Et si on donnait la parole aux formateurs de VISIPLUS academy ? Johann Duranton, formateur expert en relation client, nous dévoile les secrets des coulisses ! Comment les formations sont-elles conçues ? Quelles bonnes pratiques souhaite-t-il absolument transmettre aux apprenants ? Quelles sont ses meilleures anecdotes ? Il nous dit tout dans ce témoignage sans filtre !
Comment êtes-vous devenu formateur en relation client ?
« J’ai bossé plus de 20 ans dans le domaine de la relation client. Principalement en tant que Directeur Commercial. Je me suis spécialisé très tôt dans ce que j’appelle personnellement le domaine du « business », donc commerce très orienté BtoB. Mais aussi dans tout ce qu’on appelle à présent « Customer Experience » ou satisfaction client. Au sein d’une start-up qui s’occupait de mettre en place des tableaux de bord, grâce à un système d’enquêtes, d’avis clients, etc. C’est une start-up qui remonte à 2004 maintenant. À l’époque, on était un peu précurseurs, même si maintenant tout le monde fait ça » plaisante Johann Duranton.
« En parallèle de tout ça, j’avais toujours eu l’ambition de devenir formateur. Donc vers l’âge de 30 ans, j’ai commencé à donner des cours, dans l’école où j’avais moi-même étudié, tout en continuant ma carrière de Directeur Commercial. Arrivé à la quarantaine, je me suis dit que j’allais en faire mon métier principal. Donc ça fait plus de 3 ans que j’exerce principalement en tant que formateur expert en relation client. Je peux intervenir aussi bien dans des écoles, comme VISIPLUS academy et l’iSCOD (ndlr : école 100 % en alternance, 100 % en ligne). Donc auprès de jeunes apprenants généralement, même s’il n’y a pas que des jeunes. Et j’interviens également dans les entreprises, auprès des professionnels. »
Pourquoi avoir choisi le domaine de la relation client ?
« Depuis tout petit, j’ai toujours aimé le contact client, mais un contact que je vais appeler « réel et sincère ». Pour m’expliquer un peu sur ce que je n’aime pas : il y a encore trop de commerçants ou de commerciaux qui ne sont pas vraiment là pour aider sincèrement les clients. Ils sont là uniquement pour faire du chiffre ! »
« Selon moi, on peut vraiment bien faire du business, tout en étant très utiles pour nos clients. C’est ça que j’aime bien dans une relation client saine ! Par exemple, on peut avoir un commercial tout à fait en mesure de dire, à la fin de sa découverte client, que finalement, son produit ne répond pas aux besoins et attentes du client, et qui ne fera pas le « forceur », comme ça pouvait se pratiquer dans les années 90. C’est ça que j’appelle une bonne relation client »
Johann Duranton, formateur expert en relation client
Cela étant dit, même si le « forcing client » était encore plus courant par le passé, il y a encore beaucoup de chemin à faire… D’ailleurs, cela fait partie des principaux enjeux de la relation client, d’après Johann.
« J’ai vraiment l’impression de dire ça depuis toujours, mais il faut vraiment faire comprendre à ceux qui sont dans le top management que faire du commerce comme dans les années 90, c’est fini. C’est certain que si les commerciaux font ça, c’est parce que ça leur a été demandé à un moment donné, il faut être honnête ! Cela ne vient pas de nulle part… Il faut leur faire comprendre que les équipes avant-vente et après-vente sont là pour servir les clients. Au sens noble du terme ! Il y a un véritable plaisir à servir, qu’on ne voit pas partout malheureusement. »
Comment transposez-vous votre expérience terrain dans vos formations pour VISIPLUS academy ?
« Moi, ce que j’aime bien faire, c’est mettre des anecdotes que j’ai réellement vécues. Y compris dans les formations en e-learning » explique Johann. « Parce que la plupart des apprenants, lorsqu’ils regardent beaucoup de vidéos dans la journée, vont mieux comprendre un concept si on le relie à une histoire. Cela revient à faire un petit storytelling, pour les aider à mieux mémoriser. Cela ne fonctionne pas avec tous les apprenants, mais d’après mon expérience, la plupart d’entre eux vont mieux mémoriser un concept, y compris des concepts complexes, si on donne des anecdotes issues de notre propre vécu. En tout cas, c’est ce que j’essaie de faire, dès que je réalise une formation pour VISIPLUS. On retient quand même mieux avec une bonne anecdote qu’en citant des auteurs des années 1880, etc. Cela n’a plus grand sens aujourd’hui. »
Quelle est la différence entre une formation « classique » et une formation construite avec des experts métiers ?
