Il est de plus en plus difficile pour les marques de contrôler les informations diffusées sur elles-mêmes. A l’heure des réseaux sociaux et dans un monde où les consommateurs n’hésitent plus à exprimer leurs avis, il est indispensable de soigner sa e-réputation ! Découvrez dans cet article comment gérer efficacement votre image web.
Internet est le plus vaste support de partage et de conversation. C’est l’endroit où tout le monde vient pour parler de son expérience ou pour trouver des informations sur un produit. Ces échanges sont la plupart du temps publics, spontanés et laissent une marque durable sur le réseau. Ces informations circulent alors rapidement et touchent beaucoup de gens, ce qui a un impact sur la façon dont les consommateurs font leurs achats. Les internautes savent qu’ils peuvent obtenir des informations sur une marque principalement par Internet. Alors un conseil: soignez votre stratégie e-réputation grâce à quelques conseils pratiques.
Petits commentaires, grandes conséquences
A la différence d’une boutique réelle, Internet offre un paysage vertigineux de choix de produits et de services. Des quantités impressionnantes d’informations sont disponibles pour tous. Et ceci est aussi valable sur les commentaires laissés par les acheteurs. Parmi les sites leaders d’avis clients, on trouve par exemple Google My Business, Yelp, Foursquare ou encore Tripadvisor. Mais il ne suffit pas d’être actif sur ces quelques sites pour bien gérer son image de marque sur le web. Les grands réseaux sociaux à surveiller comme Facebook ou Youtube vous oblige à avoir les yeux et les oreilles partout. Le maintien d’une bonne réputation général sur ces sites est essentiel. Pour illustrer ce principe, prenons un article publié par Dimensional Research qui a révélé que 88% des clients sont influencés par les avis en ligne lors d’un achat.
Attention, car pour les petites entreprises qui possèdent une clientèle locale ou transitoire, l’effet des critiques négatives peut être encore plus dévastateur. Un article de Brodie Tyler pour Search Engine Watch a été rédigé l’année dernière avec pour but d’analyser 22 000 sites d’entreprises locales. L’objectif était de prouver que les commentaires négatifs ont un impact dans le référencement naturel d’un site web. Il a constaté que les 3 premiers résultats d’une recherche locale (aussi connu sous le nom de «trois-packs») avaient en moyenne 472% plus d’avis que ceux des quatrième, cinquième et sixième positions. Et 66% des sites web locaux apparus dans les trois premiers packs avaient une majorité de commentaires positifs – fournissant des preuves convaincantes à l’appui de sa théorie.
Comprendre les commentaires négatifs
Sachant maintenant que les commentaires des clients ont un impact important sur la rentabilité, voyons comment faire face à une rétroaction négative ?
La première étape consiste à les comprendre. Il y a la plupart du temps trois raisons pour lesquelles un avis négatif est déposé :
- Expérience de faible qualité du produit / service : Les critiques de ce type comprendront souvent des renseignements précis sur ce qui a rendu l’expérience client médiocre. Dans ces cas, notez les problèmes spécifiques qu’il souligne.
- Expérience de marque négative : Ces plaintes sont souvent plus générales. Par exemple : « C’est le pire hôtel que j’aie jamais connu ».
- Manque d’information : Lorsqu’un client n’a pas trouvé un emplacement, ou n’a pas réussi à avoir un service par exemple. Ces plaintes sont rapidement corrigées avec des informations transmises de manière plus visibles et claires.
Répondre publiquement aux critiques négatives
Afin que votre community manager réponde aux mauvaises critiques sans faire d’erreurs qui pourraient coûter cher à votre entreprise, il est également nécessaire d’utiliser les commentaires dans votre stratégie. Ce type de réponse est d’une part très apprécié par les acheteurs. Mais il est aussi valorisé par ces derniers. En effet, si une marque a pour habitude de répondre aux commentaires de manière personnalisée, ceci sera perçu comme une marque de confiance par les consommateurs, qui y verront une valeur ajoutée.
1. Reconnaître le problème
Validez l’expérience du client, ne négociez pas avec lui ou ne lui dites pas pourquoi il a tort. Avec votre réponse, votre but est de regagner sa confiance.
2. S’excuser pour la mauvaise expérience vécue
Une bonne relation client est cruciale pour votre succès en tant qu’entreprise. Quand ce n’est pas le cas, c’est un problème. Accepter votre responsabilité est la première étape pour transformer une personne en colère en un défenseur de la marque.
3. Faire preuve de compréhension et de coopération
Remerciez le client pour son commentaire. Tous les retours sont bons à prendre. S’il a bénéficié d’un produit / service de faible qualité, montrez-lui que vous comprenez le problème et expliquez comment vous allez vous assurer qu’il ne se reproduise plus. S’il s’agit d’une plainte plus générale, vous pouvez demander plus de précisions sur le problème. Poursuivez la discussion hors ligne (par exemple, en proposant au consommateur de vous envoyer un message privé). Si le problème est un manque d’information, remerciez le client pour l’avoir souligner. Fournissez-lui ensuite les informations qui ont fait défaut, et dirigez-le vers une source d’informations supplémentaires (comme vos sites Web).
Dans tous les cas, une réponse bienveillante et publique est une stratégie ereputation qui a fait ses preuves. Pour l’essentiel, cette pratique réussie à résoudre le problème et à gagner la confiance des clients.
Répondre aux plaintes en privée
Suite à une réponse publique, le mieux est d’envoyer également un message privé. Les clients s’en sentent valorisés et pris au sérieux dans leur demande. En leur offrant un geste de bonne volonté d’abord, mais aussi commercial, vous contribuez sans aucun doute à maintenir une image positive de votre marque. Dans votre stratégie e-réputation, pensez à aller au-delà de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème original. Cela permet sur le long terme de créer des défenseurs de la marque. Votre objectif devrait être de bâtir une communauté ouverte et engagée autour de vous. Si la relation avec vos clients est de confiance et si vous amenez de la fidélité, vous serez plus apte à résister à la mauvaise presse.
