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Formation Mesure de la satisfaction client
Commercial et Relation Client

Formation Mesure de la satisfaction client

S'approprier les méthodes et outils efficaces pour mesurer l’expérience client

Si toutes les entreprises souhaitent satisfaire leurs clients, peu d’entre elles savent comment déterminer avec précision leur taux de satisfaction et en retirer des données utiles pour les fidéliser. C’est pourquoi nous vous proposons cette formation : des outils de mesure à utiliser jusqu’à la gestion des avis négatifs en ligne en passant par la sensibilisation des équipes, elle vous donne toutes les clés pour construire une stratégie de satisfaction client efficace à l’ère du digital.

200 formations
200 formations
20 000 participants
20 000 participants
98% de clients satisfaits
98% de clients satisfaits
19 Ans d'expérience
19 ans d'expérience

Présentation de la formation

Les entreprises doivent relever les nombreux défis posés par les nouvelles attentes et habitudes de la clientèle. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants, mieux informés et plus à même de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire, de l’améliorer, que par le passé : ils peuvent facilement partager leur expérience avec des milliers d’autres clients potentiels sur internet, via les sites d’avis de consommateurs, les réseaux sociaux ou encore leur propre blog.

Un phénomène dont il faut impérativement tenir compte quand on sait que les avis en ligne influencent la décision d’achat de près d’un Français sur deux, d’après l’étude OpinionWay réalisé pour PagesJaunes.
 
C’est pour ces différentes raisons que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des grandes et petites entreprises : elles déploient désormais de véritables stratégies pour la mesurer et l’améliorer en permanence.
 

Information
Le saviez-vous ?

Améliorer l’expérience client favorise le phénomène de « Brand Advocacy ». En d’autres termes, cela encourage vos clients à faire spontanément la promotion de vos produits : les plus influents d’entre eux peuvent devenir d’excellents ambassadeurs de votre marque sur internet.

Pourquoi réaliser une Formation Mesure de la satisfaction client ?

Seule une stratégie de satisfaction client formalisée permet de bien connaître le taux de satisfaction de vos clients et d’en tirer les enseignements nécessaires pour l’optimiser.

Cela implique notamment :
  • de définir des objectifs précis et mesurables ;
  • de choisir les bons indicateurs de performance ;
  • de fixer la fréquence des mesures ;
  • d’utiliser différents outils de mesure quantitative et qualitative de la satisfaction client ;
  • de mener une veille sur internet pour répondre rapidement aux avis négatifs ou exploiter intelligemment les avis positifs ;
  • de mettre en place plusieurs actions pour optimiser le bien-être des salariés au travail, des collaborateurs heureux étant plus performants et donc plus à même de satisfaire les clients. 
 
Cette formation vous permet d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à la conception d’une stratégie efficace afin d’adapter vos offres et services aux attentes des clients, de les fidéliser et d’optimiser votre e-réputation.

Objectifs

  • Maîtriser les outils de mesure de la satisfaction client 
  • Savoir traiter les avis clients en ligne 
  • Analyser et exploiter les résultats 
  • Actionner les leviers de la satisfaction client

Pour qui ?

Cette formation s’adresse aux professionnels issus des métiers du commerce et de la relation client (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial, téléconseiller) ainsi qu’aux professionnels du marketing, de la gestion de projet, du web, de la communication et de la gestion et administration d’entreprise souhaitant acquérir des compétences métiers en développement commercial et relation client.

Programme

    • 1 . Les nouveaux comportements du client
    • 2 . Les attentes liées au digital
    • 3 . Définition de la satisfaction client
    • 4 . Pourquoi mesurer la satisfaction client
    • 5 . Techniques et méthodes de mesure quantitative
    • 6 . Techniques et méthodes de mesure qualitative
    • 7 . Traiter les avis clients en ligne
    • 8 . Répondre aux avis négatifs
    • 9 . Utiliser les avis positifs
    • 10 . E-réputation = Rentabilité
    • 11 . Quelles sont les composantes de la satisfaction client
    • 12 . Les leviers de la satisfaction client dans les services
    • 13 . Actionner les leviers de la satisfaction
    • 14 . Les conséquences sur votre marketing mix (les 7 P)
    • 15 . Aligner promesse marketing et preuves de la promesse
    • 16 . Agir aux moments de vérité
    • 17 . Promettre moins et délivrer plus
    • 18 . Stratégie satisfaction client
    • 19 . Comportement des équipes et satisfaction client
    • 20 . Des collaborateurs heureux = des clients satisfaits
    • 21 . Culture d’entreprise & satisfaction client

Prérequis

Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.

Modalités et délais d'accès

Dates d'entrée en formation :
  • Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année
Durée :
  • Chaque module de formation fera l'objet d'une ouverture des accès à la plateforme d'apprentissage pour 1 mois
Tarifs :
  • Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
Matériel :
  • Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)

Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

Cycle de formation associé

Ce module de formation peut être suivi au sein de plusieurs cursus et cycles longs. Si votre objectif est d’acquérir de nouvelles compétences en développement commercial et relation client pour dynamiser votre carrière, nous vous conseillons en particulier le cycle diplômant « Gestionnaire de l’administration des ventes et de la relation commerciale à l’Ère du Digital », visant l’obtention d’un Titre Certifié reconnu par l’État de niveau 5.
 
À noter que le Titre Certifié mentionné ouvre la voie vers différents postes, dont ceux de :
 

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipes.

Un suivi personnalisé

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

Le soutien de toute une communauté

Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

Votre employabilité renforcée

L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

Un réseau d’Alumni pour échanger

Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !

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Je suis un particulier

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Je souhaite former un ou plusieurs de mes collaborateurs.

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