l’IA : indissociable du e-commerce en 2025 ?

L’IA va-t-elle devenir un levier de croissance essentiel dans le secteur de l’e-commerce en 2025 ? Très probablement ! C’est du moins ce qu’affirment plusieurs études récentes qui soulignent en particulier la montée en puissance inexorable de l’IA générative. Car oui, après avoir été cantonnée à l’automatisation des tâches basiques pendant plusieurs années, l’Intelligence Artificielle est désormais prête à révolutionner la relation client et le back-office des acteurs de l’e-commerce. Au point d’être considérée comme un véritable « game changer » par la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dans sa dernière étude 2024. Quelles sont les applications possibles de l’IA dans l’e-commerce ? Quels sont les principaux risques à connaître ? Toutes les réponses dans notre article !

L’IA générative porte les espoirs des acteurs du e-commerce pour 2025

Premier point souligné par l’étude « L’IA générative : Game Changer pour l’e-commerce » menée par la Fevad et KPMG : l’IA générative semble vraiment être LA technologie sur laquelle les acteurs du e-commerce misent pour développer leurs activités durant les prochaines années.

« 97 % des dirigeants de sites e-commerce considèrent l’IA générative comme étant de loin l’innovation la plus prometteuse pour l’e-commerce. »

Source : Marc Lolivier,
Délégué Général de la Fevad

L’IA générative bénéficie également d’un taux d’adoption exceptionnellement rapide en France. En effet, 71 % des entreprises du secteur l’utilisent déjà d’une manière ou d’une autre. Et tout laisse penser que ce taux va encore augmenter en 2025 !

C’est quoi l’IA générative, déjà ?

Pour rappel, il s’agit d’une intelligence artificielle perfectionnée, capable de générer divers contenus (ex. : contenus textuels divers, codes informatiques, images, musiques, vidéos) à partir d’une simple commande de l’utilisateur.

En résumé : on lui décrit ce qu’on souhaite obtenir en utilisant les termes les plus précis possibles et elle le génère pour nous.

Parmi ces IA, certaines sont déjà très connues du grand public. Nous pensons notamment au célèbre ChatGPT pour la génération de textes ou encore à Midjourney pour la génération d’images. Mais il existe aussi de plus en plus d’IA génératives dédiées au monde professionnel.

Pourquoi l’IA générative provoque-t-elle un tel engouement dans le secteur e-commerce ?

Gagner en productivité : telle est l’une des principales motivations qui poussent les entreprises à adopter l’IA générative. En effet, 73% des dirigeants de sites e-commerce interrogés estiment qu’elle va les aider dans ce domaine.

Mais pas seulement ! Ils sont également nombreux à estimer que l’IA générative va leur permettre d’obtenir un avantage concurrentiel (64 %). Ou même d’encourager l’innovation au sein de leur structure (63%) !

Les domaines dans lesquels l’IA générative a le plus grand potentiel ? D’après les répondants, elle aurait sans doute de gros atouts dans le domaine :

• du marketing (81 %). Force est de reconnaître d’ailleurs que de nombreuses entreprises l’utilisent déjà pour accélérer la production de leurs campagnes digitales par exemple ;
• de la relation client (74 %), notamment via les chatbots et autres « conseillers virtuels » ;
• de la sécurité (31 %). On n’y pense pas forcément, mais il est vrai que l’IA générative peut fournir diverses fonctionnalités d’assistance pour lutter contre le piratage informatique. À l’image des services fournis par Gemini, l’IA générative optimisant les mesures de sécurité de Google Cloud.

Mais les répondants pensent également que cette nouvelle technologie peut les aider pour de nombreuses autres choses dont l‘e-logistique (ex. : gestion des stocks).

Bref : l’écrasante majorité des entreprises e-commerce sont convaincues de l’intérêt de l’IA générative pour leur business. Reste encore à savoir comment l’utiliser !

« Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l’IA générative, c’est renoncer à l’avenir. La question n’est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. »

Source : Marc Lolivier,
Délégué Général de la Fevad

D’autres innovations à surveiller de près pour votre activité e-commerce

Si tous les yeux – ou presque – sont tournés vers l’IA générative pour l’année 2025, les dirigeants de sites e-commerce interrogés soulignent également leur intérêt pour d’autres nouveautés. En particulier :

• le « Buy Now, Pay Later » (BNPL), une facilité de paiement qui séduit beaucoup de consommateurs ! En pratique, elle leur permet de différer ou d’échelonner leur paiement sur une période précise, fixée par le vendeur (ex. : 15 ou 30 jours plus tard, voire sur plusieurs mois) ;
• le Live Shopping, qui dépoussière le télé-achat classique à la sauce digitale, avec des influenceurs présentant les produits et répondant aux questions des consommateurs en direct sur internet ;
• la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Notamment pour permettre aux clients « d’essayer » virtuellement des vêtements avant de les acheter. Ou encore de « projeter » des meubles directement dans leur salon, pour s’assurer du rendu final.

Tous les métiers de l’e-commerce impactés par l’IA en 2025 ?

Absolument TOUS les métiers liés au e-commerce ? Peut-être pas. La grande majorité d’entre eux ? Très probablement. En effet, la plupart des métiers du e-commerce devraient pouvoir tirer profit de la puissance de l’Intelligence Artificielle en 2025. Qu’il s’agisse des IA « traditionnelles », notamment capables d’effectuer des calculs très complexes en un temps record, ou des fameuses IA génératives de dernière génération sur lesquelles se penche cette étude.

A titre d’exemple, les spécialistes du marketing digital et de la création de contenus peuvent utiliser l’IA générative pour :

• générer des briefs d’agence et des idées de campagnes ;
• synthétiser et analyser les performances des campagnes marketing ;
• rechercher les tendances de marché et les comportements des consommateurs ;
• générer des descriptions de produits ou des plans pour créer des articles de blog, etc.
  

De même, l’IA générative peut faire gagner beaucoup de temps :

• au service client. Grâce aux chatbots qui répondent tous seuls aux questions les plus courantes des internautes, bien sûr. Mais pas seulement : l’IA peut aussi analyser les performances des centres de relation client ou encore analyser les demandes des clients (ex.: sentiments, type de demande) pour aider les agents humains à les prendre plus efficacement en charge ;
• à l’UX ou l’UI designer, en créant rapidement des images de produits ou un wireframe (structure de l’interface d’un site) par exemple. En analysant le comportement de la clientèle, l’IA peut aussi fournir de précieux conseils pour améliorer le design ou l’ergonomie du site e-commerce ;
• au service Achats et Logistique, pour automatiser les processus d’achats et de négociation tactique. Mais aussi pour prédire les besoins de livraison par région, faciliter la gestion des stocks, analyser les contrats fournisseurs et optimiser les conditions commerciales, etc.

Et il ne s’agit que de quelques exemples parmi d’autres : l’IA a vraiment un énorme potentiel !

3 outils boostés à l’IA à connaître pour optimiser votre e-commerce

Dans son étude, la Fevad présente également plusieurs outils intéressants, dont 3 ont particulièrement retenu notre attention.

Citons tout d’abord Mirakl Catalog Transformer, propulsé par Artificial Mirakl Intelligence. Déjà testé et approuvé par la marque Zadig&Voltaire, cet outil peut faire correspondre automatiquement les données produits de votre catalogue aux exigences spécifiques de chaque marketplace. Mieux encore : il est capable d’optimiser les données, en corrigeant les inexactitudes et en complétant les informations manquantes. Le tout en un temps record ! En effet, là où il faudrait normalement 3 mois pour installer son catalogue produits sur de nouvelles marketplaces, cela ne prendrait qu’environ 1 heure avec cet outil…

Autre plateforme sympathique : Weglot. Gagnante du Challenge Start Me Up 2022, organisée par la Fevad et KPMG, elle permet de traduire efficacement l’ensemble d’un site e-commerce en plusieurs langues.