« Ce qui me vient en tête, c’est le mot légitimité », répond Johann. « Parce que pour être un bon formateur, il faut être légitime. Il faut à la fois une expérience clairement établie dans le métier, et s’être doté de certains aspects théoriques nécessaires. Par exemple, on peut avoir été un très bon commercial dans sa carrière. Mais si on n’a pas lu la vingtaine de bouquins essentiels qui tournent autour de ça, pour enrichir ses connaissances théoriques, pour moi il y aura une faille. L’inverse est vrai aussi ! Si on n’a que la théorie, mais pas la pratique, on ne peut pas devenir un bon expert, capable de transmettre les choses correctement.
Cela fait 3 ans que c’est devenu mon métier principal, mais je suis formateur depuis quasiment 15 ans maintenant. Je me suis toujours mis à jour, avec tous les livres qui sortent mais aussi avec les Youtubeurs, avec LinkedIn… Lire tout ce qui se dit autour du métier, c’est hyper important. Et puis j’ai également la chance d’intervenir en physique assez souvent, d’avoir des échanges avec d’autres formateurs, et de me nourrir de ce que vont nous dire les apprenants ».
En résumé : pour pouvoir légitimement se présenter comme un formateur expert en relation client, il faut à la fois avoir une réelle expérience sur le terrain, mais aussi faire l’effort de compléter régulièrement ses connaissances !
Un exemple de retour ou d’impact concret que vous avez pu constater chez un apprenant ?
« Des apprenants me recontactent régulièrement après des formations, pour me dire « merci, j’ai vécu le moment que vous décriviez en formation dans mon job, j’ai appliqué la méthode que vous aviez conseillée, et ça a fonctionné. » Quand j’entend ça, c’est toujours très gratifiant, et ça arrive assez souvent dans le monde du commerce. Je me rappelle d’un étudiant en particulier, à qui j’avais expliqué le concept de la maïeutique. Celui-ci vient de la déesse grecque Maïa, qui veillait sur les accouchements. L’idée, c’est d’être capable, par sa rhétorique et par ses questionnements, de faire « accoucher » les besoins et les idées d’un client. C’est une technique extrêmement fine, il faut vraiment bien utiliser les mots et cela demande une grosse, grosse pratique et des entraînements quotidiens.
Ce genre de cours, à chaque fois que je le donne, je vois des lumières qui s’allument dans les yeux des apprenants. Et justement l’un d’entre eux est revenu vers moi, en me disant « Monsieur, j’ai eu l’occasion de mettre en place la maïeutique. Je me suis planté les deux premières fois parce que je n’avais pas bien fait, mais à la troisième ça a fonctionné. Maintenant je m’en sers tous le jours. Et je m’en sers aussi bien dans ma vie pro, pour mieux vendre en conseillant bien le client, mais aussi dans ma vie perso. »
En effet, savoir bien faire parler l’autre et être capable de véritablement l’écouter, ça aide aussi à avoir une vie plus sereine derrière. Notamment dans sa vie de couple. Du coup avec des sujets pareils, on le fait grandir à la fois professionnellement mais aussi personnellement, et ça c’est vraiment génial ! »
Comment se passent vos interactions en ligne avec les apprenants ?
« C’est souvent lors des ateliers live, des conférences, des webinaires et des classes virtuelles qu’on a le plus d’échanges avec les apprenants. Récemment j’ai aussi donné des « Sales Lab« , des ateliers dont la thématique était « l’usage de l’intelligence artificielle pour les commerciaux dans leur quotidien ». Je leur ai présenté beaucoup d’outils, dont plusieurs qui sortaient des sentiers battus. Je n’allais pas leur présenter que du ChatGPT ! Au contraire, je leur ai fait découvrir plein d’outils utiles, basés sur l’intelligence artificielle, dans le but d’en faire des commerciaux augmentés.
Donc des commerciaux capables d’optimiser leurs performances grâce à l’IA, de gagner du temps, etc. Pas des commerciaux susceptibles d’être remplacés par l’IA !
