2021 sera placée sous le signe du social commerce !

L’essor du social commerce s’accélère sous l’effet de la crise sanitaire. Il s’impose ainsi comme l’une des tendances incontournables de l’année 2021 ! Mais comment expliquer une telle progression ? Et quelles sont les bonnes pratiques pour booster votre activité grâce aux réseaux sociaux ? Nous vous expliquons l’essentiel à savoir pour construire une stratégie social commerce efficace !

Pourquoi le social commerce est-il en pleine expansion ?

La progression fulgurante du social commerce est intrinsèquement liée à la crise sanitaire. Les périodes de confinement, notamment, ont poussé :

• les consommateurs à se diriger massivement sur les réseaux sociaux pour échanger avec leurs proches, se divertir… Mais aussi pour interagir directement avec leurs marques préférées et faire leur shopping ! En effet, à l’inverse d’un site web « statique », les médias sociaux permettent de multiplier les interactions via les commentaires, les messageries et les live chats. Ils font ainsi partie des canaux digitaux offrant l’expérience client la plus authentique et la plus humaine. L’expérience la plus proche de celle vécue en magasin physique en somme… Le risque sanitaire en moins ! De quoi expliquer l’intérêt croissant des consommateurs pour ce canal d’achat en cette époque de distanciation sociale ;
• de nombreuses entreprises à investir la Toile pour continuer leur activité. D’où, là encore, une invasion massive des réseaux sociaux ! D’autant plus massive que par manque de temps, de connaissances ou de budget, beaucoup de TPE et PME ont préféré faire leurs premiers pas sur Facebook ou Twitter plutôt que de créer tout de suite un site internet.

Force est de reconnaître que l’ouverture d’une page Facebook est plus rapide et intuitive, même s’il existe désormais des solutions clef en main pour créer un site e-commerce… Cela étant dit, l’accessibilité des réseaux sociaux est loin d’être leur seul attrait ! En effet, de nombreuses marques les apprécient aussi pour leur vaste panel de fonctionnalités. De la découverte des produits jusqu’au service après-vente en passant par l’acte d’achat, elles permettent d’optimiser l’ensemble du parcours client ! C’est encore plus vrai aujourd’hui, la crise ayant incité plusieurs réseaux, comme Pinterest par exemple, à perfectionner leurs fonctionnalités e-commerce.

Social commerce : les chiffres clés à retenir en ce début d’année

La plupart des Français ont adopté les réseaux sociaux

Le saviez-vous ? D’après le rapport digital 2020 de We Are Social et Hootsuite, plus de 50% de la population mondiale utilisent les réseaux sociaux depuis juillet 2020.

En France, le résultat est encore plus impressionnant. En effet, le nombre d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux représentent près de 60% de la population !

Où en est le social shopping en France ?

Selon l’étude réalisée par YouGov en novembre 2020 :

• 31% des Français « ont déjà acheté un produit via un réseau social ». Mais ce n’est qu’une moyenne ! Chez les 18-34 ans par exemple, le taux est plutôt de 38% ;
• 39% des acheteurs disent qu’ils succombent souvent aux achats impulsifs sur les réseaux sociaux ;
• 24% des Français qui n’ont encore jamais rien acheté sur un réseau social déclarent qu’ils seraient tout de même susceptibles de le faire.

Parmi les différentes raisons incitant les internautes à faire leur shopping sur les réseaux figurent surtout :

• l’existence d’une offre promotionnelle (pour 39% des répondants) ;
• l’impossibilité de trouver le produit ailleurs que sur les réseaux sociaux (25%) ;
• la rapidité et la simplicité du processus d’achat (24%).

Quant au montant des achats, il est généralement compris entre 20 et 50 €.

Le social commerce va-t-il vraiment poursuivre sa progression ?

Certes, l’intérêt pour les réseaux sociaux a décollé avec la crise sanitaire. Mais rappelons qu’ils étaient en pleine croissance bien avant les débuts de l’épidémie. D’ailleurs, même en dehors des périodes de confinement, ils continuent d’attirer de plus en plus d’utilisateurs, comme l’a démontré le rapport digital 2020 de We Are Social et Hootsuite !

Les réseaux sociaux semblent donc véritablement entrés dans les mœurs de la population.

