Réenchanter l’e-commerce serait-il devenu l’un des grands enjeux 2025 pour booster son chiffre d’affaires et augmenter le taux de fidélisation client ? La dernière enquête Criteo « The Spark of Discovery – Reigniting The Emotion of Ecommerce », menée auprès de 6000 consommateurs et 600 marques en France et dans 5 autres pays, ne laisse guère planer le doute à ce sujet ! En effet, les chiffres révèlent clairement que le plaisir d’achat est en chute libre sur les sites e-commerce… Comment expliquer ce phénomène ? Et surtout, comment insuffler un peu de magie dans le shopping en ligne pour satisfaire votre clientèle ? Nous répondons à toutes vos questions dans notre article !
Pourquoi faut-il réenchanter l’e-commerce au plus vite ?
Poussé en avant par les années de pandémie, l’e-commerce fait désormais partie des habitudes de consommation. Et ce, aussi bien en France que dans la plupart des autres pays du monde ! Mais après cette période faste, où les consommateurs découvraient avec plaisir tout ce que l’e-commerce avait à leur offrir (ex. : praticité des achats à distance, énorme choix de produits et services), le soufflet est en train de retomber.
Certes, les ventes en ligne sont toujours très nombreuses en 2025, mais on assiste à la montée en puissance d’un phénomène inquiétant. A savoir : une forte baisse d’engouement pour les achats en ligne. Que ce soit en France, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, au Japon ou en Corée du Sud, les consommateurs interrogés par Criteo parlent d’une seule voix.
Oui, les achats en ligne sont extrêmement commodes. 63 % des consommateurs interrogés vont même jusqu’à dire qu’ils les privilégient aussi pour leur efficacité.
Mais non, ils n’offrent pas une bonne expérience client. Pas à l’heure actuelle, en tout cas ! En effet, plus des trois quarts des répondants déclarent que :
- le plaisir d’achat n’est pas au rendez-vous (76%) ;
- l’expérience d’achat est trop « solitaire » à leur goût (79%).
Reigniting The Emotion of Ecommerce » 2025
Pire encore : près d’un tiers d’entre eux (29%) vont même jusqu’à dire qu’ils considèrent désormais le shopping en ligne comme une véritable corvée. Un signal fort que nous vous déconseillons d’ignorer si vous voulez fidéliser votre clientèle !
Manque de magie dans l’e-commerce : que veulent les consommateurs exactement ?
Ce que les consommateurs attendent des marques ? C’est simple : en tout premier lieu, des émotions. Certes, les sites e-commerce sont très pratiques. Mais là où les magasins physiques offrent une dimension sociale et sensorielle, ils ne procurent souvent qu’une expérience « froide » et sans relief. En d’autres termes : une expérience d’achat parfaitement oubliable…
Autre problème : la cruelle absence de surprise. En effet, près d’un tiers des répondants
(36%) déplorent le manque de « trouvailles imprévues ». Flâner dans les rayons, trouver un produit inattendu et l’acheter sur un coup de tête : tout cela est source de satisfaction pour les clients.
Malheureusement, peu de sites parviennent à procurer ce petit plaisir coupable. Ce qui est à la fois préjudiciable pour l’expérience client ET pour le chiffre d’affaires de l’entreprise, en raison du manque d’achats impulsifs en ligne.
Enfin, beaucoup de consommateurs trouvent également que les boutiques en ligne offrent une expérience « trop standardisée ». Les interfaces sont trop uniformes, les recommandations basées sur l’historique de navigation manquent de saveur, et l’absence totale de storytelling réduit encore l’enchantement.
Face à tous ces problèmes, Criteo tire la sonnette d’alarme. A force de privilégier l’efficacité à l’émotion dans l’e-commerce, de nombreuses marques risquent de perdre des clients. Au profit des magasins physiques bien sûr, mais aussi des concurrents parvenant à insuffler de la magie dans le shopping en ligne. Ne vous laissez pas distancer !
Le e-commerce est devenu une nécessité fonctionnelle, optimisée pour la rapidité, mais dénuée de toute surprise et de spontanéité. Notre étude montre pourtant que les consommateurs aspirent à retrouver cette part d’inattendu – or trop souvent, la découverte est laissée au hasard. Les marques qui négligent le plaisir dans le parcours d’achat risquent de tomber dans l’oubli, absorbées dans une expérience transactionnelle, sans relief.
Source : Marc Fischli, Executive Managing Director EMEA chez Criteo
Quelles techniques utiliser pour réenchanter l’e-commerce ?
