La relation client digitale traverse une phase de bouleversements majeurs avec l’arrivée de nombreuses nouveautés high-tech dans la boîte à outils du Customer Relationship Manager : réalité augmentée, chatbots, assistants virtuels… Les attentes des clients évoluent également en parallèle et doivent être soigneusement prises en compte : gros plan sur les tendances de la relation client digitale à suivre en 2020 pour vous aider à optimiser votre stratégie.
L’Intelligence artificielle en force
Depuis déjà quelques années, l’intelligence artificielle (IA) gagne de plus en plus de terrain dans la relation client digitale. Une tendance forte, qui devrait encore se confirmer en 2020, ne serait-ce que parce que l’utilisation des chatbots et autres robots conversationnels permet :
- de réduire le taux de contact avec le service client ;
- de répondre au besoin d’autonomie grandissant des clients 3.0. D’après une étude Forrester publiée en 2017, « 72% des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client » ;
- de proposer une expérience client personnalisée ;
- d’augmenter la satisfaction client en leur donnant l’une des choses qu’ils désirent le plus, une réponse immédiate ;
- d’augmenter le traitement des demandes client.
« L’IA permet de traiter 6 fois plus de demandes clients » – étude Zendesk publiée le 19 février 2019
La relation client digitale évolue avec la montée en puissance de la recherche vocale
A force d’entendre parler de l’impact de l’essor des recherches vocales sur la stratégie SEO, on en oublierait presque qu’elle a aussi une influence grandissante sur la stratégie de relation client : l’émergence des voicebots en est la meilleure preuve. S’ils n’en sont qu’à leurs tous débuts, de plus en plus de marques devraient les adopter d’ici 2020.
Un voicebot, c’est quoi ?
Tout comme son « grand frère » le chatbot, le voicebot est un robot conversationnel géré par une IA. Différence majeure : il est capable de comprendre les requêtes vocales des utilisateurs ET d’y répondre oralement, à la manière de Cortana intégré à Windows 10 ou de Siri sur les appareils Apple. On parle aussi d’assistant vocal.
ENGIE propose un assistant vocal accessible via Google Home ou Google Assistant depuis 2018. Source image : particuliers.engie
Pourquoi créent-ils un tel engouement ?
Si les voicebots s’imposent comme l’une des tendances fortes de la relation client digitale, c’est tout simplement parce qu’ils répondent encore mieux que les chatbots aux nouveaux besoins des clients en termes :
- d’immédiateté. Les clients peuvent interagir avec les voicebots 7j/j, 24h/24 sans devoir attendre l’ouverture du service client, ni même cesser leurs activités en cours ;
- de rapidité. Il faut beaucoup moins de temps pour poser une question à l’oral que pour taper une requête : en moyenne, un être humain peut prononcer 150 mots par minute mais ne peut en taper qu’une quarantaine dans le même laps de temps ;
- d’expérience personnalisée. Certains voicebots sont dotés d’un système de reconnaissance vocale et d’analyse et sont alors en mesure d’adapter leur discours selon différents paramètres, dont le sexe de l’interlocuteur.
Vers des voicebots de plus en plus perfectionnés
Les voicebots devraient connaître de grandes avancées technologiques dans les prochaines années pour proposer une expérience client encore plus fluide et plus personnalisée. On peut notamment s’attendre à une meilleure reconnaissance des accents régionaux et de l’intonation des utilisateurs : le voicebot pourrait par exemple identifier immédiatement les clients colériques et les diriger vers un opérateur humain formé pour gérer les situations de crise…
Cela étant dit, en dépit de tous leurs atouts, les voicebots ne vont certainement pas « enterrer » totalement les chatbots. Ne serait-ce parce qu’ils ne conviennent pas du tout aux personnes malentendantes et/ou muettes… En revanche, ils sont d’un vrai secours pour les clients malvoyants ou dont l’usage des mains est limité par une maladie, un accident etc. En résumé : mieux vaut intégrer ces deux outils à votre stratégie pour pouvoir communiquer facilement avec tous vos clients.
La stratégie de relation client de demain sera omnicanale ou ne sera pas
Autre grande tendance de la relation client digitale à suivre en 2020 : l’omnicanalité. Les clients 3.0 « jonglent » entre de nombreux canaux de communication différents et s’attendent à la même qualité d’expérience sur chacun d’entre eux.
Pour les satisfaire et les fidéliser, vous devez non seulement leur permettre de communiquer avec vous via différents supports (ex. : formulaire de contact sur votre site, pages de vos réseaux sociaux) mais aussi parvenir à les « suivre » pour leur proposer l’expérience la plus fluide possible : dans l’idéal, vos clients ne doivent pas être obligés de ré-expliquer leur situation à chaque fois qu’ils contactent votre entreprise par un canal différent.
« 89% des clients sont frustrés de devoir répéter leurs demandes » d’après Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo.
Cela implique notamment :
- de récolter des données via chaque canal de communication ;
- de les analyser et de les partager entre les différents supports pour qu’ils fonctionnent tous en parfaite synergie.
