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Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux
Marketing et communication

Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux

Tirer parti des réseaux sociaux pour optimiser sa relation client

Les réseaux et médias sociaux comptent parmi les meilleurs outils de la gestion de relation client digitale, dite aussi e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management). Mais comment choisir les réseaux les plus pertinents pour votre entreprise ? Quand et comment publier ? Et comment mesurer la performance de vos différentes publications ? Cette formation de VISIPLUS academy répond à toutes les questions soulevées par la mise en place d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux.

200 formations
200 formations
20 000 participants
20 000 participants
98% de clients satisfaits
98% de clients satisfaits
18 Ans d'expérience
18 ans d'expérience

Présentation de la formation

Dans un monde ultra-connecté, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication privilégiés entre les entreprises et leurs clients. A l’origine, ils étaient surtout exploités dans un but marketing, pour annoncer le lancement d’un nouveau produit par exemple ou pour développer la présence de l’entreprise sur internet mais au fil des années, ils sont aussi devenus de précieux outils de gestion de la relation client
 

En effet, beaucoup de consommateurs ont pris l’habitude de se rendre immédiatement sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque quand ils veulent demander des précisions sur un service, adresser une réclamation ou au contraire publier un commentaire élogieux. Pourquoi ? En grande partie parce que l’utilisation des réseaux sociaux est entrée dans leurs mœurs et qu’ils peuvent leur permettre d’obtenir une réponse beaucoup plus rapidement que d’autres canaux. Du moins lorsque l’entreprise est suffisamment réactive pour satisfaire leurs attentes !

Information
Bon à savoir

Une étude mondiale annuelle menée par We Are Social et Hootsuite relève l’existence de 3,4 milliards de socionautes et souligne que près de 3,2 milliards d’entre eux fréquentent activement les réseaux sociaux sur mobile. Les socionautes sont aussi, majoritairement, des mobinautes : il est important d’en tenir compte dans sa stratégie de relation client.

Pourquoi réaliser une Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux ?

A notre époque, l’influence des réseaux sociaux est telle que la mise en œuvre d’une démarche de Social CRM peut être un important levier de croissance pour une entreprise. Un fait d’ailleurs confirmé par l’étude menée par Aberdeen Group. D’après elle, les marques proposant un service client efficace sur les réseaux sociaux connaissent en moyenne une croissance annuelle de 7,5 % contre 2,9% pour les autres. 
 

Mais ce n’est pas le seul bénéfice à retirer d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux. Cette dernière peut aussi :

  • amplifier les chances de faire le buzz sur le net ;
  • améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
  • fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque, ce qui permet de conquérir de nouveaux clients et d’augmenter les ventes. 

Objectifs

  • Identifier les bons réseaux et médias sociaux à exploiter
  • Maîtriser les bonnes pratiques pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux
  • Mettre en place une veille pour optimiser sa réactivité
  • Suivre et évaluer les résultats de sa stratégie de relation client sur les réseaux sociaux

Pour qui ?

Notre formation peut convenir à de nombreux profils : Assistant de gestion, Chargé de clientèle, Assistant SAV, Attaché commercial, Chef de secteur, Assistant commercial… Plus largement, elle est destinée aux professionnels voulant acquérir de nouvelles compétences métiers en relation client digitale et en développement commercial, qu’ils soient issus des métiers du web, du marketing ou encore de la communication. 

Programme

  • 1 . Les médias sociaux, leurs usages et leurs opportunités 
  • 2 . Définir la stratégie relation client sur les réseaux sociaux : phase préparatoire
  • 3 . Relation client sur Facebook
  • 4 . Relation client sur Twitter
  • 5 . Relation client sur Linkedin
  • 6 . Relation client sur Google local
  • 7 . Les messageries, chat, chatbot sur Messenger, Twitter, WhatsApp
  • 8 . La relation client sur les autres médias sociaux
  • 9 . Intégrer le earned media dans la politique de relation client sur les réseaux sociaux
  • 10 . Organiser les services internes pour fluidifier l’information
  • 11 . Outils pour écouter
  • 12 . Identifier les services impactés et déterminer les personnes en charge d’interagir avec les socionautes
  •  
  • 13 . Répondre à l’internaute et assurer une satisfaction client
  • 14 . Pilotage du workflow
  • 15 . Identifier le socionaute
  • 16 . Définir une ligne éditoriale adaptée
  • 17 . Gérer un commentaire positif ou négatif, voire modérer
  • 18 . Adapter le temps de réponse
  • 19 . Recueillir des informations clients
  • 20 . Identifier et gérer la crise spécifique à la relation client 2.0
  • 21 . Créer ou obtenir une communauté d’ambassadeurs 
  • 22 . Créer un programme d’influenceurs
  • 23 . S’appuyer sur vos commerciaux > le social selling
  • 24 . S’appuyer sur vos collaborateurs> Employee advocacy
  • 25 . Sélectionner les indicateurs de performance adaptés pour mesurer la performance

Financement

Que vous désiriez valider un bloc de compétences ou intégrer un cycle diplômant, plusieurs dispositifs de financement peuvent prendre en charge tout ou partie du coût de votre formation. Généralement, les salarié(e)s et ex-salarié(e)s mobilisent leur CPF (Compte Personnel de Formation qui remplace l’ancien Droit Individuel à la Formation). Mais il existe bien d’autres solutions envisageables comme la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) par exemple, sachant qu’elle est surtout destinée aux salariés peu qualifiés. On peut aussi citer l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) et l’AFC (Action de Formation Conventionnée) pour les demandeurs d’emploi…
 

Besoin d’aide pour trouver plus facilement le dispositif adéquat ? Contactez nos conseillers en formation : ils vous accompagneront dans toutes vos démarches auprès de votre OPCO (Opérateur de Compétences), de Pôle Emploi ou de votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

Cycle de formation associé

Le module de formation « Stratégie de relation client sur les réseaux sociaux » fait partie du programme de plusieurs cycles de VISIPLUS academy. Le cycle diplômant « Assistant(e) Commercial(e) et Relation Client », notamment, est particulièrement recommandé si vous souhaitez exercer un métier du commerce et de la relation client : il permet en effet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5. Enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles), il ouvre l’accès à plusieurs fonctions.

Pour faciliter votre apprentissage, vous pouvez suivre ce cycle hors temps de travail, sans avoir préalablement l'accord de votre employeur. Vous pourrez dès lors organiser à votre rythme le suivi de votre cycle diplômant.

Une fois obtenu, ce Titre Certifié permet d’accéder aux postes de :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Assistant(e) de gestion

Commentaires clients

Sandrine G.
ASSISTANTE COMMERCIALE
Arc
“HYPER INTERESSANT”

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformations digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formation et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipe.

Un suivi personnalisé

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

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Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

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L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

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Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !

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