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Formation Gestion des réclamations clients
Email, téléphone, courrier, chat...Traiter positivement les réclamations client
La gestion des réclamations clients est un art délicat, mais essentiel à maîtriser pour fidéliser les nouveaux consommateurs, de plus en plus volatiles. Quelles techniques utiliser pour donner satisfaction au client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise lors des négociations ? Quels tons et attitudes employer avec lui ? Comment bien identifier sa demande ? Comment gérer son propre stress lors des situations conflictuelles ? Cette formation répond à toutes les questions que vous vous posez sur la gestion des réclamations clients.
Présentation de la formation
Selon une étude de SAP Hybris, plus de 60 % des Français se disent prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience avec son service client.
Pourquoi réaliser une Formation Gestion des réclamations clients ?
Cette formation courte permet de se les approprier afin :
- de ne plus confondre le mécontentement et l’insatisfaction avec les véritables réclamations clients ;
- de parfaitement comprendre les attentes des clients ;
- de défendre les droits et les intérêts de l’entreprise sans agressivité durant les négociations ;
- de proposer la meilleure solution possible aux problèmes rencontrés, en fonction de son niveau de responsabilités ;
- de transformer les réclamations en opportunité de fidélisation, voire même en opportunité de ventes additionnelles.
Objectifs de la formation Gestion des réclamations clients
- Appréhender les enjeux de la réclamation client
- Mieux connaître son client réclamant
- Gérer les différents types de réclamation
- Comprendre l’opportunité d’une réclamation
Pour qui ?
Si la formation « Gestion des réclamations clients » s’adresse en première intention aux salariés des métiers de la relation client et du management commercial (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial), elle est également accessible aux professionnels du marketing, de la gestion et administration d’entreprise, de la communication, de la gestion de projet et du web souhaitant développer des compétences métiers dans le domaine de la relation client et du développement commercial.
Programme
-
1 . Réclamation et entreprise
2 . Être Customer Centric
3 . La réclamation, qu’est-ce que c’est ?
4 . La réclamation, pour aller plus loin…
5 . La voix du client
6 . L’Expérience Client
7 . L’Expérience Client, le défi de l’entreprise
8 . Le client
9 . La typologie des clients réclamant prioritaires
10 . La typologie des clients réclamant occasionnels
11 . La typologie des clients réclamant rares
12 . La gestion des conflits
13 . Les différents types de personnalité
14 . Le promoteur
15 . Le rêveur
16 . Le persévérant
17 . Le rebelle
18 . Le travaillomane
19 . L’empathique
20 . La pyramide des personnalités et son jeu
21 . Les différentes façons de réclamer
22 . Le contact physique
23 . La réclamation écrite
24 . La réclamation téléphonique
25 . Les réseaux sociaux
26 . Le geste commercial
27 . L’AMARC et les 6 étapes
Prérequis
Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.
Modalités et délais d'accès
Cette durée est une moyenne estimée pour la réalisation de la formation et pourra être modifiée en fonction du profil de chaque participant.
- QCM d’évaluation des connaissances
- Exercice de mise en pratique professionnelle
En fonction de votre profil, elle est 100% finançable et peut ainsi être accessible pour 0€ de reste à charge. Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
Financer sa formation en Commercial et Relation Client
Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.
Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.
Cycle de formation associé
Vous pouvez suivre ce module de formation durant divers cursus et cycles longs permettant de maîtriser une vaste palette de compétences dans le domaine de la relation client et du développement commercial. Pensez par exemple au cycle diplômant « Gestionnaire de l'administration des ventes et de la relation commerciale à l'ère du digital». Dispensé pendant ou hors temps de travail, il permet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’État de niveau 5, inscrit officiellement au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).
Une fois obtenu, le Titre Certifié permet d’accéder aux métiers suivants :
- Gestionnaire de comptes clients
- Gestionnaire de la relation commerciale
- Gestionnaire de l’administration des ventes
- Gestionnaire d’appel
Les avantages VISIPLUS academy
Une plateforme digital learning dédiée
Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipes.
Un suivi personnalisé
Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.
Le soutien de toute une communauté
Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !
Votre employabilité renforcée
L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.
Un réseau d’Alumni pour échanger
Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !
