À l’ère post-pandémie, les grands enjeux du service client se redessinent. C’est du moins ce qu’affirme la 5ème édition du rapport « Focus sur le service client » de Salesforce ! Pour l’occasion, 8 050 professionnels ont été interrogés dans 36 pays du monde. Dont la France et la plupart de ses voisins européens (ex. : Italie, Belgique, Royaume-Uni) mais aussi les Etats-Unis, l’Afrique du Sud, l’Inde, la Thaïlande, le Japon, etc. Qu’ils soient décideurs, agents de terrain ou techniciens, en BtoB ou en BtoC, ils ont tous donné leur opinion sur les grandes tendances du service client à prendre en compte dans les prochains mois. Nous vous présentons les principaux enseignements de cette étude pour vous aider à optimiser votre propre stratégie à la rentrée 2023 !
Un tournant décisif pour le service client ?
Premier enseignement de ce rapport sur les grands enjeux du service client 2023 : le service client connaîtrait aujourd’hui un tournant décisif ! De toutes les fonctions commerciales, c’est lui qui a le plus fortement évolué au cours des dernières années. Notamment sous l’impulsion de la crise sanitaire ! En effet, la majorité des répondants indiquent que celle-ci a eu un réel impact sur les attentes de la clientèle.
60% des professionnels du service client affirment que les attentes des clients ont augmenté durant la pandémie.
Source : Focus sur le service client 2023 de Salesforce
Des attentes qui ne font que s’amplifier d’ailleurs, à en croire une autre étude Salesforce (« Focus sur le client connecté, 2022 »). Et ce, aussi bien pour les consommateurs que pour les acheteurs professionnels qui affirment toujours plus fort que la qualité de l’expérience client compte désormais autant que celle du produit (88 % en 2022 contre 80 % en 2020)…
Autant dire que le rôle du service client prend de plus en plus d’ampleur. Surtout en cette période d’incertitude économique ! Pour beaucoup d’entreprises, il est devenu un élément clé de leur survie car il est le mieux placé pour assurer la fidélisation client et leur permettre d’identifier des axes d’amélioration pour leur stratégie. Si bien que les professionnels du service client sont désormais perçus comme de véritables ambassadeurs de la marque…
De nouveaux KPI font leur apparition !
Autre point intéressant abordé dans ce rapport : l’apparition de nouveaux KPI (indicateurs clés de performance) pour évaluer l’efficacité du service client. Objectifs principaux : fidéliser toujours plus de clients bien sûr, ces derniers étant particulièrement susceptibles de se détourner d’une marque en cas de mauvaise expérience avec son service client.
48 % des clients ont changé de marque pour un meilleur service client et 94 % d’entre eux affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat.
Source : Focus sur le client connecté 2022, Salesforce
Mais aussi faire de précieuses économies ! En effet, compte tenu de la conjoncture économique, le service client est prié de « faire plus avec moins » dans bon nombre d’entreprises… Si bien que la palme du nouveau KPI le plus utilisé revient au « taux de déviation des requêtes », déjà surveillé par 67% des sondés en 2023.
En pratique, ce KPI reflète le nombre de fois qu’une demande à un agent est « déviée » vers une FAQ. Autant de demandes résolues sans l’intervention de personne : un véritable gain de temps et d’argent !
Les 4 grands enjeux du service client dont il faut tenir compte à la rentrée 2023
1. Ramener l’empathie au cœur du service client
Faire de l’empathie la pierre angulaire de votre service client est essentiel en 2023. Pourquoi ? Tout simplement parce que la clientèle est plus assoiffée que jamais de contacts et de chaleur humaine dans cette période post-pandémie. Les périodes de confinement successives ont laissé des traces !
Quand les clients appellent une entreprise, ils veulent se sentir soutenus, compris, aidés… Reconnus même, car rien ne les insupporte plus que de devoir expliquer X fois leur problème à X agents différents !