On a eu vraiment beaucoup de questions durant ces ateliers. Des commentaires du type « Merci pour cet outil -là. Je ne le connaissais pas, mais franchement il est applicable dès demain dans mon boulot. » Ou d’autres demandaient « Est-ce que c’est un outil payant ? Parce que je suis dans une PME, on n’a pas un gros budget, etc. » C’était agréable d’échanger avec eux là-dessus, de leur donner des informations… C’était hyper enrichissant. »
« L’arrivée de l’IA peut faire peur. Mais ne seront vraiment remplacés que ceux qui en ont peur ! »
assure Johann Duranton, formateur expert en relation client
De sages paroles, qui reflètent également la position de VISIPLUS academy. Cela ne sert à rien de trembler devant l’IA. Mieux vaut au contraire l’apprivoiser au plus vite et s’en faire une alliée ! C’est d’ailleurs pourquoi nous proposons les « Rendez-vous de l’IA » : des séances live exclusives sur la thématique de l’Intelligence Artificielle, accessibles via plusieurs de nos formations. Dont le cursus Stratégie Marketing Digital, par exemple.
N’hésitez pas également à consulter notre article sur les bienfaits de l’IA dans la relation client, pour en savoir plus !
Qu’est-ce que notre formateur expert en relation client apprécie le plus dans le format 100 % en ligne proposé par VISIPLUS academy ?
« Pour avoir discuté avec certains apprenants, ce qu’ils aiment bien, c’est cette possibilité d’être formés quand ils veulent, quand ils ont le temps, à leur rythme… Certains n’ont pas la possibilité de suivre leurs cours en présentiel. D’autres n’ont tout simplement pas envie de retourner dans des salles de classe. Quand on a un certain âge, cela peut se comprendre aussi. C’est un peu tout ça qui est bien.
En plus en France, on a la chance d’avoir une offre de formation qui est tout simplement géniale. On peut se former en entreprise, et c’est « la boîte qui paie », avec l’OPCO (ndlr : Opérateur de Compétences), etc. On peut entamer une formation par soi-même, grâce à son CPF (ndlr : Compte Personnel de Formation). Je pense qu’on est sûrement l’un des seuls pays à avoir cette possibilité-là ! »
Effectivement, vous pouvez faire appel à de nombreux dispositifs pour financer votre formation en France. Dont le plan de développement des compétences de l’entreprise, le CPF, comme l’a déjà mentionné Johann, mais aussi le FNE-formation, les aides régionales, etc. Si ce sujet vous intéresse, vous pouvez en apprendre plus sur notre espace dédié aux dispositifs de financement. Mais avant ça, Johann continue de nous donner son avis sur les formations 100 % en ligne :
« Certains apprenants ne sont pas du tout adaptés au présentiel. Je le vois quand je fais mes interventions. Ils n’y arrivent pas en classe, parce qu’ils sont trop dissipés, pas dans l’écoute active, etc. Mais avec le format en ligne, il y en a aussi qui pourraient avoir besoin d’un peu plus d’échanges. Et ça, c’est justement ce que VISIPLUS propose de plus en plus. Par exemple, pas plus tard que la semaine dernière, on a organisé un hackathon, avec plusieurs groupes d’apprenants. »
Quel était le but de cet hackathon ?
« On était 4 coachs, et grosso modo ils devaient créer une entreprise. Choisir le statut : est-ce que ce sera une SARL, une SASU, une SAS, etc. Mais aussi l’idée de l’entreprise, sa valeur, ses personas… Bref : toutes les étapes de l’entreprise, un peu comme un Business Plan. Et à la fin de la journée, ils devaient nous pitcher tout ça, un peu comme dans l’émission « Qui veut être mon associé ». Donc, ils avaient quelques minutes pour nous convaincre d’investir dans leur idée.
On a eu plein d’idées assez sympas, très poussées même pour certaines, et à la fin de la journée, les apprenants étaient ravis d’avoir échangé avec d’autres étudiants et leurs coachs. Et ces temps d’échange-là, c’est ce que veut mettre de plus en plus en place VISIPLUS. Je plussoie totalement parce que c’est très important ! En plus on a vraiment pu voir qu’ils étaient contents de l’exercice et de l’expérience. »
Comment se déroule le tournage des formations en relation client de VISIPLUS academy ?