L’IA peut-elle contribuer à réenchanter l’e-commerce ?
Si le manque d’émotion dans l’e-commerce pose un véritable problème, il est fort heureusement possible de le corriger. Notamment grâce à l’intelligence artificielle ! Du moins si celle-ci est utilisée correctement.
En pratique, vous pouvez l’employer pour :
- casser un peu le côté solitaire de l’expérience d’achat en ligne, en incluant un assistant d’achat virtuel « à visage humain », ou ayant même l’apparence d’une adorable mascotte ! Misez sur un ton chaleureux pour qu’il suscite un minimum d’émotion. Et surtout, veillez à ce qu’il propose des produits et des conseils personnalisés, en fonction des données clients ;
- créer un effet de surprise. En effet, les IA perfectionnées sont capables de proposer des produits inattendus. Mais restant tout de même en adéquation avec les goûts du client ! Certes, ce n’est pas forcément ce qu’il était venu acheter sur votre site aujourd’hui. C’est d’ailleurs ce qui fait la beauté de la chose : le but du jeu est de reproduire autant que possible l’effet de « trouvaille inattendue » en ligne. Et de provoquer un achat spontané, si possible !
Peur que l’utilisation des données clients pose souci ? Rassurez-vous ! En réalité, de nombreux consommateurs sont tout à fait d’accord pour que les marques exploitent leurs données… Du moment que cela permet de personnaliser et d’améliorer leur expérience. A titre indicatif, 43% des répondants de l’étude Criteo sont susceptibles de confier leurs données en échange d’une expérience au top !
En revanche, vous devez absolument faire preuve de transparence concernant la collecte et l’utilisation de leurs données pour les séduire. Et pour respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), par la même occasion ! Il faudra aussi bien insister sur le fait que vous utiliserez leurs données dans leur propre intérêt.
Bon à savoir également
La plupart des spécialistes du marketing interrogés par Criteo sont déjà convaincus de l’intérêt de l’intelligence artificielle pour réenchanter l’e-commerce.
Près de 4 marques sur 5 (83%) prévoient ainsi de s’appuyer sur l’IA pour enrichir l’expérience utilisateur et raviver la magie du shopping en ligne dans les prochains mois.
Remettre l’humain au cœur de l’expérience
Trop froide, l’expérience client en ligne ? Qu’à cela ne tienne : remettez simplement l’humain au cœur de l’expérience digitale. Pourquoi ne pas miser sur le live shopping par exemple ? Très à la mode, cette nouvelle technique reprend le concept du téléachat à la sauce numérique. En pratique, un présentateur – généralement un influenceur – teste différents produits en live sur le net. Au passage il répond directement aux questions des spectateurs et peut même leur offrir des promotions spéciales : cette interactivité plaît beaucoup à notre époque. Au besoin, nous vous invitons à consulter notre article précédent consacré au live shopping pour en savoir plus son fonctionnement.
Autre option intéressante pour humaniser l’expérience client en ligne : proposer un service de personal shopper. Les clients pourront ainsi interagir directement, par chat, téléphone ou visio, avec un agent humain, qui leur recommandera des vêtements en fonction de leurs goûts et de leur morphologie par exemple. Les bons personal shoppers parviennent même souvent à proposer des articles auxquels le client n’aurait jamais pensé lui-même… Mais qui lui conviendront pourtant parfaitement.
Particulièrement recommandé dans le secteur de la mode, des cosmétiques et de la beauté, ce service permet aux internautes de vivre une expérience personnalisée unique, bien différente de celle des boutiques en ligne lambda. À méditer en fonction de votre secteur d’activité et de votre budget !
Proposez une expérience immersive pour réenchanter l’e-commerce
En terme d’engagement émotionnel, les expériences immersives sont vraiment au top. Parmi elles, citons notamment les expériences en réalité augmentée. Celles-ci permettent aux consommateurs de modéliser – et même parfois de personnaliser – divers produits avant de les visualiser à échelle réelle dans leur salon, leur jardin… Ou même directement sur eux quand il s’agit de vêtements et d’accessoires de mode. C’est à la fois fun et pratique pour vérifier qu’un canapé s’intégrera bien à la déco ou pour juger l’effet d’une paire de lunettes sur son visage par exemple.