Enfin, citons aussi Einstein, la solution d’IA de Salesforce, notamment employée par Gucci pour optimiser son service client. La marque semble avoir une expérience très positive avec cet outil. En effet, cette IA serait en mesure de générer des « réponses conversationnelles adaptées en terme de style et de ton pour aider les conseillers à offrir des expériences clients luxueuses sur tous les canaux » (ex. : WhatsApp, téléphone). Entre autres avantages, elle aurait aussi permis de réduire de moitié le temps de formation des nouveaux conseillers, en les aidant à se familiariser plus rapidement avec la voix de marque de Gucci.

E-commerce : quels sont les risques à prendre en compte pour bien adopter l’IA en 2025 ?

Pour bien déployer l’IA dans votre structure, vous devez vous fixer des objectifs commerciaux précis, identifier les bons outils, faire des tests… Mais aussi anticiper différents risques qui peuvent entraver le bon déroulement de votre projet.

Vous vous devez en effet d’accompagner le changement pour que tout se déroule au mieux. Gardez notamment à l’esprit que vos collaborateurs risquent :

• de se montrer hostiles face à l’arrivée de l’IA. Par peur qu’elle ne leur « vole » leur travail, par exemple ;
• de commettre des erreurs par manque de connaissance de ces nouveaux outils.

D’où l’intérêt d’y aller pas à pas, en prenant bien soin de communiquer largement en interne en amont de l’arrivée de l’IA. Votre objectif : rassurer vos équipes, en leur démontrant que l’IA ne va pas les remplacer. Au contraire, elle est censée faciliter leur travail. En automatisant de nombreuses tâches rébarbatives et chronophages par exemple ! Insistez sur les bienfaits qu’ils en retireront pour adoucir leur point de vue sur ces nouveaux outils. Et n’hésitez surtout pas à les faire former, pour qu’ils puissent plus rapidement les apprivoiser !

Cela étant dit, les risques ne concernent pas uniquement vos collaborateurs. En effet, vous devez également vous méfier :

• de la qualité des données fournies par l’IA. À l’heure actuelle, même les IA génératives les plus perfectionnées peuvent encore fournir des résultats erronés de temps en temps. C’est pourquoi il est recommandé de vérifier régulièrement les informations ;
• des « biais cognitifs » dont de nombreuses IA générative sont victimes, car elles les ont hérités de leur concepteur ou des contenus utilisés pour les entraîner. A terme, ils peuvent vraiment nuire à votre image de marque. Restez donc bien attentif pour détecter tout signe de discrimination dans les contenus produits !

E-commerce et IA : côté clients, quels sont les principaux risques à prendre en compte en 2025 ?

Beaucoup de clients apprécient les nouvelles technologies, dès lors qu’elles optimisent réellement leur expérience d’achat. Les chatbots, notamment, sont très populaires car ils leur permettent d’obtenir des réponses à leurs questions 24h/24. Les essayages en réalité augmentée sont également très populaires, car ils sont à la fois « fun et pratiques ».

Mais les clients restent tout de même très vigilants sur certains points. En particulier sur :

• la manière dont leurs données sont exploitées et protégées. Pour obtenir leur confiance, vous devrez donc leur indiquer clairement que leurs données seront traitées par une IA, à quelle fin, combien de temps vous comptez les conserver… Et également assurer leur sécurité, bien entendu. Ce qui revient n’y plus ni moins à respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ;
• l’impact environnemental des technologies que vous employez. Ce qui peut poser un « hic » avec les IA génératives, leur développement consommant beaucoup de ressources naturelles.

Le saviez-vous ? L’Agence internationale de l’énergie lance un avertissement dans son rapport 2024. D’après elle, la demande énergétique liée à l’intelligence artificielle et aux cryptomonnaies devrait augmenter de 30 % d’ici 2026.

Source : rapport« Electricity – Analysis and forecast to 2026 » , Agence internationale de l’énergie, 2024

Pour développer une image de marque éco-responsable, il pourrait être utile de privilégier autant que possible les petits logiciels IA open source, moins gourmands en énergie. Il existe également de plus en plus d’initiatives intéressantes. A l’image du Projet Sustainable AI  de CapGemini par exemple, visant à réduire drastiquement l’émission totale de CO2 lors de la phase d’apprentissage des IA (jusqu’à 90 %).

On peut donc espérer des solutions IA beaucoup plus « vertes » dans un proche avenir : restez en veille !

Enfin, nous vous conseillons également de ne pas entraver la liberté de choix de vos clients. Nous pensons notamment au cas du « shipping-then-shopping »…

E-commerce : le shipping-then-shopping à base d’IA serait-il une limite à ne pas franchir en 2025 ?

Avec la montée en puissance de l’IA dans le secteur e-commerce, on voit naître une nouvelle tendance. À savoir : le shipping-then-shopping. Le principe ? Une IA sélectionne X produits (bien souvent des vêtements ou des produits de beauté) en se basant sur les données du client. Produits qui lui sont ensuite envoyés : le client retourne ceux qu’il ne veut pas et règle les autres.

Une bonne pratique à suivre ? La question fait débat. Techniquement, plusieurs études portant sur l’intelligence artificielle ont démontré que les clients apprécient d’être conseillés par l’IA… Tant que celle-ci reste « à sa place ». En synthèse :

• même si l’IA est tout à fait libre de leur faire des recommandations en fonction de leurs goûts, ils ne veulent pas être limités dans leur choix. Concrètement, cela signifie qu’ils doivent pouvoir à la fois jeter un œil sur la sélection de l’IA ET visualiser librement tous les autres produits ;
• la majorité d’entre eux refusent que l’IA prenne la décision d’achat pour eux. L’acte final doit leur revenir.

A l’heure actuelle, ces points semblent problématique avec le shipping-then-shopping. Seul l’avenir nous dire si ce modèle va réellement se développer ou non. En attendant, restez prudent(e) avec lui !

Vous cherchez à développer votre propre activité e-commerce ?

Si vous voulez en savoir plus sur l’utilisation de l’IA générative dans le domaine du e-commerce en 2025, nous vous invitons à télécharger directement l’étude « L’IA générative : Game Changer pour l’e-commerce ».

Certes, nous vous avons déjà présenté ses principaux enseignements. Mais vous y trouverez de nombreux autres exemples d’utilisation ainsi que plusieurs études de cas intéressantes !

Au besoin, sachez que de nombreuses formations peuvent également vous aider à développer votre business sur le Net. Notamment des formations digital learning : 100% en ligne, elles font gagner un temps précieux… Et font faire des économies aussi, étant entendu qu’elles éliminent tous les frais annexes des formations présentielles (ex. : frais de déplacement, d’hébergement et de garde d’enfants).

Parmi elles, citons par exemple la Formation Gestion de projet e-business. De l’utilisation des marketplaces jusqu’au live shopping, elle permet de maîtriser de nombreuses techniques utiles pour bien développer votre site e-commerce.

Mais en fonction de vos besoins exacts, vous pouvez envisager d’autres formations. Comme l’Executive MBA Stratégie Marketing, Communication et IA, qui permet notamment de maîtriser toutes les bonnes pratiques de la communication digitale et de l’intelligence artificielle.

Besoin d’aide pour identifier la bonne formation en ligne ? Ou pour activer les bons dispositifs (ex. : CPF, FNE-formation) pour la financer ?

Dans ce cas, contactez nos conseillers. Ils sont toujours prêts à vous renseigner !