l’IA. C’est le pendant du chatbot, mais sous forme vocale. Sa grande force ? Sa rapidité ! En effet, les clients mettent beaucoup moins de temps à exprimer leur demande à l’oral qu’en la tapant au clavier.
Techniques pour offrir une expérience client exceptionnelle : visez l’effet Wow
L’effet Wow, c’est ce petit truc en plus qui touche le client en plein cœur. Celui qui rajoute des paillettes dans sa vie et l’aider à s’attacher à votre marque.
Pas besoin de grand chose pour le susciter pourtant : une simple petite carte de remerciement écrite à la main glissée dans le colis. Un cadeau surprise ajouté à la commande. Des conseils beauté personnalisés offerts en magasin. Un SAV qui rembourse l’achat d’un pull trop grand, tout en disant au client qu’il peut quand même le garder pour l’offrir à un ami…
Les clients sont vraiment sensibles à ses petites attentions : cela renforce leur engagement émotionnel envers votre marque.
Former régulièrement vos équipes
Enfin, comment conclure cet article sur les meilleures techniques pour créer une expérience client exceptionnelle, sans parler de la formation des équipes ? A une époque où les attentes des consommateurs évoluent quasiment aussi vite que les technologies, une formation continue est essentielle pour leur permettre d’assurer un service au top !
Faites le point sur leurs besoins. De la formation courte centrée sur l’optimisation de l’expérience client (ex. : KPIs à analyser, gestion des émotions du client, innovations) jusqu’à l’Executive Mastère Management de la relation client et du marketing, vous n’avez que l’embarras du choix.
Cerise sur le gâteau, ces formations sont :
- délivrées en e-learning. Exit les déplacements longs et coûteux : chaque participant peut suivre intégralement sa formation en ligne, à son propre rythme ;
- ouvertes à différents dispositifs de financement (ex. : aides régionales, CPF).
Contactez nos conseillers si vous avez la moindre question à leur sujet. Ou si vous souhaitez être accompagné(e) pour obtenir leur financement !
