Relation Client Digitale

5 bonnes pratiques à emprunter aux champions de la relation client français

5 bonnes pratiques à emprunter aux champions de la relation client en 2022

Comme chaque année, le cabinet HCG France dévoile dans les Echos son classement des champions de la relation client français. Qui sont-ils ? Et surtout, quelles sont les grandes raisons de leur succès ? Nous vous présentons leurs meilleures pratiques pour vous aider à construire une stratégie relation client au top en 2022 !

Comment ont été sélectionné les champions de la relation client français ?

Pour bien commencer, rappelons que le cabinet HCG France effectue toujours de très nombreux tests qualité pour dresser son palmarès. Pour cette édition 2022, il a ainsi évalué tous les points de contact de 200 entreprisesvia :

  • 1 test relationnel sur internet ;
  • 4 tests sur les réseaux sociaux de l’entreprise ;
  • 1 test chatbot (aka : « robot conversationnel ») ;
  • 3 tests par email ;
  • 1 test par courrier de réclamation ;
  • 10 tests téléphoniques (5 appels au standard et 5 appels directement au service client-consommateur) ;
  • et également près de 9000 tests techniques sur internet.

Les résultats cumulés de tous ces tests permettent ensuite d’établir une note finale sur 20.

Quels sont les grands champions de la relation client 2022 ?

Cette année encore, LES champions incontestés de la relation client sont :

  • le réseau d’agences immobilières Century 21 ;
  • le promoteur immobilier Altarea Cogedim ;
  • et Monoprix !

Mais si le top 3 reste inchangé par rapport à 2021, le reste du classement a connu d’importants bouleversements. Parmi les plus belles progressions, saluons surtout celles de :

  • Randstad (spécialiste de l’Intérim et du Recrutement), qui se hisse à la 5ᵉ place alors qu’il occupait la dixième position l’an dernier ;
  • la célèbre marque automobile BMW qui, grâce au travail de toutes ses équipes, est passé du 29ᵉ au 6ᵉ rang ;
  • la société immobilière Nexity, qui monte de la 27ᵉ à la 7ᵉ place.

Sans oublier Harmonie Mutuelle, qui a réussi l’exploit de se hisser de la 119ème à la 13ème place en l’espace d’un an à force d’efforts !

Les 3 grands champions de la relation client en 2022 sont Century21, Altarea Cogedim et Monoprix.
Le Palmarès de la Relation Client 2022 – HCG / Les Echos

Des scores globalement à la hausse mais une moyenne toujours décevante en 2022…

Si les champions de la relation client obtiennent tous d’excellentes notes, on constate encore beaucoup de disparités entre le haut et le bas du classement. Si bien que la moyenne générale n’est que de 9,65/20…

Ce qui est déjà mieux que l’an dernier car la moyenne n’excédait pas 9,18 en 2021. Mais avouons que cela reste quand même assez décevant. Surtout quand on sait que la :

  • moyenne générale a diminué de plus de 14 % en dix ans. En effet, elle était de 11,26/20 en 2012 ;
  • qualité de la relation client constitue un levier essentiel pour fidéliser les consommateurs modernes, nettement plus volages et exigeants que par le passé

Bref : manifestement, de nombreuses entreprises françaises ont encore des progrès à faire pour garantir une relation client au top ! Notamment dans les secteurs de la téléphonie et de la bancassurance, désignés comme « les grands absents de la tête du classement » dans le rapport d’HCG…

Comment devenir un champion de la relation client en 2022 ?

Vous aussi, vous éprouvez des difficultés à gérer votre relation client en cette période de crise ? Ce n’est pas dramatique : vous pouvez encore redresser la barre en vous inspirant des plus grands !

La principale raison de leur succès ? Avoir rapidement identifié les bouleversements provoqués par la crise et adapté leur stratégie en fonction. Notamment en y injectant plus d’humain et en optimisant leurs canaux digitaux !

S’impliquer au plus haut niveau hiérarchique

Première bonne pratique identifiée : l’implication directe du dirigeant de l’entreprise dans la stratégie de relation client. Un point notamment observé chez Century 21, où des visios avec le siège ont été organisées tous les jours en plein cœur de la pandémie. Mais aussi chez Altarea Cogedim, Monoprix et d’autres entreprises dans le haut du classement !

« Dès lors que le dirigeant incarne la stratégie, les résultats se traduisent sur le terrain »

déclare Fabrice Lanoë, PDG de HCG

Un phénomène qui s’explique facilement : en cette période troublée, les équipes ont plus que jamais besoin d’un guide charismatique pour garder le cap ! Voir leur PDG s’impliquer aussi activement et se battre à leurs côtés avait donc de quoi les remotiver.