« A quoi ressemble une journée de formation ? En général, on se réveille assez tôt. Moi je suis généralement à l’hôtel, parce que les studios d’enregistrement sont à Paris. Je me fais un petit-déjeuner de champion, assez dense avec du salé et du sucré. Parce que derrière, faut les tenir les heures devant la caméra ! Donc ça s’anticipe par une alimentation un peu riche, on va dire.
Ensuite on arrive dans les studios de Paris, à ce moment-là on se prépare aussi physiquement que mentalement. Après, on a droit à une petite séance de maquillage, pour éviter que la peau brille, etc. C’est un bon moment à passer, parce que ce n’est pas « seulement » une maquilleuse : elle nous parle, elle nous aide à nous détendre… Elle est vraiment géniale !
Après, on va se chauffer un peu la voix, avec le ou la coach. On fait des exercices vocaux, on fait des petits exercices de respiration… Et après, c’est directement « silence, ça tourne ». Et on est parti pour une journée, voire deux journées de tournage selon les formations. C’est des journées vraiment très, très denses. Quand on finit, on est lessivé !
Heureusement, on a la chance d’avoir de super coachs pour nous soutenir et nous rebooster. Ils sont tous très différents les uns les autres mais ils sont tous géniaux. Lors de l’un de mes premiers tournages, le coach qui me faisait des imitations de personnalités politiques, pour me faire sourire à chaque fois avant que ça tourne. C’est de toutes petites choses, mais du coup j’avais un visage souriant et éclairé dès les premières secondes. Et ça, pour le rendu final, c’est hyper important.
J’en avais une autre, qui venait du Nord, qui imitait plutôt les accents belges, etc. Là encore, ça marchait très bien. Elle me faisait sourire à chaque fois. »
Comment préparez-vous les formations en relation client, en amont ?
« La création de chaque module représente un très gros boulot » reconnaît Johann. « En général, le support comprend entre 500 et 600 slides : PowerPoint, Canva, etc. C’est énorme, cela demande vraiment beaucoup de temps pour les créer. Même en ayant pris l’habitude d’en faire !
Ensuite, on a aussi une répétition avec le coach. Mais la répétition, c’est plus pour caler certaines intentions, ou même certains éléments de contenu. Le gros de l’entrainement, je le fais chez moi devant une caméra, je m’enregistre sur un outil qui s’appelle Loom. Par exemple, pour regarder là où c’est bien, pas bien, etc.
Il faut aussi prendre en compte qu’il y aura généralement plusieurs prises. Parce qu’on aura bafouillé, parce que notre voix aura perdu en intensité, etc. Alors on refait, pour ne pas gâcher l’expérience de l’apprenant. »
Qu’aimeriez-vous que les apprenants retiennent de vos formations ?
« En fait, ce que je veux vraiment, c’est que lorsque les apprenants reconnaissent une situation dans la vie réelle, qu’ils appliquent tout de suite la méthode vue en formation, que ça fonctionne et qu’ils apprennent encore mieux, en faisant par eux-mêmes. »
« Ce que l’on transmet lors des formations : des choses utiles au quotidien, dans l’opérationnel. On n’est pas dans la théorie, juste pour faire du bla-bla ! C’est directement applicable sur le terrain, et si les apprenants pouvaient retenir ça de mes formations, j’en serais ravi »
affirme Johann Duranton, formateur expert en relation client
Un dernier conseil pour ceux qui hésitent encore à se former dans le domaine de la relation client ?
Pour conclure, notre expert formateur en relation client a eu la gentillesse d’encourager les futurs apprenants à se former.
« C’est un domaine dans lequel on est en formation continue durant toute notre carrière. On a beau être expert en relation client, il faut toujours se former. En tout cas moi, j’apprends encore tous les jours.
Ce type de formation, ça peut vraiment changer votre approche pro, mais aussi vous faire évoluer sur le plan personnel, et changer votre manière de voir les choses. »
En résumé : se former dans le domaine de la relation client, c’est se mettre dans la capacité d’évoluer pour être plus performant, à la fois dans son métier et dans son quotidien. Alors, n’hésitez pas à suivre les modules concoctés avec amour par Johann, dans nos différentes formations en relation client. Comme l‘Executive Mastère Management de la relation client et du marketing par exemple !
En attendant, on remercie encore beaucoup Johann Duranton pour son implication dans nos formations, et nous espérons pouvoir vous faire découvrir bientôt d’autres formateurs. Restez à l’affût !
