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Formation Gestion des réclamations clients
Commercial et Relation Client

Formation Gestion des réclamations clients

Email, téléphone, courrier, chat...Traiter positivement les réclamations client

La gestion des réclamations clients est un art délicat mais essentiel à maîtriser pour fidéliser les nouveaux consommateurs, de plus en plus volatiles. Quelles techniques utiliser pour donner satisfaction au client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise lors des négociations ? Quels tons et attitudes employer avec lui ? Comment bien identifier sa demande ? Et comment gérer son propre stress lors des situations conflictuelles ? Cette formation répond à toutes les questions que vous vous posez sur la gestion des réclamations clients.

200 formations
200 formations
20 000 participants
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98% de clients satisfaits
98% de clients satisfaits
18 Ans d'expérience
18 ans d'expérience

Présentation de la formation

Grâce à internet, les consommateurs sont toujours mieux informés : les comparateurs et les avis en ligne leur permettent d’identifier rapidement les offres les plus avantageuses et les marques jouissant de la meilleure e-réputation. Ils ont également énormément de choix grâce à l’essor du e-commerce mettant à portée de clic des produits du monde entier. 
 
Conséquence logique : les clients d’aujourd’hui sont nettement plus exigeants et volatiles que par le passé. Ce qui implique notamment de gérer efficacement et sereinement les différentes réclamations : un client obtenant une solution parfaitement adaptée à son problème sera plus enclin à rester fidèle à une marque alors qu’une réponse inappropriée l’incitera à la quitter voire, pire encore, à exprimer publiquement son mécontentement sur internet.
 

Information
Le saviez-vous ?

Selon une étude de SAP Hybris, plus de 60 % des Français se disent prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience avec son service client.

Pourquoi réaliser une Formation Gestion des réclamations clients ?

Produit non conforme aux attentes, retard de livraison : même en déployant une brillante stratégie d’optimisation de l’expérience client, il est impossible d’atteindre un taux de satisfaction de 100%. Si bien que les professionnels de la relation client se devront toujours de maîtriser les meilleurs outils et techniques de gestion des réclamations.

Cette formation courte permet de se les approprier afin : 
  • de ne plus confondre le mécontentement et l’insatisfaction avec les véritables réclamations clients ;
  • de parfaitement comprendre les attentes des clients ;
  • de défendre les droits et les intérêts de l’entreprise sans agressivité durant les négociations ;
  • de proposer la meilleure solution possible aux problèmes rencontrés, en fonction de son niveau de responsabilités ;
  • de transformer les réclamations en opportunité de fidélisation voire même en opportunité de ventes additionnelles.

Objectifs

  • Appréhender les enjeux de la réclamation client
  • Mieux connaître son client réclamant
  • Gérer les différents types de réclamation
  • Comprendre l’opportunité d’une réclamation

Pour qui ?

Si la formation « Gestion des réclamations clients » s’adresse en première intention aux salariés des métiers de la relation client et du management commercial (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial), elle est également accessible aux professionnels du marketing, de la gestion et administration d’entreprise, de la communication, de la gestion de projet et du web souhaitant développer des compétences métiers dans le domaine de la relation client et du développement commercial.

Programme

    1 . Réclamation et entreprise
    2 . Être Customer Centric
    3 . La réclamation, qu’est-ce que c’est ?
    4 . La réclamation, pour aller plus loin…
    5 . La voix du client
    6 . L’Expérience Client
    7 . L’Expérience Client, le défi de l’entreprise
    8 . Le client
    9 . La typologie des clients réclamant prioritaires
    10 . La typologie des clients réclamant occasionnels
    11 . La typologie des clients réclamant rares
    12 . La gestion des conflits
    13 . Les différents types de personnalité
    14 . Le promoteur
    15 . Le rêveur
    16 . Le persévérant
    17 . Le rebelle
    18 . Le travaillomane
    19 . L’empathique
    20 . La pyramide des personnalités et son jeu
    21 . Les différentes façons de réclamer
    22 . Le contact physique
    23 . La réclamation écrite
    24 . La réclamation téléphonique
    25 . Les réseaux sociaux
    26 . Le geste commercial
    27 . L’AMARC et les 6 étapes

Financement

Il s’agit d’une formation qui peut être soutenue via différents dispositifs de financement. Vous pouvez en effet mobiliser votre Compte Personnel de Formation ou passer par les Transitions Pro (ex Fongecif) ou Pôle Emploi.
Les possibilités sont nombreuses, nous les avons résumées dans ce guide du financement.

En plus de cette ressource informative, vous pouvez compter sur l’accompagnement de nos experts en financement pour monter avec vous le dossier de financement le plus adapté à votre statu et à vos besoins.

Cycle de formation associé

Vous pouvez suivre ce module de formation durant divers cursus et cycles longs permettant de maîtriser une vaste palette de compétences dans le domaine de la relation client et du développement commercial. Pensez par exemple au cycle diplômant « Gestionnaire de l'administration des ventes et de la relation commerciale à l'ère du digital» . Dispensé pendant ou hors temps de travail, il permet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5, inscrit officiellement au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).

Une fois obtenu, le Titre Certifié permet d’accéder aux métiers suivants :
 

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Gestionnaire de l’administration des ventes
  • Gestionnaire d’appel

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformations digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formation et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipe.

Un suivi personnalisé

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

Le soutien de toute une communauté

Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

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L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

Un réseau d’Alumni pour échanger

Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !

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Je suis un particulier

Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation (format présentiel ou digital learning)

Je suis une entreprise

Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs (format inter ou intra-entreprise, format présentiel ou digital learning)

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