En pleine transformation numérique, les stratégies de gestion de la relation client doivent aujourd’hui être revues et prendre en compte la mobilité des usagers.
Avec l’ascension des smartphones, les entreprises doivent reconsidérer les options de service qu’elles offrent aux clients. Voici ce qu’il faut pour créer une stratégie de service à la clientèle vraiment digital.
Dans le passé, les consommateurs qui cherchaient une forme de service à la clientèle n’avaient pour choix que de contacter une entreprise par tous les moyens qu’elle choisissait de leur fournir. Les entreprises ont demandé à leurs clients de leurs envoyer des lettres, ensuite il s’agissait de fax, puis d’appels téléphoniques avant de passer à l’email.
Au fil du temps, les consommateurs ont alors gagné plus d’options pour contacter les entreprises. Cependant, les clients ne pouvaient contacter les organisations qu’en fonction de leurs conditions.
Cependant avec la mondialisation et l’arrivée de produits souvent moins chers des pays asiatiques, une grande partie des consommateurs ont décidé d’aller voir ailleurs, quand et où ils le souhaitaient. Mais en termes de fidélisation de la clientèle, c’est là où le bât blesse pour les entreprises occidentales !
La nécessité d’être disponible 7/7 et 24/24
Les clients, armés de smartphones, avouent en quelques sortes aux organisations qu’ils n’attendront pas pendant une heure pour avoir un retour, qu’ils ne faxeront pas les détails et qu’ils n’attendront certainement pas les heures de bureau pour résoudre leur problème. S’ils veulent que leurs problèmes soient résolus à 3 heures du matin, c’est alors là qu’il faut le faire.
Le service client apparait alors comme l’un des seuls différentiels entre les marques dans le marché hautement commercialisé d’aujourd’hui. La seule option pour les entreprises qui souhaitent se démarquer est de répondre pleinement aux besoins des clients. Cela signifie déjà : être mobile.
Service client : site mobile ? App ? SMS ?
Le défi est de savoir quel canal choisir pour fournir votre offre de service client mobile. Devriez-vous vous concentrer sur une application ou plutôt sur un site Web optimisé pour mobile, c’est dire responsive ? Qu’en est-il de la réponse immédiate par SMS ?
Une application personnalisée, c’est le Saint Graal tant pour le client que pour l’organisation. Voici pourquoi.
Si vous répondez aux requêtes SMS en tant qu’organisation, c’est une réponse réactive. Vous réagissez simplement à tout ce qui se passe.
Avec un site Web optimisé pour mobile, le ressenti est similaire, mais vous pouvez commencer à être un peu plus proactif en donnant au client la possibilité d’une offre en libre-service. Une étude d’ailleurs menée en Australie / Nouvelle-Zélande a révélé que le manque d’offre en libre-service est le troisième plus grand défi auquel sont confrontées les équipes de service à la clientèle. Ainsi, avec un site Web optimisé pour mobile, vous dites : «Voici (j’espère) tout ce dont vous avez besoin pour être aidé».
Être proactif
Enfin, les applications mobiles permettent aux gens de tirer le meilleur parti de leurs « micro-moments », ces moments de la journée où sont effectuées diverses recherches depuis les smartphones et qui impactent sur nos actions et notamment nos achats.
C’est génial pour le client. Et en même temps, vous apprendrez comment votre client utilise l’application, quand, pourquoi et où. Vous pouvez ainsi rassembler beaucoup de données sur vos clients dans le but de leur offrir un service à la clientèle avant même qu’ils ne comprennent qu’ils en ont besoin.
A titre d’exemple, quand vous savez qu’un client regarde un tableau de comparaison pour effectuer son achat, vous pouvez lui envoyer un message conversationnel du type « Bonjour, puis-je vous aider à vous décider ?».
En étant totalement proactif, vous pouvez alors prévoir les besoins des clients et c’est incroyablement puissant en termes de relation client.
Comment cela peut-il se matérialiser ?
A titre d’exemple, Salesforce éditeur de logiciels et source de cet article, propose une offre baptisée Field Service Lightning et c’est un excellent exemple de gestion de la relation client digitale sur mobile, par le biais de plateforme technologique. Imaginez ça : votre machine à laver tombe en panne et vous contactez la marque, peut-être par le biais d’une application, pour résoudre le problème. Le système vous ayant géolocalisé, il transmet automatiquement votre demande de soutien aux professionnels à proximité, mais seulement ceux qui ont les connaissances et l’équipement pour résoudre le problème.
Le technicien qui est disponible le plus rapidement obtient alors la tâche avant de valider sa prise en charge, ce qui vous envoie automatiquement un SMS détaillé et une heure d’arrivée. Les consommateurs peuvent même connaitre le parcours et l’heure d’arrivée exacte du technicien alors « tracké ». C’est rapide, efficace et ne nécessite pas une attente pendant des heures pour qu’un technicien se présente « entre 8h et midi ».
Ce n’est qu’un petit exemple de ce qu’un tel système peut faire. Lorsque vous utilisez une plateforme qui vous permet d’intégrer votre application mobile avec vos données CRM, vous pouvez répondre aux besoins de vos clients exactement au moment où ils se produisent, et sur n’importe quel canal choisi par le client. Voilà un service client digitale digne de ce nom !
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