Les entreprises doivent relever les nombreux défis posés par les nouvelles attentes et habitudes de la clientèle. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants, mieux informés et plus à même de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire, de l’améliorer, que par le passé : ils peuvent facilement partager leur expérience avec des milliers d’autres clients potentiels sur internet, via les sites d’avis de consommateurs, les réseaux sociaux ou encore leur propre blog.
Un phénomène dont il faut impérativement tenir compte quand on sait que les avis en ligne influencent la décision d’achat de près d’un Français sur deux, d’après l’étude OpinionWay réalisé pour PagesJaunes.
C’est pour ces différentes raisons que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des grandes et petites entreprises : elles déploient désormais de véritables stratégies pour la mesurer et l’améliorer en permanence.
Pourquoi réaliser une Formation Mesure de la satisfaction client ?
Seule une stratégie de satisfaction client formalisée permet de bien connaître le taux de satisfaction de vos clients et d’en tirer les enseignements nécessaires pour l’optimiser.
Cela implique notamment :
- de définir des objectifs précis et mesurables ;
- de choisir les bons indicateurs de performance ;
- de fixer la fréquence des mesures ;
- d’utiliser différents outils de mesure quantitative et qualitative de la satisfaction client ;
- de mener une veille sur internet pour répondre rapidement aux avis négatifs ou exploiter intelligemment les avis positifs ;
- de mettre en place plusieurs actions pour optimiser le bien-être des salariés au travail, des collaborateurs heureux étant plus performants et donc plus à même de satisfaire les clients.
Cette formation vous permet d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à la conception d’une stratégie efficace afin d’adapter vos offres et services aux attentes des clients, de les fidéliser et d’optimiser votre e-réputation.
Objectifs de la formation Mesure de la satisfaction client
- Maîtriser les outils de mesure de la satisfaction client
- Savoir traiter les avis clients en ligne
- Analyser et exploiter les résultats
- Actionner les leviers de la satisfaction client
Pour qui ?
Cette formation s’adresse aux professionnels issus des métiers du commerce et de la relation client (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial, téléconseiller) ainsi qu’aux professionnels du marketing, de la gestion de projet, du web, de la communication et de la gestion et administration d’entreprise souhaitant acquérir des compétences métiers en développement commercial et relation client.
Programme
- 1 . Les nouveaux comportements du client
- 2 . Les attentes liées au digital
- 3 . Définition de la satisfaction client
- 4 . Pourquoi mesurer la satisfaction client
- 5 . Techniques et méthodes de mesure quantitative
- 6 . Techniques et méthodes de mesure qualitative
- 7 . Traiter les avis clients en ligne
- 8 . Répondre aux avis négatifs
- 9 . Utiliser les avis positifs
- 10 . E-réputation = Rentabilité
- 11 . Quelles sont les composantes de la satisfaction client
- 12 . Les leviers de la satisfaction client dans les services
- 13 . Actionner les leviers de la satisfaction
- 14 . Les conséquences sur votre marketing mix (les 7 P)
- 15 . Aligner promesse marketing et preuves de la promesse
- 16 . Agir aux moments de vérité
- 17 . Promettre moins et délivrer plus
- 18 . Stratégie satisfaction client
- 19 . Comportement des équipes et satisfaction client
- 20 . Des collaborateurs heureux = des clients satisfaits
- 21 . Culture d’entreprise & satisfaction client
Prérequis
Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.
Modalités et délais d'accès
Dates d'entrée en formation : - Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année
Durée : - Chaque module de formation fera l'objet d'une ouverture des accès à la plateforme d'apprentissage pour 1 mois en fonction du rythme hebdomadaire fixé
Tarifs : - Cette formation est proposée au tarif de base de 900 euros.
En fonction de votre profil, elle est 100% finançable et peut ainsi être accessible pour 0€ de reste à charge. - Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
Matériel : - Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)
Cette formation peut-être accessible aux participants en situation de handicap, votre
conseiller en formation vous accompagnera sur l’élaboration de votre projet.
Financer sa formation en Commercial et Relation Client
Plusieurs
dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.
Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre
guide du financement et à
contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.
À noter que le Titre Certifié mentionné ouvre la voie vers différents postes, dont ceux de :
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Une plateforme digital learning dédiée
Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable,
vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format
e-learning.
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connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi
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l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.
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Votre employabilité renforcée
L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des
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en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le
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