Maintenant que vous savez ce que la transformation digitale signifie pour les marques, faites le point sur l’impact de cette révolution numérique sur l’expérience client.
Et pour cause, la transformation numérique oblige les entreprises à changer leurs modèles d’affaires et à s’adapter à la nouvelle réalité du marché.
Ce qui est intéressant à ce sujet, c’est que ce ne sont pas les entreprises qui sont à l’origine de ce changement.
Au lieu de cela, ce changement est piloté par le client.
Aujourd’hui, les clients attendent un contenu pertinent par rapport à ce qu’ils font à tout moment, n’importe où et dans le format et sur l’appareil de leur choix.
Et pour rester à jour avec ce nouveau type de client «toujours connecté», votre entreprise doit adopter la technologie pour offrir une expérience client inégalée.
Heureusement, mettre le client d’abord est déjà au centre de la stratégie de nombreuses organisations.
Selon la recherche d’IDC, les deux tiers des PDG des sociétés Global 2000 passeront de stratégies traditionnelles hors ligne à des stratégies numériques plus modernes pour améliorer l’expérience client avant la fin de 2017 ; avec 34% des entreprises qui pensent qu’elles vont adopter pleinement la transformation numérique dans les 12 mois ou moins.
Cependant, malgré cette prévision, nous sommes loin de l’adoption numérique complète.
Dans son rapport sur l’état du e-commerce, Progress a révélé que 47% des entreprises n’ont pas encore commencé leur transformation numérique tandis que 59% d’entre elles craignent qu’il soit déjà trop tard pour elles.
Et il y a de bonnes raisons de s’inquiéter :
La même étude a révélé que 55% des entreprises estiment avoir moins d’un an avant de commencer à souffrir financièrement et de perdre des parts de marché.
Source : SuperOffice
Cela vous donne moins de 12 mois pour transformer numériquement pour votre organisation avant de commencer à perdre des affaires. Ça ne fait pas beaucoup de temps, n’est-ce pas ?
Heureusement, bonne nouvelle : nous pouvons vous aider à démarrer ! Pour ce faire, il est essentiel de faire le point sur ce qu’est la transformation digitale.
Ensuite, nous vous présenterons le nouveau consommateur numérique et comment vous pouvez utiliser la technologie et les données pour leur offrir une meilleure expérience client.
Qu’est-ce que la transformation numérique ?
La transformation digitale est l’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise, ce qui entraîne des changements fondamentaux dans la façon dont une entreprise fonctionne et la valeur qu’elle offre à ses clients.
En d’autres termes, il s’agit de changer la façon dont les entreprises interagissent avec ses clients et comment elles offrent à leurs clients une expérience cohérente quand et où ils en ont besoin.
En fait, interrogés sur les facteurs qui influencent la décision d’une entreprise de mettre en œuvre une stratégie de transformation numérique, près de la moitié des organisations ont cité l’expérience client et la satisfaction du client comme leurs principales priorités.
Les entreprises qui se transforment numériquement créent des clients très engagés.
Et ces clients sont :
- 6 fois plus susceptibles d’essayer un nouveau produit ou service de leur marque préférée ;
- 4 fois plus susceptibles d’avoir référé votre marque à leurs amis, famille et connexions ;
- 2 fois plus susceptibles de faire un achat avec leur marque préférée, même si un concurrent a un meilleur produit ou un meilleur prix
De plus, les clients hautement engagés et fidèles achètent 90% plus fréquemment, dépensent 60% de plus par achat et ont 3 fois la valeur annuelle (par rapport au client moyen).
C’est une énorme opportunité de revenus dont vous pourriez profiter en transformant numériquement votre entreprise !
Toutefois, pour offrir une meilleure expérience client, vous devez d’abord comprendre qui est ce nouveau type de client numérique.
Le nouveau client, conscient numériquement
La technologie numérique a transformé les habitudes de consommation.
Les appareils mobiles, les applications, le machine learning, l’automatisation et bien plus encore permettent aux clients d’obtenir ce qu’ils veulent presque exactement au moment où ils en ont besoin.
Qui plus est, ces nouvelles technologies numériques ont provoqué un changement dans les attentes des clients, résultant en un nouveau type d’acheteur moderne. Celui-ci est constamment connecté, app-native, et conscient de ce qu’il peut faire avec la technologie.
En raison des opportunités qui découlent de l’utilisation de la technologie moderne, les clients évaluent souvent les organisations sur leur expérience client numérique en premier.
Le numérique vous oblige d’abord à repenser la façon dont vous interagissez avec vos clients.
Pour les équipes de vente B2B, le numérique signifie d’abord remplacer le cold calling par la vente sociale. Vos clients sont déjà actifs sur les réseaux sociaux et c’est là que vous devez être. Au lieu d’attendre que le client vous contacte, vous devrez vous adresser à eux, établir une relation et les aider à les éduquer. Vous pouvez le faire en partageant du contenu pertinent et votre expertise dans le cadre d’une solution à leur problème.
Pour les équipes de marketing, le numérique signifie avant tout réduire les dépenses liées aux activités de marketing hors ligne, telles que le publipostage, les panneaux d’affichage et les publicités télévisées. Vos clients veulent et attendent des messages hautement ciblés, qui ne peuvent être atteints que grâce à une stratégie marketing axée sur les données. Maintenant, vous devez utiliser des canaux numériques tels que l’email marketing, les réseaux sociaux, le référencement naturel et le site Web pour suivre l’engagement.