Autre point à prendre en compte : l’ajout régulier de nouvelles fonctionnalités sur les plateformes sociales, visant à simplifier et fluidifier au maximum le parcours client. De quoi séduire toujours plus les nouveaux consommateurs, particulièrement friands d’expérience « sans couture » !

C’est pour toutes ces raisons que la plupart des études et rapports, comme celui publié par Socialbakers par exemple, s’accordent à dire que le social commerce va jouer un rôle majeur dans la vie des entreprises en 2021 et dans les prochaines années. Et ce, que la crise sanitaire se poursuive ou arrive enfin à son terme !

5 conseils pour réussir votre stratégie social commerce en 2021

Choisissez soigneusement vos réseaux sociaux

Selon l’étude YouGov de novembre 2020, les Français achètent majoritairement sur :

• Facebook (76%) ;
• Instagram (23% en moyenne mais le taux monte jusqu’à 47% chez les 18-34 ans) ;
• Snapchat (11%).

Cependant ces résultats doivent être nuancés, car le social commerce ne se focalise pas uniquement sur l’achat immédiat. Pensez multicanal ! Beaucoup d’utilisateurs utilisent les réseaux sociaux pour trouver des informations sur les produits et/ou les valeurs d’une marque. En leur proposant du contenu de qualité et en soignant votre relation client, vous pouvez ainsi déclencher de nombreuses ventes sur votre site internet ou dans votre magasin physique !

Retenez également que rien ne sert d’investir dans un réseau « ultra- populaire » si vos propres cibles ne le fréquentent pas…

Bref : même si ces trois médias sociaux semblent à priori prometteurs, ils ne sont pas forcément les plus adaptés à votre activité ! Etudiez donc soigneusement toutes les options qui s’offrent à vous avant d’arrêter votre choix. Pensez par exemple à :

• Pinterest, qui connaît une croissance exponentielle depuis les débuts de la crise. Il est particulièrement recommandé pour le secteur de la mode, la beauté, la décoration et la cuisine ;
• TikTok. Lui aussi en pleine croissance, il permet surtout de cibler les jeunes générations ;
• LinkedIn, un réseau social professionnel particulièrement adapté aux ventes BtoB.

Cela étant dit, il existe de nombreuses autres plateformes disponibles. Pensez aussi aux réseaux sociaux de niche comme 21 Buttons par exemple, si vous travaillez dans le secteur de l’habillement. Très prisé par les amateurs de mode, il s’appuie essentiellement sur le marketing d’influence. En pratique, l’influenceur poste un « look » composé avec vos vêtements en y associant un lien pour les acheter directement en ligne !

Visez l’immédiateté pour booster votre relation client

Si les internautes postent toujours des commentaires, ils privilégient de plus en plus les chatbox et autres applications de messagerie instantanée (ex. : Messenger de Facebook) depuis les débuts de la pandémie, dans l’espoir d’obtenir une réponse plus rapide des marques.

« Les consommateurs achètent en ligne, ils attendent des marques qu’elles les suivent là où eux se trouvent, qu’elles répondent à leurs questions et leur répondent en temps réel » souligne Yuval Ben-Itzhak, président de Socialbakers.

A titre indicatif, les consommateurs espèrent une réponse dans les 30 minutes sur Facebook et sur Twitter, selon l’étude sur l’expérience client numérique 2020 d’Eptica. Si vous tenez ces délais, vous parviendrez non seulement à booster la satisfaction client mais aussi à vous démarquer de vos concurrents ! En effet, beaucoup de marques peinent à réagir aussi vite, en particulier sur Facebook : en moyenne, elles mettent près de 2 heures à répondre…

Pour réduire au maximum le délai de réponse, pourquoi ne pas « mixer » chatbot et agents humains par exemple ? En pratique, le chatbot (ou « robot conversationnel ») est contrôlé par une intelligence artificielle plus ou moins perfectionnée. Selon vos besoins, cette IA peut être programmée pour :

• donner des réponses en temps réel aux questions les plus fréquemment posées ;
• prendre des commandes en ligne, à l’image du chatbot Messenger de Pizza Hut par exemple ;
• établir immédiatement des devis (ex. : chatbot d’Allianz), etc.