Les champions de la relation client sont aussi des champions de l’expérience collaborateur

Autre point très important souligné par cette étude : les entreprises qui maintiennent leur relation client au top en dépit de la crise sont également celles qui « considèrent que leurs premiers clients sont leurs collaborateurs »…

Comprenez par là qu’elles ont consacré autant d’efforts à optimiser l’expérience collaborateur qu’à prendre soin de leur clientèle. Publications fréquentes sur le réseau social d’entreprise, appels réguliers, écoute bienveillante : tout a été mis en place pour que les salariés ne se sentent pas « abandonnés » mais au contraire soutenus et bien accompagnés par leur entreprise malgré la distance.

C’est notamment à cela que Randstad, BMW, Nexity et Harmonie Mutuelle doivent leur remontée spectaculaire dans le classement de la relation client cette année !

Surprenant ? Pas vraiment. En effet, cela fait déjà plusieurs années que des études pointent du doigt le lien entre le bien-être des salariés et leurs performances au travail. Comme celle du MIT et d’Harvard par exemple, pour n’en citer qu’une parmi les plus connues !

D'après l'étude du MIT et d'Harvard, un salarié heureux est 31% plus productif et 55% plus créatif.
Source : la Pause Santé, selon l’étude du MIT et d’Harvard

Le principe est simple : en optimisant l’expérience collaborateur, vous améliorer le bien-être de vos salariés. Ce qui les conduit naturellement à être plus avenants et performants lors des échanges avec la clientèle.

A l’inverse, plus vos salariés sont stressés et « mal dans leur peau », plus ils risquent de se comporter de manière inappropriée avec vos clients (ex. : mouvement d’humeur, indifférence face à leurs problèmes). D’où la nécessité de prendre bien soin de vos collaborateurs si vous voulez optimiser votre relation client. Surtout en cette période de crise, qui exacerbe leur stress et leurs angoisses !

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre article sur l’expérience collaborateur. De l’idéation collective aux soins particuliers à accorder à l’expérience manager, vous y trouverez plusieurs conseils pour optimiser votre stratégie !

Publier régulièrement sur les réseaux sociaux : une autre bonne pratique à emprunter aux champions de la relation client en 2022

Le saviez-vous ? En mars 2020, près de 60% des entreprises ont communiqué régulièrement sur les réseaux sociaux avec leur clientèle. Ne serait-ce que pour les informer sur les mesures sanitaires et la fermeture de leurs locaux !

Mais curieusement, le taux a chuté à 44% durant le second confinement. Puis à moins de 33% en avril 2021, lors du troisième confinement…

Beaucoup d’entreprises semblent donc s’être désintéressées de ces canaux au fil des mois. Avaient-elles du mal à les exploiter correctement, par manque d’expérience ou de compétences en la matière ? Peut-être. À moins qu’elles aient tout simplement sous-estimé leur importance.

Toujours est-il qu’il s’agit d’une erreur stratégique, que les champions de la relation client se sont bien gardés de commettre ! En effet, là où leurs concurrents délaissaient les réseaux sociaux, eux ont au contraire continué à les exploiter intensément, en veillant à répondre le plus rapidement possible à chaque question des clients. Y compris en-dehors des périodes de confinement !

Un choix judicieux, quand on sait que plus de 76% des internautes ont le réflexe de se rendre sur les réseaux sociaux quand ils veulent découvrir de nouvelles marques et se renseigner sur elles. Du moins est-ce ce qu’affirment HootSuite et We Are Social, dans leur Global Digital Report 2022 !

Plus de 76% des internautes s'informent sur les marques via les réseaux sociaux en 2022.
Source : Global Digital Report 2022, Hootsuite et We Are Social

Bon à savoir également

La plupart des entreprises en haut du classement, dont Century 21 par exemple, proposent un chatbot sur les réseaux sociaux pour optimiser leur stratégie. Celui-ci peut :

  • répondre aux questions les plus courantes de leurs clients ;
  • leur recommander les produits ou services les plus adaptés ;
  • traiter les demandes de devis, etc.

Top pour fournir des réponses immédiates aux internautes et désengorger le service client ! Mais bien entendu, le chatbot peut aussi les diriger vers un véritable conseiller lorsque leurs demandes sont plus spécifiques.

Optimiser la relation client via les emails

Dépassés les emails ? Pas du tout ! En effet, même si les réseaux sociaux ont gagné leur place dans le cœur des consommateurs (surtout celui des plus jeunes) l’email reste l’un des canaux privilégiés par les Français quand ils doivent communiquer avec une marque.

