Formation Mesure de la satisfaction client
Commercial et Relation Client

Formation Mesure de la satisfaction client

Si toutes les entreprises souhaitent satisfaire leurs clients, peu d’entre elles savent comment déterminer avec précision leur taux de satisfaction et en retirer des données utiles pour les fidéliser. C’est pourquoi VISIPLUS academy vous propose cette formation : des outils de mesure à utiliser jusqu’à la gestion des avis négatifs en ligne en passant par la sensibilisation des équipes, elle vous donne toutes les clés pour construire une stratégie de satisfaction client efficace à l’ère du digital.

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200 formations
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15 000 participants
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98% de clients satisfaits
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18 Ans d'expérience
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Contenu de la formation

Contexte

Depuis l’avènement du digital, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel, ce qui les conduit à chercher de nouveaux leviers de différenciation performants pour survivre et se développer.
 
En parallèle, elles doivent relever les nombreux défis posés par les nouvelles attentes et habitudes de la clientèle. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants, mieux informés et plus à même de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire, de l’améliorer, que par le passé : ils peuvent facilement partager leur expérience avec des milliers d’autres clients potentiels sur internet, via les sites d’avis de consommateurs, les réseaux sociaux ou encore leur propre blog. Un phénomène dont il faut impérativement tenir compte quand on sait que les avis en ligne influencent la décision d’achat de près d’un Français sur deux, d’après l’étude OpinionWay réalisé pour PagesJaunes.
 
C’est pour ces différentes raisons que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des grandes et petites entreprises : elles déploient désormais de véritables stratégies pour la mesurer et l’améliorer en permanence.

Information
Bon à savoir

Améliorer l’expérience client favorise le phénomène de « Brand Advocacy ». En d’autres termes, cela encourage vos clients à faire spontanément la promotion de vos produits : les plus influents d’entre eux peuvent devenir d’excellents ambassadeurs de votre marque sur internet.

Objectifs

  • Maîtriser les outils de mesure de la satisfaction client 
  • Savoir traiter les avis clients en ligne 
  • Analyser et exploiter les résultats 
  • Actionner les leviers de la satisfaction client

Pour qui ?

A qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse aux professionnels issus des métiers du commerce et de la relation client (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial, téléconseiller) ainsi qu’aux professionnels du marketing, de la gestion de projet, du web, de la communication et de la gestion et administration d’entreprise souhaitant acquérir des compétences métiers en développement commercial et relation client.

Pourquoi réaliser une Formation Mesure de la satisfaction client avec VISIPLUS academy ?

Seule une stratégie de satisfaction client formalisée permet de bien connaître le taux de satisfaction de vos clients et d’en tirer les enseignements nécessaires pour l’optimiser. Cela implique notamment :
  • de définir des objectifs précis et mesurables ;
  • de choisir les bons indicateurs de performance ;
  • de fixer la fréquence des mesures ;
  • d’utiliser différents outils de mesure quantitative et qualitative de la satisfaction client ;
  • de mener une veille sur internet pour répondre rapidement aux avis négatifs ou exploiter intelligemment les avis positifs ;
  • de mettre en place plusieurs actions pour optimiser le bien-être des salariés au travail, des collaborateurs heureux étant plus performants et donc plus à même de satisfaire les clients. 
 
Cette formation vous permet d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à la conception d’une stratégie efficace afin d’adapter vos offres et services aux attentes des clients, de les fidéliser et d’optimiser votre e-réputation.

Programme

    1 . Les nouveaux comportements du client
    2 . Les attentes liées au digital
    3 . Définition de la satisfaction client
    4 . Pourquoi mesurer la satisfaction client
    5 . Techniques et méthodes de mesure quantitative
    6 . Techniques et méthodes de mesure qualitative
    7 . Traiter les avis clients en ligne
    8 . Répondre aux avis négatifs
    9 . Utiliser les avis positifs
    10 . E-réputation = Rentabilité
    11 . Quelles sont les composantes de la satisfaction client
    12 . Les leviers de la satisfaction client dans les services
    13 . Actionner les leviers de la satisfaction
    14 . Les conséquences sur votre marketing mix (les 7 P)
    15 . Aligner promesse marketing et preuves de la promesse
    16 . Agir aux moments de vérité
    17 . Promettre moins et délivrer plus
    18 . Stratégie satisfaction client
    19 . Comportement des équipes et satisfaction client
    20 . Des collaborateurs heureux = des clients satisfaits
    21 . Culture d’entreprise & satisfaction client

Formats

VISIPLUS academy délivre ce module de formation en e-learning, format d’apprentissage permettant d’assimiler rapidement de nouvelles connaissances via l’utilisation de divers outils digitaux, ce qui lui vaut aussi d’être appelé « digital learning». 
 
Nous proposons également deux formats pour nos cycles longs diplômants :  
  • l’e-learning, pour suivre l’intégralité des cours à distance via notre plateforme d’apprentissage ;
  • le blended learning, permettant de suivre plusieurs modules en ligne tout en assistant à des cours présentiels en complément.

Financement

Que vous souhaitiez intégrer un cycle diplômant ou simplement faire valider un bloc de compétences, plusieurs dispositifs de financement sont envisageables. Si vous êtes salarié(e) – ou avez déjà été salarié(e) - pensez en particulier à votre CPF (Compte Personnel de Formation). Crédité en euros depuis le 1er janvier 2019, il peut être activé à n’importe quel moment de votre vie professionnelle, même durant une période de chômage.

Parmi les autres solutions possibles, citons aussi l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) pour les demandeurs d’emploi ou encore la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) conçue pour aider les salariés les moins qualifiés à maintenir leur employabilité. Mais ce ne sont que quelques exemples parmi d’autres ! Besoin d’un conseil ? Contactez notre équipe :  nous vous aideront à identifier les dispositifs les plus adaptés et à monter votre dossier de demande de financement pour votre OPCO (Opérateur de Compétences), Pôle Emploi ou votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

Cycle de formations associé

Ce module de formation peut être suivi au sein de plusieurs cursus et cycles longs. Si votre objectif est d’acquérir de nouvelles compétences en développement commercial et relation client pour dynamiser votre carrière, nous vous conseillons en particulier le cycle diplômant « Assistant(e) commercial(e) et Relation client », visant l’obtention d’un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5.
 
A noter que le Titre Certifié mentionné ouvre la voie vers différents postes, dont ceux de :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Gestionnaire d’appel
  • Assistant(e) de gestion

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Je souhaite monter en compétences et réaliser une formation (format présentiel ou digital learning)

Je suis une entreprise

Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs (format inter ou intra-entreprise, format présentiel ou digital learning)

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