Formation Gestion des réclamations clients
Commercial et Relation Client

Formation Gestion des réclamations clients

La gestion des réclamations clients est un art délicat mais essentiel à maîtriser pour fidéliser les nouveaux consommateurs, de plus en plus volatiles. Quelles techniques utiliser pour donner satisfaction au client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise lors des négociations ? Quels tons et attitudes employer avec lui ? Comment bien identifier sa demande ? Et comment gérer son propre stress lors des situations conflictuelles ? A travers cette formation, VISIPLUS academy répond à toutes les questions que vous vous posez sur la gestion des réclamations clients.

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200 formations
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15 000 participants
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98% de clients satisfaits
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18 Ans d'expérience
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Contenu de la formation

Contexte

Grâce à internet, les consommateurs sont toujours mieux informés : les comparateurs et les avis en ligne leur permettent d’identifier rapidement les offres les plus avantageuses et les marques jouissant de la meilleure e-réputation. Ils ont également énormément de choix grâce à l’essor du e-commerce mettant à portée de clic des produits du monde entier. 
 
Conséquence logique : les clients d’aujourd’hui sont nettement plus exigeants et volatiles que par le passé. Le moindre « accroc » dans leur parcours d’achat peut les pousser à quitter une marque, si bien que de plus en plus d’entreprises tâchent de proposer la meilleure expérience possible à leur clientèle pour se distinguer de leurs concurrents et booster leur rétention client. Ce qui implique notamment de gérer efficacement et sereinement les différentes réclamations : un client obtenant une solution parfaitement adaptée à son problème sera plus enclin à rester fidèle à une marque alors qu’une réponse inappropriée l’incitera à la quitter voire, pire encore, à exprimer publiquement son mécontentement sur internet.

Information
Le saviez-vous ?

Selon une étude de SAP Hybris, plus de 60 % des Français se disent prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience avec son service client.

Objectifs

  • Appréhender les enjeux de la réclamation client
  • Mieux connaître son client réclamant
  • Gérer les différents types de réclamation
  • Comprendre l’opportunité d’une réclamation

Pour qui ?

A qui s’adresse cette formation ?

Si la formation « Gestion des réclamations clients » s’adresse en première intention aux salariés des métiers de la relation client et du management commercial (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial), elle est également accessible aux professionnels du marketing, de la gestion et administration d’entreprise, de la communication, de la gestion de projet et du web souhaitant développer des compétences métiers dans le domaine de la relation client et du développement commercial.

Pourquoi réaliser une Formation Gestion des réclamations clients avec VISIPLUS academy ?

Produit non conforme aux attentes, retard de livraison : même en déployant une brillante stratégie d’optimisation de l’expérience client, il est impossible d’atteindre un taux de satisfaction de 100%. Si bien que les professionnels de la relation client se devront toujours de maîtriser les meilleurs outils et techniques de gestion des réclamations. Cette formation courte permet de se les approprier afin : 
  • de ne plus confondre le mécontentement et l’insatisfaction avec les véritables réclamations clients ;
  • de parfaitement comprendre les attentes des clients ;
  • de défendre les droits et les intérêts de l’entreprise sans agressivité durant les négociations ;
  • de proposer la meilleure solution possible aux problèmes rencontrés, en fonction de son niveau de responsabilités ;
  • de transformer les réclamations en opportunité de fidélisation voire même en opportunité de ventes additionnelles.

Programme

    1 . Réclamation et entreprise
    2 . Être Customer Centric
    3 . La réclamation, qu’est-ce que c’est ?
    4 . La réclamation, pour aller plus loin…
    5 . La voix du client
    6 . L’Expérience Client
    7 . L’Expérience Client, le défi de l’entreprise
    8 . Le client
    9 . La typologie des clients réclamant prioritaires
    10 . La typologie des clients réclamant occasionnels
    11 . La typologie des clients réclamant rares
    12 . La gestion des conflits
    13 . Les différents types de personnalité
    14 . Le promoteur
    15 . Le rêveur
    16 . Le persévérant
    17 . Le rebelle
    18 . Le travaillomane
    19 . L’empathique
    20 . La pyramide des personnalités et son jeu
    21 . Les différentes façons de réclamer
    22 . Le contact physique
    23 . La réclamation écrite
    24 . La réclamation téléphonique
    25 . Les réseaux sociaux
    26 . Le geste commercial
    27 . L’AMARC et les 6 étapes

Formats

VISIPLUS academy délivre les modules de formation en e-learning (format d’apprentissage en ligne) qui offre une souplesse d'apprentissage. De nombreux supports sont alors disponibles depuis la plateforme digital learning.
 
Nous déclinons également nos cycles longs en deux formats différents, donnant tous deux droit à un important accompagnement pédagogique :  
  • l’e-learning, pour une formation distancielle 100% en ligne ;
  • le blended learning, qui associe des sessions e-learning à des cours en présentiel.

Financement

Que vous souhaitiez faire valider un bloc de compétences ou intégrer un cycle diplômant, vous pouvez faire appel à différents dispositifs de financement en fonction de votre situation professionnelle. Si vous êtes salarié(e) – ou avez déjà été salarié(e) - pensez en particulier à votre Compte Personnel de Formation (CPF). Pour rappel, celui-ci n’est plus crédité en heures mais en euros depuis le 1er janvier 2019 et vous avez le droit de le mobiliser même en cas de changement de statut (ex. : vous avez quitté votre ancien poste pour devenir indépendant) ou de chômage.
 

Parmi les autres solutions possibles, citons également l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) pour les demandeurs d’emploi ou encore la promotion par alternance (anciennement appelée période de professionnalisation), qui soutient le maintien dans l’emploi des salariés peu qualifiés.
 

Cela étant dit, il existe encore de nombreux dispositifs de financement de la formation continue pour les salariés, les indépendants et les demandeurs d’emploi. N’hésitez pas à contacter nos conseillers : ils pourront vous renseigner et accompagner vos démarches auprès de votre OPCO ((Opérateur de Compétences), de Pôle Emploi ou de votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

Cycle de formations associé

Vous pouvez suivre ce module de formation durant divers cursus et cycles longs permettant de maîtriser une vaste palette de compétences dans le domaine de la relation client et du développement commercial. Pensez par exemple au cycle diplômant « Assistant(e) Commercial(e) et Relation Client » . Dispensé pendant ou hors temps de travail, il permet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5, inscrit officiellement au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).

Une fois obtenu, le Titre Certifié permet d’accéder aux métiers suivants :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Gestionnaire de l’administration des ventes
  • Gestionnaire d’appel

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Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation (format présentiel ou digital learning)

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Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs (format inter ou intra-entreprise, format présentiel ou digital learning)

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