Hélas, les résultats sont loin d’être toujours à la hauteur de leurs espérances. En effet, si 73% des clients attendent des
entreprises « qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques », plus d’un client sur 2 a l’impression que la plupart des entreprises les voient encore « comme de simples numéros », d’après les chiffres Salesforce…
Cela étant dit, ce phénomène s’explique facilement, car en dépit de leur bonne volonté, les professionnels du service client sont soumis à de nombreuses contraintes qui freinent leurs performances. Notamment des contraintes budgétaires qui les poussent souvent à faire des choix cornéliens.
78% des agents interrogés déclarent ainsi avoir du mal à concilier un service rapide ET de qualité par exemple. Ils sont ainsi de plus en plus nombreux à aller au plus vite pour faire des économies, quitte à sacrifier la qualité des prestations…
Source : Focus sur le service client 2023, Salesforce
Les bonnes pratiques à emprunter aux services clients les plus performants
Toujours selon ce rapport sur les enjeux du service client, les entreprises qui enregistrent les meilleures performances partagent plusieurs points communs. Dont le fait :
- de se montrer flexibles dans l’application des règles et conditions d’utilisation. Comprenez par là que les agents font tout leur possible pour bien cerner les besoins du client et lui fournir la meilleure solution quitte à légèrement « adapter » le règles préétablies en fonction des circonstances ;
- de partager en toute transparence des informations avec les clients ;
- d’automatiser au maximum les tâches à faible valeur ajoutée pour que les agents puissent pleinement se concentrer sur les clients ;
- et d’utiliser un seul et même logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour toutes leurs équipes.
Pour rappel, un logiciel CRM permet de récolter automatiquement et de centraliser toutes les données personnelles d’un client, l’historique de ses achats et même le contenu de tous les échanges qu’il a eu précédemment avec l’entreprise. Bref : c’est une véritable manne d’informations qui permet notamment de savoir ce que désire le client sans avoir à lui faire répéter une énième fois…
Salesforce, Hubspot ou encore Pipedrive : de nombreux logiciels CRM se disputent le marché aujourd’hui. Prenez le temps de comparer leurs fonctionnalités et leurs tarifs si vous souhaitez en utiliser un vous aussi !
Enfin, retenez que l’IA (Intelligence artificielle) est également de plus en plus utilisée par les services clients. En effet, la part des décideurs qui font appel à l’IA est passée de 24 % à 45 % en deux ans ! Entre autres choses, celle-ci permet de récolter des informations clés en amont des échanges avec les « agents humains ». Cela s’observe notamment dans le cadre des chatbots (robots conversationnels) boostés à l’IA, qui récoltent directement des informations auprès du client avant de le diriger si besoin vers un conseiller compétent…
2. Enjeux du service client : renforcer la digitalisation des processus
Le saviez-vous ? Même si les périodes de confinement sont fort heureusement derrière nous, les clients apprécient toujours autant les canaux digitaux. Selon les chiffres Salesforce, ils seraient ainsi :
- 57% à préférer interagir avec les entreprises via les réseaux sociaux, chatbots, e-mails et autres canaux digitaux ;
- 59% à essayer tout d’abord de résoudre leur problème par eux-mêmes via les outils mis à leur disposition. Il peut s’agir d’une FAQ, d’un chatbot ou encore de tutoriels vidéo par exemple !
D’où l’intérêt de digitaliser autant que possible le service client. Pour cela, le plus simple est de travailler main dans la main avec le service IT de l’entreprise !
77 % des décideurs qui travaillent en partenariat avec le service informatique affirment que cela permet à l’entreprise de réaliser des économies sur les coûts logiciels et 79 % déclarent que cela permet d’accélérer le délai de mise en production des nouvelles solutions technologiques.
Source : Focus sur le service client 2023 de Salesforce
Cependant, retenez que les clients continuent aussi d’utiliser énormément le téléphone pour contacter le service client… Mais les échanges téléphoniques ont également beaucoup évolué sous l’effet du digital. En effet, plus de la moitié des agents traitent désormais les appels via une console ou un ordinateur. Gros avantage : ce système intègre généralement une transcription digitale automatisée des conversations. Ainsi, les agents n’ont plus besoin de prendre des notes ! Le temps gagné leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes et de délivrer un service plus chaleureux.