Pour les équipes de service à la clientèle, vous n’êtes plus obligé d’attendre que le téléphone sonne ou qu’un fax arrive. Le numérique n’est pas seulement une question de réactivité. Il s’agit d’être proactif dans la façon dont vous aidez vos clients, qui utilisent un large éventail de canaux pour obtenir du soutien. Les réseaux sociaux, les sites de critiques, les forums et les communautés font désormais partie de l’écosystème de la relation client digitale.
Pour accueillir le nouvel acheteur moderne, votre entreprise doit également penser au numérique.
Premiers pas avec la transformation numérique
La transformation numérique offre aux entreprises l’opportunité de comprendre l’acheteur moderne, de s’engager avec lui et de répondre à ses attentes en matière d’expérience client multicanal.
Voici trois façons d’aider votre entreprise à lancer sa transformation digitale.
1. Un environnement informatique agile et flexible
Avoir la bonne technologie pour alimenter les stratégies numériques est fondamental dans le monde des affaires d’aujourd’hui. Mais, saviez-vous que 45% des cadres estiment que leurs entreprises manquent de toute la technologie nécessaire pour mener une stratégie de transformation digitale ?
Heureusement, les entreprises reconnaissent la nécessité de mettre en œuvre des systèmes agiles et 86% des entreprises estiment que la technologie du cloud est essentielle à la transformation numérique.
Le cloud permet aux entreprises d’être rapides, dynamiques et flexibles, ce qui permet à votre organisation de tester de nouveaux projets rentables et à faible risque, ce qui vous permet d’utiliser plus rapidement la technologie pour répondre aux demandes des clients.
En connectant facilement des applications cloud telles que des bases de données clients, des analyses Big Data, des applications Web et mobiles, vous pouvez enregistrer numériquement tous les points de contact pour créer une vue à 360 degrés de votre client. En utilisant ces données, vous apprendrez comment, quand et pourquoi vos clients font affaire avec vous et à partir de là, vous pouvez offrir une expérience client améliorée.
Cela nous amène au prochain facteur de la transformation numérique : la personnalisation.
2. Expériences client personnalisées
Les acheteurs d’aujourd’hui veulent que les organisations les traitent comme des individus uniques et connaissent leurs préférences personnelles et leur historique d’achat.
Selon Accenture, 75% des clients admettent être plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui :
- Les appelle par leur nom,
- Connaît leur historique d’achat, et
- Recommande des produits en fonction de leurs achats passés.
La bonne nouvelle est que les clients sont heureux que les organisations utilisent leurs données pour améliorer leur expérience. Mais, pour profiter de cette opportunité, vous devez investir et vous engager dans le CRM.
Si votre entreprise n’investit pas dans le CRM, vous ne pouvez pas traiter vos clients comme des individus. Sans stocker l’historique de la façon dont votre entreprise interagit avec eux, il est impossible de fournir une expérience unique.
Avec un système CRM, vous pouvez analyser et étudier les données relatives aux clients en fonction de leurs précédentes interactions avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez obtenir une bonne compréhension de vos clients en évaluant les demandes générales, les devis de produits et les demandes d’assistance. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des messages hautement ciblés correspondant aux préférences individuelles des clients, ce qui se traduit par une expérience plus personnalisée.
Envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment nous amène à notre troisième et dernier facteur de succès pour la transformation numérique : une expérience multicanal transparente.
3. Une expérience multicanal transparente
La technologie a permis aux clients d’obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent.
Plus de la moitié de tous les consommateurs attendent maintenant une réponse du service client dans l’heure. Ils attendent également les mêmes temps de réponse le week-end que les jours de la semaine. Ce besoin de gratification instantanée a forcé les organisations à rester accessibles et à la demande, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Tout se passe maintenant en temps réel, c’est pourquoi les entreprises qui peuvent offrir l’immédiateté, la personnalisation et l’accessibilité à leurs clients seront gagnantes à long terme.
Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont pas liés à un seul canal. Ils se déplacent en magasin, font des achats en ligne, partagent des commentaires via des applications mobiles et posent des questions à votre équipe CRM sur les réseaux sociaux.
L’association de toutes ces interactions vous permet de créer un seul profil numérique chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise.
Conclusion
Dans la mouvance d’aujourd’hui, toujours connectée et toujours tournée vers la société, les entreprises sont obligées d’envisager sérieusement la mise en œuvre d’une stratégie de transformation digitale, si ce n’est déjà fait.
La transformation numérique offre aux entreprises la possibilité d’engager des acheteurs modernes et de répondre à leurs attentes en matière d’expérience client transparente, quel que soit le canal ou le lieu.
Cela étant dit, la transformation numérique de votre entreprise peut être un projet assez complexe.
Alors, voici comment commencer :
Au lieu d’acheter des solutions on-site, pensez d’abord aux solutions cloud. Les solutions Cloud vous permettent d’être agile et de répondre rapidement aux demandes des clients. En outre, vous êtes automatiquement mis à jour avec les dernières fonctionnalités, de sorte que vous n’êtes jamais en retard.
Les expériences personnalisées sont ce à quoi vos clients s’attendent. Utilisez les données de votre solution CRM pour évaluer la correspondance précédente, l’historique des achats et leur comportement afin de leur donner exactement la même chose.
Les clients veulent des expériences transparentes quel que soit le canal. Réfléchissez à la façon dont vous reliez tous les canaux numériques de votre entreprise pour offrir une expérience client unique et conviviale.
En mettant l’accent sur ces trois facteurs, vous aiderez votre organisation à adopter le nouveau paysage numérique, à dépasser les attentes des clients et à améliorer l’expérience client globale.
Avez-vous déjà commencé votre parcours de transformation numérique ?