De son côté, la réalité virtuelle permet également de proposer de nombreuses expériences intéressantes. Comme recréer virtuellement l’une de vos boutiques physiques par exemple : les internautes pourront s’y déplacer librement, « fouiller » les rayons, assister à des démonstrations produits… Ou encore « conduire » votre dernière voiture si vous travaillez dans le secteur automobile. Petit bémol en revanche : pour profiter à fond de la réalité virtuelle, il faut un casque VR. Casque dont peu de foyers français sont déjà équipés en 2025. Un problème qui ne se pose pas avec la réalité augmentée, étant donné que la plupart des smartphones sont capables de l’afficher.
Faites aussi appel au storytelling pour réenchanter l’e-commerce
Le storytelling, ou « l’art de raconter des histoires », permet de transformer un simple achat en ligne en une expérience émotionnelle mémorable. Podcasts, vidéos, e-books… Les formats ne manquent pas pour raconter vos histoires. Des histoires qui mettront en valeur votre marque, votre équipe, vos produits et même vos clients, à travers leurs propres expériences ! Elles aideront les consommateurs à s’attacher à votre marque et les convaincront de faire affaire avec vous plutôt qu’avec vos concurrents.
De vos réseaux sociaux jusqu’à vos pages produits, il faut également choisir avec soin les endroits où vous développerez votre storytelling. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre article sur la place du storytelling dans l’e-commerce !
Du marketing sensoriel en ligne : oui, c’est possible !
Enormément utilisé dans les magasins physiques, le marketing sensoriel optimise l’expérience d’achat en sollicitant l’ouïe, l’odorat, la vue, le toucher… Et même le sens du goût des clients ! Bien entendu, tous ces sens ne peuvent pas (encore ?) être sollicités par voie digitale. Mais vous pouvez tout de même :
- miser sur des éléments visuels attractifs, comme des vidéos par exemple, pour donner du pep’s à votre site e-commerce ;
- instaurer une ambiance musicale pour accompagner le parcours d’achat des clients. Comme des sons de la nature par exemple, pour aider les internautes à se projeter quand ils étudient votre matériel de camping… Mais il reste plus prudent de leur permettre de couper le son d’un simple clic ! Songez que certains visiteurs font peut-être leur shopping au bureau ou dans les transports en commun ;
- faire également appel à leur sens du toucher, grâce aux nouvelles technologies. Sachez en effet que les smartphones peuvent déclencher des vibrations lorsqu’un consommateur appuie sur son écran. Même combat pour les manettes reliées aux casques VR, qui peuvent à peu près reproduire les sensations qu’on éprouve lors de la conduite par exemple.
Entre les travaux effectués sur les olfactomètres et la technologie e-Taste, capable de reproduire des saveurs via des capteurs et des diffuseurs chimiques, il devrait même être possible de solliciter l’odorat et le goût des visiteurs d’ici quelques années dans le secteur e-commerce.
Crédit : Jens Lasthein/Stockholm University
Restez en veille, car ces prouesses technologiques peuvent vraiment vous aider à raviver la magie du shopping en ligne.
Que faire d’autre pour augmenter le plaisir d’achat dans l’e-commerce ?
Pour en savoir plus sur la nécessité de réenchanter l’e-commerce et les manières de procéder, nous vous invitons à consulter directement le « Spark of Discovery – Reigniting The Emotion of Ecommerce 2025 » de Criteo.
Vous pouvez également envisager d’optimiser vos compétences internes pour améliorer l’expérience client en ligne. Cela peut se faire très facilement à l’aide de formations. En particulier de formations e-learning ! C’est le top si vous manquez de temps, car elles éliminent tous les déplacements chronophages. Tout en vous permettant de vous organiser comme vous le souhaitez pour suivre vos cours…
Pourquoi ne pas suivre la formation courte Optimisation de l’expérience client, par exemple ? De la personnalisation de l’expérience client jusqu’aux dernières innovations, elle vous donnerait toutes les clés pour satisfaire votre clientèle.
Mais en fonction de vos besoins exacts, vous pouvez aussi envisager de suivre une formation plus longue. Comme l’Executive Mastère Management de la relation client et du marketing par exemple ! Elle vous permettrait de développer une stratégie marketing orientée client efficace.
Des questions sur les moyens de financer ces formations en ligne ? Dans ce cas, n’hésitez pas à consulter nos fiches consacrées aux dispositifs de financement. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires sur le CPF (Compte Personnel de Formation), le FNE (Fond National Emploi) et les autres solutions disponibles.
Bien entendu, vous pouvez aussi poser directement vos questions à nos conseillers. Ils sont toujours prêts à vous renseigner sur les formations et les moyens de les financer. Au besoin, ils peuvent même vous accompagner activement dans vos démarches !