La majorité des clients sont ainsi tout de suite satisfaits ! Quant aux clients ayant des besoins plus spécifiques, les chatbots peuvent les diriger automatiquement vers le service client. Les agents humains les prennent alors en charge très rapidement, le service étant « désengorgé » grâce au chatbot !

Bon à savoir : certains outils, comme Chatfuel par exemple, vous aident à concevoir votre propre bot Messenger sans codage. Sa formule gratuite peut suffire aux TPE et PME !

Misez sur la micro-influence en 2021 !

Parmi les nouvelles tendances fortes du social commerce, plusieurs études soulignent l’essor de la micro-influence. Certes, la communauté d’un micro-influenceur est plus réduite que celle d’un « macro-influenceur ». Mais en contrepartie, elle est souvent plus engagée et plus susceptible de suivre ses recommandations !

Autre gros avantage en cette période de crise et de restriction budgétaire : nouer un partenariat avec un micro-influenceur est nettement moins coûteux !

Deux grandes raisons qui expliquent pourquoi le marketing de micro-influence continue à se développer durant la pandémie alors que les plus grands influenceurs sont moins sollicités qu’auparavant…

Bon à savoir : compte tenu de la tendance actuelle, les agences d’influence ont diversifié leurs offres et proposent désormais des partenariats avec des micro-influenceurs. Au besoin, vous pouvez donc faire appel à elles pour identifier plus facilement les influenceurs de votre secteur !

La réalité augmentée : une nouvelle tendance à exploiter en social commerce

Le saviez-vous ? De Facebook à Instagram en passant par Pinterest, de plus en plus de réseaux sociaux vous permettent d’utiliser la réalité augmentée pour promouvoir vos produits. En général, les outils s’appuient sur un système de filtres, proche de celui utilisé pour créer des selfies amusants sur Instagram et Snapchat par exemple. Les utilisateurs peuvent ainsi « tester » virtuellement vos nouvelles lunettes de soleil, votre nouvelle gamme de maquillage ou encore votre nouvelle robe.

Une fonctionnalité fun, interactive et immersive qui séduit de plus en plus de consommateurs et favorise les achats impulsifs !

Selon les estimations de emarketers, 43,7 millions de personnes ont interagi au moins une fois par mois avec du contenu en réalité augmentée sur les réseaux sociaux en 2020. En 2021, leur nombre devrait encore augmenter jusqu’à atteindre environ 46,9 millions d’utilisateurs mensuels.

Conseils bonus : vous trouverez des informations pour créer vos contenus en réalité augmentée dans les pages d’aide de Facebook et des autres plateformes proposant cette fonctionnalité. Mais ne vous arrêtez pas à la réalité virtuelle : restez en veille sur toutes les nouvelles technologies pouvant optimiser l’expérience client et booster vos ventes. Le nouveau casque de réalité virtuelle Oculus Quest 2 de Facebook, par exemple, va sans doute donner naissance à des campagnes très intéressantes dans les prochains mois !

Renforcez vos compétences pour optimiser votre stratégie social commerce

Le social commerce va jouer un rôle essentiel dans la vie des entreprises et connaîtra sans doute de nombreuses transformations dans les années à venir, grâce à l’apparition d’outils toujours plus perfectionnés.

Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous recommander d’acquérir et de mettre régulièrement à jour vos compétences en la matière pour résister à la concurrence et booster l’activité de votre entreprise ! Pensez à une formation en social selling centrée sur la prospection et l’acquisition client par exemple. Ou encore à une formation en relation client sur les réseaux sociaux !

Derniers conseils :

• compte tenu de la situation sanitaire, privilégiez les formations e-learning. Grâce à elles, vous pouvez monter en compétences à votre rythme, tranquillement installé(e) devant votre ordinateur, votre smartphone ou votre tablette. Aucun risque d’être contaminé(e) ou de voir votre apprentissage freiné par un nouvel épisode de confinement ;
• renseignez-vous sur les différents dispositifs de financement à votre disposition comme les aides régionales ou votre CPF (Compte Personnel de Formation) par exemple. Beaucoup d’entre eux sont cumulables et permettent de couvrir totalement ou en grande partie le coût des formations e-learning !

Au besoin, n’hésitez pas à contacter nos conseillers. Ils vous apporteront une aide personnalisée en fonction de votre situation professionnelle et de la formation que vous désirez suivre !