Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux

Contenu de la formation

Contexte

Dans un monde ultra-connecté, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication privilégiés entre les entreprises et leurs clients. A l’origine, ils étaient surtout exploités dans un but marketing, pour annoncer le lancement d’un nouveau produit par exemple ou pour développer la présence de l’entreprise sur internet mais au fil des années, ils sont aussi devenus de précieux outils de gestion de la relation client. 
 

En effet, beaucoup de consommateurs ont pris l’habitude de se rendre immédiatement sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque quand ils veulent demander des précisions sur un service, adresser une réclamation ou au contraire publier un commentaire élogieux. Pourquoi ? En grande partie parce que l’utilisation des réseaux sociaux est entrée dans leurs mœurs et qu’ils peuvent leur permettre d’obtenir une réponse beaucoup plus rapidement que d’autres canaux. Du moins lorsque l’entreprise est suffisamment réactive pour satisfaire leurs attentes !

Objectifs

• Identifier les bons réseaux et médias sociaux à exploiter
• Maîtriser les bonnes pratiques pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux
• Mettre en place une veille pour optimiser sa réactivité
• Suivre et évaluer les résultats de sa stratégie de relation client sur les réseaux sociaux

Pour qui ?

A qui s’adresse cette formation ?

Notre formation peut convenir à de nombreux profils : Assistant de gestion, Chargé de clientèle, Assistant SAV, Attaché commercial, Chef de secteur, Assistant commercial… Plus largement, elle est destinée aux professionnels voulant acquérir de nouvelles compétences métiers en relation client digitale et en développement commercial, qu’ils soient issus des métiers du web, du marketing ou encore de la communication. 

Pourquoi réaliser une Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux avec VISIPLUS academy ?

A notre époque, l’influence des réseaux sociaux est telle que la mise en œuvre d’une démarche de Social CRM peut être un important levier de croissance pour une entreprise. Un fait d’ailleurs confirmé par l’étude menée par Aberdeen Group. D’après elle, les marques proposant un service client efficace sur les réseaux sociaux connaissent en moyenne une croissance annuelle de 7,5 % contre 2,9% pour les autres. 
 

Mais ce n’est pas le seul bénéfice à retirer d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux. Cette dernière peut aussi :

• amplifier les chances de faire le buzz sur le net ;
• améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
• fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque, ce qui permet de conquérir de nouveaux clients et d’augmenter les ventes. 

Programme

• 1 . Les médias sociaux, leurs usages et leurs opportunités 
• 2 . Définir la stratégie relation client sur les réseaux sociaux : phase préparatoire
• 3 . Relation client sur Facebook
• 4 . Relation client sur Twitter
• 5 . Relation client sur Linkedin
• 6 . Relation client sur Google local
• 7 . Les messageries, chat, chatbot sur Messenger, Twitter, WhatsApp
• 8 . La relation client sur les autres médias sociaux
• 9 . Intégrer le earned media dans la politique de relation client sur les réseaux sociaux
• 10 . Organiser les services internes pour fluidifier l’information
• 11 . Outils pour écouter
• 12 . Identifier les services impactés et déterminer les personnes en charge d’interagir avec les socionautes
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• 13 . Répondre à l’internaute et assurer une satisfaction client
• 14 . Pilotage du workflow
• 15 . Identifier le socionaute
• 16 . Définir une ligne éditoriale adaptée
• 17 . Gérer un commentaire positif ou négatif, voire modérer
• 18 . Adapter le temps de réponse
• 19 . Recueillir des informations clients
• 20 . Identifier et gérer la crise spécifique à la relation client 2.0
• 21 . Créer ou obtenir une communauté d’ambassadeurs 
• 22 . Créer un programme d’influenceurs
• 23 . S’appuyer sur vos commerciaux > le social selling
• 24 . S’appuyer sur vos collaborateurs> Employee advocacy
• 25 . Sélectionner les indicateurs de performance adaptés pour mesurer la performance

Formats

Ce module de formation est délivré en e-learning. Ce format d’apprentissage permet aux professionnels de développer rapidement de nouvelles compétences métiers via des vidéos pédagogiques et diverses autres ressources en ligne disponible sur la plateforme digital learning.
 

VISIPLUS academy propose dans son catalogue de nombreuses autres modules de formations en e-learning et décline ses cycles longs en deux formats :  

• le blended learning, qui comprend à la fois plusieurs modules en ligne et des sessions présentielles en compagnie d’autres stagiaires ;
• l’e-learning, pour suivre l’intégralité du programme à distance tout en profitant d’un solide système de tutorat.

Financement

Que vous désiriez valider un bloc de compétences ou intégrer un cycle diplômant, plusieurs dispositifs de financement peuvent prendre en charge tout ou partie du coût de votre formation. Généralement, les salarié(e)s et ex-salarié(e)s mobilisent leur CPF (Compte Personnel de Formation qui remplace l’ancien Droit Individuel à la Formation). Mais il existe bien d’autres solutions envisageables comme la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) par exemple, sachant qu’elle est surtout destinée aux salariés peu qualifiés. On peut aussi citer l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) et l’AFC (Action de Formation Conventionnée) pour les demandeurs d’emploi…
 

Besoin d’aide pour trouver plus facilement le dispositif adéquat ? Contactez nos conseillers en formation : ils vous accompagneront dans toutes vos démarches auprès de votre OPCO (Opérateur de Compétences), de Pôle Emploi ou de votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

Cycle de formations associé

Le module de formation « Stratégie de relation client sur les réseaux sociaux » fait partie du programme de plusieurs cycles de VISIPLUS academy. Le cycle diplômant « Assistant(e) Commercial(e) et Relation Client », notamment, est particulièrement recommandé si vous souhaitez exercer un métier du commerce et de la relation client : il permet en effet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5. Enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles), il ouvre l’accès à plusieurs fonctions.

Pour faciliter votre apprentissage, vous pouvez suivre ce cycle hors temps de travail, sans avoir préalablement l'accord de votre employeur. Vous pourrez dès lors organiser à votre rythme le suivi de votre cycle diplômant.

Une fois obtenu, ce Titre Certifié permet d’accéder aux postes de :

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