Construisez la fidélité et donnez de la valeur à votre expérience client web avant d’avoir la chance de rencontrer vos clients face à face.
Maintenant que vous savez utiliser le marketing automation pour améliorer l’expérience client. Et pour cause, nombre d’entreprises peuvent affirmer qu’il existe une forte corrélation entre une expérience client supérieure et une croissance des revenus. L’attention portée à l’expérience client n’est pas seulement un élément «agréable à avoir» dans votre entreprise car faute de pouvoir y répondre, cela pourrait vous coûter cher.
Les expériences de vente au détail n’ont jamais été aussi commodes qu’elles le sont aujourd’hui. Les clients s’attendent à des expériences d’achat sans frictions, et cette attente a souvent une influence encore plus grande que les métriques traditionnelles, comme la qualité et le prix.
Prenez Amazon Go, par exemple, le nouveau concept de magasin connecté du géant américain. Il permet aux acheteurs identifiés via leurs smartphones en entrant dans le magasin de simplement placer des objets dans leurs sacs et marcher directement sur la porte : pas de lignes de caisse, pas d’attente, pas de tracas.
La technologie sous-jacente derrière Amazon Go est étonnante et complexe, les étiquettes RFID, la fusion des capteurs, le deep learning, la vision par ordinateur, etc., mais l’expérience en magasin est pure et simple.
Pour un différent secteur d’activité, les données du rapport Relevate Auto indique que 72% des gens déclarent qu’ils visiteront les concessionnaires plus fréquemment si le processus d’achat a été amélioré, et près de la moitié iront acheter chez des concessionnaires connus pour détenir un personnel amical et utile, selon V12 Data.
Les acheteurs sont même disposés à payer plus pour une meilleure expérience, avec 54% des répondants indiquant qu’ils choisiraient un concessionnaire avec une meilleure expérience client, même si les prix étaient plus élevés.
Une excellente expérience client implique donc de nombreux facteurs, mais elle commence sur votre site Web, car la majorité des consommateurs préfèrent commencer leur recherche et leur processus d’achat en ligne.
Votre site Web est votre vitrine métaphorique et doit être conforme à toutes les normes d’expérience client, comme celles que vous attendez de votre personnel humain.
Une excellente expérience client sur votre site Web est une excellente expérience dans votre magasin physique. Cela crée une fidélité et une valeur avant même que vous ayez eu la chance de rencontrer vos clients face à face, aidant les gens à faire avancer leur processus d’achat avec vous.
Alors, que faut-il mettre en place sur votre site Web pour que l’achat des consommateurs soit plus simple, plus pratique et plus agréable ? Voici trois stratégies à appliquer.
1. Personnalisation
Les clients souhaitent que leurs expériences de shopping en ligne répondent à leurs besoins individuels.
Ils ne veulent pas voir un contenu qui n’est pas pertinent au niveau de leur process d’achat ou pour un ensemble d’intérêts particuliers. Au lieu de cela, ils veulent trouver les réponses à leurs questions ainsi que le contenu et les offres qui les aident à prendre une décision qui leur convient.
Pour personnaliser votre site Web, ajoutez-y beaucoup de contenu et d’informations de haute qualité, puis mettez en œuvre une technologie de ciblage intelligent pour livrer ce contenu aux bons clients au bon moment.
Engager les clients de manière personnalisée favorise à la fois la fidélité et la conversion de prospects plus efficacement qu’une approche unique.
2. Trouver les points de douleur et les réparer
Voici un exercice : pensez à votre site Web comme étant un agent de vente.
Quelle est votre première impression ? Aimez-vous la façon dont il s’adresse à vous ? Est-ce qu’il écoute bien et répond à vos préoccupations et à vos besoins, ou passez-vous sur des tangentes non pertinentes ? Est-ce qu’il vous donne envie de faire affaire avec lui ?
Ensuite, parcourez tout le processus d’achat sur votre site. Appliquez le même critère que vous feriez pour un vendeur, et assurez-vous qu’il n’y a pas de manques.
Des informations sur les prix sont-elles cachées ? Offrez-vous des fonctionnalités de comparaison, des fiches produit détaillées ? Fournissez-les sur votre site Web afin que les clients n’aient pas besoin de rechercher des informations sur des sites tiers.
Vos formulaires d’inscription à une démo, une newsletter, etc. sont-ils conviviaux et accessibles? Ce sont des outils cruciaux, ils doivent donc être aussi pratiques et engageants que possible.
Faciliter le processus d’achat en ligne de vos achats fait partie d’un excellent plan d’expérience client.
3. Utilisez des outils pour davantage de bénéfices
Ici il s’agit de penser aux besoins de vos clients, puis de réfléchir à quels outils peuvent vous aider à les résoudre.
Il existe de nombreux outils et technologies que vous pouvez utiliser sur votre site Web, alors assurez-vous de les filtrer et d’utiliser ceux qui améliorent l’expérience client.
Prenez le chat, par exemple. C’est génial d’avoir un outil qui peut s’engager directement avec les utilisateurs sur votre site Web, qui offre un soutien supplémentaire à la relation client digitale, mais n’ajoutez pas simplement un widget de discussion en vous reposant sur vos lauriers ensuite.
Demandez-vous si votre outil de chat offre vraiment aux clients une valeur réelle : leurs messages sont-ils immédiatement traités ? Est-ce qu’ils reçoivent l’information qu’ils recherchent ? Sont-ils trop pressés de donner leurs informations de contact ?
La recherche de plus de prospects est naturellement un des objectifs principaux du chat, mais tout cela sera inefficace si les clients ne reçoivent rien qu’ils considèrent comme précieux.
Un autre exemple est les pop-ups, ces outils de capture de leads destinés à attirer l’attention des clients et à les faire avancer dans le processus d’achat. Les fenêtres contextuelles peuvent fournir aux clients une valeur mais elles peuvent aussi les frustrer par une mauvaise synchronisation, une conception douteuse ou un contenu creux.
Assurez-vous que chaque outil que vous utilisez fournit un véritable avantage à vos clients. Cela vous aidera également à obtenir plus de prospects.
Plus les clients d’aujourd’hui ont des expériences comme Amazon Go, plus ils anticipent des expériences d’achat efficaces, pratiques et intuitives. Maximiser votre site Web pour qu’il puisse fournir cette expérience client supérieure tant souhaitée et qu’il dirige davantage de personnes dans votre boutique physique et ainsi stimule les ventes.
Source : http://www.dealermarketing.com
