Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux

Présentation de la formation

Dans un monde ultra-connecté, les réseaux sociaux sont devenus des canaux de communication privilégiés entre les entreprises et leurs clients. À l’origine, ils étaient surtout exploités dans un but marketing, pour annoncer le lancement d’un nouveau produit par exemple ou pour développer la présence de l’entreprise sur internet, mais au fil des années, ils sont aussi devenus de précieux outils de gestion de la relation client. 
 

En effet, beaucoup de consommateurs ont pris l’habitude de se rendre immédiatement sur la page Facebook ou le compte Twitter d’une marque quand ils veulent demander des précisions sur un service, adresser une réclamation ou au contraire publier un commentaire élogieux. Pourquoi ? En grande partie parce que l’utilisation des réseaux sociaux est entrée dans leurs mœurs et qu’ils peuvent leur permettre d’obtenir une réponse beaucoup plus rapidement que d’autres canaux. Du moins lorsque l’entreprise est suffisamment réactive pour satisfaire leurs attentes !

Pourquoi réaliser une Formation Déployer une politique de relation client sur les réseaux sociaux ?

À notre époque, l’influence des réseaux sociaux est telle que la mise en œuvre d’une démarche de Social CRM peut être un important levier de croissance pour une entreprise. Un fait d’ailleurs confirmé par l’étude menée par Aberdeen Group. D’après elle, les marques proposant un service client efficace sur les réseaux sociaux connaissent en moyenne une croissance annuelle de 7,5 % contre 2,9% pour les autres. 
 

Ce n’est pas le seul bénéfice à retirer d’une stratégie de relation client sur les réseaux sociaux. Cette dernière peut aussi :

• amplifier les chances de faire le buzz sur le net ;
• améliorer l’image de marque de l’entreprise ;
• fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque, ce qui permet de conquérir de nouveaux clients et d’augmenter les ventes. 

Objectifs

• Identifier les bons réseaux et médias sociaux à exploiter
• Maîtriser les bonnes pratiques pour communiquer efficacement sur les réseaux sociaux
• Mettre en place une veille pour optimiser sa réactivité
• Suivre et évaluer les résultats de sa stratégie de relation client sur les réseaux sociaux

Pour qui ?

Notre formation peut convenir à de nombreux profils : Assistant de gestion, Chargé de clientèle, Assistant SAV, Attaché commercial, Chef de secteur, Assistant commercial… Plus largement, elle est destinée aux professionnels voulant acquérir de nouvelles compétences métiers en relation client digitale et en développement commercial, qu’ils soient issus des métiers du web, du marketing ou encore de la communication. 

Programme

• 1 . Les médias sociaux, leurs usages et leurs opportunités 
• 2 . Définir la stratégie relation client sur les réseaux sociaux : phase préparatoire
• 3 . Relation client sur Facebook
• 4 . Relation client sur Twitter
• 5 . Relation client sur Linkedin
• 6 . Relation client sur Google local
• 7 . Les messageries, chat, chatbot sur Messenger, Twitter, WhatsApp
• 8 . La relation client sur les autres médias sociaux
• 9 . Intégrer le earned media dans la politique de relation client sur les réseaux sociaux
• 10 . Organiser les services internes pour fluidifier l’information
• 11 . Outils pour écouter
• 12 . Identifier les services impactés et déterminer les personnes en charge d’interagir avec les socionautes
• 13 . Répondre à l’internaute et assurer une satisfaction client
• 14 . Pilotage du workflow
• 15 . Identifier le socionaute
• 16 . Définir une ligne éditoriale adaptée
• 17 . Gérer un commentaire positif ou négatif, voire modérer
• 18 . Adapter le temps de réponse
• 19 . Recueillir des informations clients
• 20 . Identifier et gérer la crise spécifique à la relation client 2.0
• 21 . Créer ou obtenir une communauté d’ambassadeurs 
• 22 . Créer un programme d’influenceurs
• 23 . S’appuyer sur vos commerciaux > le social selling
• 24 . S’appuyer sur vos collaborateurs> Employee advocacy
• 25 . Sélectionner les indicateurs de performance adaptés pour mesurer la performance

Prérequis

Pour réussir ce module, nous vous recommandons de suivre en amont le module suivant : Réseaux Sociaux.

Modalités et délais d'accès

Dates d'entrée en formation :

• Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année

Durée :

• Chaque module de formation fera l'objet d'une ouverture des accès à la plateforme d'apprentissage pour 1 mois

Tarifs :

• Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.

Matériel :

• Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)

Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

Cycle de formation associé

Le module de formation « Stratégie de relation client sur les réseaux sociaux » fait partie du programme de plusieurs cycles de VISIPLUS academy. Le cycle diplômant « Assistant(e) Commercial(e) et Relation Client », notamment, est particulièrement recommandé si vous souhaitez exercer un métier du commerce et de la relation client : il permet en effet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’État de niveau 5. Enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles), il ouvre l’accès à plusieurs fonctions.

Pour faciliter votre apprentissage, vous pouvez suivre ce cycle hors temps de travail, sans avoir préalablement l'accord de votre employeur. Vous pourrez dès lors organiser à votre rythme le suivi de votre cycle diplômant.

Une fois obtenu, ce Titre Certifié permet d’accéder aux postes de :

Les avantages VISIPLUS academy

Ces formations pourraient également vous intéresser