Source : Focus sur le service client 2023, Salesforce
3. Fournir également un service client impeccable sur le terrain
Les canaux digitaux ont la cote, certes. Mais délivrer un service client impeccable au sein des points de vente physiques reste toujours indispensable ! C’est pourquoi la plupart des entreprises cherchent à améliorer l’équipement de leurs agents sur place. Dans l’idéal, ils doivent pouvoir accéder immédiatement aux mêmes informations que leurs collaborateurs « en ligne ». Et ce, même si un client les interpelle en plein milieu d’un rayon ! C’est pourquoi de nombreux agents sont désormais équipés de tablettes high-tech par exemple, afin de pouvoir accéder aux données clients à tout moment.
Qui plus est, de nombreuses d’entreprises délivrent aussi un service après-vente ou un service d’entretien directement chez leurs clients. Là encore, les agents en déplacement se doivent de pouvoir accéder à toutes les informations nécessaires. Si bien qu’ils sont désormais souvent équipés d’un outil FSM (Field Service Management ).
Reste cependant la question du coût des équipements, qui peut freiner leur déploiement dans certaines entreprises….
4. Optimiser l’expérience collaborateur
Compte tenu de l’importance du service client – et du phénomène de la Grande Démission qui sévit à travers le monde – les entreprises font également tout leur possible pour offrir une expérience collaborateur au top à leurs agents. Hausse de salaire, horaires de travail flexibles, congés supplémentaires : voici certains des avantages qu’elles leur accordent afin de les fidéliser !
La possibilité de télétravailler, ne serait-ce que partiellement, est également de plus en plus souvent offerte, à la grande joie de nombreux agents !
Source : Focus sur le service client 2023, Salesforce
Enfin, 81 % des décideurs déclarent également faire des investissements importants dans la formation de leurs agents. Ce autant dans le but d’optimiser les performances de leur service client que de réduire le taux de turn-over, en :
- intégrant plus rapidement et facilement les nouvelles recrues ;
- leur offrant de meilleurs opportunités d’évolution professionnelle.
Parmi les formations plébiscitées par les décideurs, citons notamment les :
- formations en gestion du temps ;
- et les formations en gestion des émotions et du stress pour faire plus facilement preuve d’empathie envers la clientèle.
Chief Customer Officer : un métier d’avenir ?
L’importance du service client est telle qu’on devrait bientôt assister à l’essor du métier de Chief Customer Officer. Déjà présent dans plusieurs structures, celui-ci est hyperspécialisé dans les besoins de la clientèle. Charge à lui par exemple d’analyser les parcours clients et de choisir les meilleures technologies pour les fluidifier !
Pour en savoir plus à son sujet et sur les grands enjeux du service client à prendre en compte à la rentrée 2023, nous vous invitons à consulter directement le rapport « Focus sur le service client 2023 » de Salesforce.
En conclusion
Devenu essentiel à la survie de l’entreprise, le service client se doit d’être au top désormais ! N’hésitez donc pas à optimiser vos compétences – ou celles de vos collaborateurs – à l’aide d’une formation si besoin.
Comme une formation en relation client digitale par exemple pour maîtriser les nouveaux canaux de communication et mieux mesurer le taux de satisfaction client à distance.
Ou encore une formation centrée sur la gestion des réclamations clients. Elle vous donnerait toutes les clés pour donner satisfaction à vos clients tout en préservant l’intérêt de l’entreprise. Et ce, que ce soit par mail, téléphone, chat, courrier, etc.
Derniers conseils si vous optez effectivement pour une formation :
- pensez sérieusement aux formations digital learning. Délivrées en ligne, elles offrent une souplesse d’organisation sans pareille. En effet, vous pouvez apprendre à votre propre rythme, où et quand vous le souhaitez ! Sans parler du fait qu’elles suppriment tous les frais de déplacement ;
- renseignez-vous aussi sur les dispositifs de financement à votre portée. CPF, aides régionales, plan de développement des compétences… Il existe plusieurs options possibles pour couvrir le coût des formations professionnelles.
Vous trouverez tous les renseignements utiles dans notre guide des dispositifs de financement.
Mais notre équipe reste également à votre écoute ! Vous pouvez donc contacter nos conseillers pour leur poser directement vos questions si vous le préférez.