Un point que les champions de la relation client ont parfaitement compris. Ils mettent en effet un point d’honneur à répondre aussi vite que possible à chaque mail envoyé par leurs clients. A titre indicatif, Century 21 affiche ainsi un score de 20/20 pour les tests qualité par email et Randstad un beau 18,75/20 !

Malheureusement, toutes les entreprises testées ne peuvent pas en dire autant, loin s’en faut. En effet :

  • plusieurs d’entre elles n’ont même pas pu être jointes par mail, l’adresse donnée s’étant révélée fausse. Une erreur beaucoup plus courante qu’on ne le pense d’ailleurs ! N’oubliez donc pas de vérifier que l’adresse mail indiquée sur votre site est correcte, si cela n’est pas encore fait ;
  • d’autres entreprises ont dépassé plus ou moins largement le délai de réponse indiqué ;
  • et d’autres encore n’ont tout simplement jamais répondu aux emails envoyés…
Beaucoup des entreprises testées n'ont jamais répondu aux mails envoyés...

Bref : globalement, les résultats ne sont pas très brillants. Ce qui est particulièrement regrettable cette année ! Sachez en effet que les clients ne sont plus aussi indulgents qu’au début de la crise sanitaire : ils s’attendent à ce que les entreprises se soient bien adaptées à la situation et qu’elles répondent immédiatement (ou presque) à leurs demandes.

Un bon conseil : pensez à l’automatisation

Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous conseiller d’optimiser la gestion de vos emails entrants pour satisfaire vos clients et vous démarquer de vos concurrents. Pour cela, n’hésitez pas à utiliser un outil d’automatisation comme eDesk, Front ou encore HubSpot CRM.

S’ils ont chacun leurs propres fonctionnalités, les logiciels de gestion de la relation client peuvent notamment :

  • diriger automatiquement les mails vers le conseiller le plus apte à les traiter ;
  • centraliser toutes les demandes des clients (y compris celles émises sur les réseaux sociaux) pour leur éviter d’avoir à réexpliquer X fois leur situation ;
  • ou encore vous permettre de suivre des indicateurs de performance pour évaluer et améliorer votre stratégie (ex. : nombre d’emails traités, délai moyen de réponse, etc.).

Prenez le temps de bien comparer leurs fonctionnalités et leurs tarifs avant d’arrêter votre choix !

Adopter une approche human centric

Enfin, plusieurs champions de la relation client misent également sur une approche human centric en 2022. C’est notamment le cas du groupe BMW :

« Pour nous, un service client premium, c’est avant tout un service client qui met l’humain au centre. Les chatbots c’est bien, un interlocuteur humain, c’est mieux ! « 

Vincent Salimon, président de BMW Group France

Concrètement, cela consiste surtout à adopter une démarche customer centric (« centrée sur le client ») en y injectant une forte dose d’empathie et de chaleur humaine. Ce qui séduit la plupart des consommateurs en cette période de distanciation sociale !

En effet, même s’ils apprécient fortement le côté pratique des mails, chatbots et autres canaux de communication digitaux, ils ont plus que jamais besoin de contacts humains. Le tout est donc d’arriver à marier harmonieusement les deux !

De très nombreuses techniques sont ainsi envisageables pour leur donner satisfaction. Comme proposer des échanges en visio avec vos conseillers par exemple.

Les champions de la relation client réinjectent de l'humain dans leurs canaux de communication digitaux en 2022.

Ou encore ajouter une photo du conseiller dans la signature mail : cette astuce toute simple permet déjà d’humaniser les échanges !

Pour aller plus loin

Si vous voulez en savoir plus sur les champions de la relation client, nous vous invitons à consulter le palmarès 2022 d’HCG et des Echos.

N’hésitez pas également à vous faire accompagner par une agence spécialisée dans la gestion de la relation client digitale. Ou tout simplement à suivre une formation pour optimiser vos compétences en la matière ! En gardant à l’esprit que, sur le long terme, cette dernière solution est nettement plus économique. D’autant plus que de nombreux dispositifs de financement (ex.: FNE-Formation, aides régionales) peuvent couvrir vos frais pédagogiques.

En fonction de vos besoins, vous pourriez envisager une formation pour bien déployer votre politique de relation client sur les réseaux sociaux par exemple. De Facebook à Twitter en passant par les chatbots Messenger, elle vous donnerait toutes les clés pour optimiser votre stratégie !

Mais peut-être recherchez-vous une formation plus complète pour bien gérer la relation client digitale dans son ensemble ?

Quel que soit votre choix, un dernier conseil : privilégiez autant que possible les formations e-learning. Non contentes de réduire le risque sanitaire, elles vous épargneront aussi de nombreux frais annexes (ex. : frais de déplacements, de restauration, etc. ). Contactez nos conseillers si vous avez la moindre question à leur sujet !

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