Autant dire que le cloud computing s’impose comme l’un des éléments incontournables de la relation client digitale… En 2019, il devrait déjà représenter près de 75% des dépenses consacrées aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) selon Gartner.
En quoi le cloud computing est-il si intéressant ?
Retenez que le déploiement d’une stratégie omnicanale va généralement de pair avec le stockage et l’analyse d’un très gros volume de données : le cloud computing exploite la puissance de plusieurs serveurs pour centraliser les informations sur la même plateforme. Cela vous permet de partager facilement et rapidement les données avec tous vos collaborateurs en charge de la relation client et de les importer sur vos différents logiciels de support.
Résultat : non seulement vos clients ne sont plus obligés de répéter leur demande d’un canal à l’autre mais vous pouvez même anticiper leurs besoins en leur proposant des produits ou services correspondant parfaitement à ce qu’ils recherchent.
Assurer la transparence des données : essentiel pour optimiser votre stratégie de relation client digitale en 2020
D’un côté, les clients demandent toujours plus de réactivité aux entreprises et attendent qu’elles leur proposent une expérience aussi personnalisée que possible. Mais de l’autre, ils peuvent encore se montrer très « frileux » quand il s’agit de partager leurs données avec elles… Le hic, c’est que vous aurez le plus grand mal à les satisfaire si vous ne pouvez pas récolter un minimum d’informations sur eux !
Cela étant dit, il y a quand même une bonne nouvelle. Plusieurs études récentes, dont l’étude Zendesk « The Multi-Channel Customer Care Report » indique que les clients sont plus enclins à partager leurs données avec une entreprise s’ils pensent en tirer avantage. Les plus jeunes (18 à 34 ans) sont particulièrement susceptibles de le faire, comme vous pouvez le voir dans l’extrait ci-dessous :
Source image : my digital week
Ainsi, lorsque vous fournissez des explications sur le traitement des données « de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples« , comme l’exige le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) depuis le 14 mai 2018, veillez à bien mettre en valeur les intérêts de vos clients : grâce aux informations qu’ils acceptent de vous confier, ils recevront seulement les offres qui répondent vraiment à leurs besoins, vous pourrez leur donner des conseils personnalisés etc.
Vos clients doivent être convaincus qu’en partageant leurs données avec vous, ils s’engagent dans une relation gagnant-gagnant.
La gamification, une autre tendance à suivre dans la relation client
De Coca-Cola à Nike en passant par Starbucks, de plus en plus d’enseignes adoptent la gamification pour fidéliser leurs clients. Le principe ? Reprendre des mécanismes de jeu (ex: niveaux à passer, défis à relever, compétition entre utilisateurs, récompenses à gagner) pour créer une expérience client inoubliable.
Si la gamification peut prendre déjà de très nombreuses formes, l’utilisation de la réalité augmentée (RA) fait certainement partie des tendances à suivre de près pour toutes les marques qui recherchent l’effet « waouh ».
Pour rappel, on parle de RA lorsque des éléments virtuels (ex. : image, texte, animation) sont « intégrés » dans le monde réel à travers la caméra d’un appareil mobile du type tablette ou smartphone. Popularisée par des jeux comme Pokemon GO, pour ne citer que le plus célèbre, la RA s’invite désormais jusque dans les programmes de fidélisation client comme le démontre par exemple l’application Wiinit, destinée au secteur de la restauration. Après avoir totalisé suffisamment de points, les clients reçoivent un cadeau virtuel dans leur salon : ils n’ont plus qu’à l’attraper en cliquant sur leur écran puis à venir savourer leur récompense au restaurant !
Source : augmented-reality
Et la place de l’humain dans tout ça ?
Si les Français sont friands de haute technologie, ils accordent quand même toujours une grande place aux relations humaines. Cette tendance est particulièrement forte pour certains services et secteurs d’activité. Par exemple, d’après une étude Pegasystems publiée en janvier 2019, 48% d’entre eux préfèrent avoir un contact humain quand ils veulent faire une réclamation ou demander un prêt immobilier. Les chiffres montent à 49% quand il s’agit de contracter une assurance… Plus largement, retenez que de nombreux clients préfèrent traiter des sujets importants avec un « vrai » interlocuteur. L’IA est beaucoup mieux acceptée pour les tâches plus basiques comme réserver un taxi par exemple.
Au final, à quoi va ressembler la relation client digitale en 2020 ?
La relation client digitale devrait devenir de plus en plus high-tech d’ici 2020-2025 pour répondre aux besoins de rapidité et de personnalisation des clients mais bien que l’IA gagne inexorablement du terrain, votre clientèle aura toujours besoin d’interagir avec des agents humains ! La principale difficulté consiste donc à trouver dès aujourd’hui un bon équilibre entre les hautes technologies et les relations humaines pour fidéliser vos clients... Conseil : jouez la carte de la complémentarité. En d’autres termes, ne voyez pas les voicebots et autres nouveautés technologiques comme des « remplaçants » mais plutôt comme des assistants qui simplifieront la tâche de toutes les personnes en charge de la relation client digitale en collectant des données pour elles en amont et en leur dégageant plus de temps pour se consacrer aux missions les plus importantes.
