Les entreprises ont, depuis toujours, tout intérêt à entretenir de bonnes relations avec leurs clients. Et dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la satisfaction et l’engagement des clients deviennent de plus en plus stratégiques pour les organisations ! Alors pourquoi est-il si important de fidéliser sa clientèle ? Comment former vos équipes à la relation client ? Et comment choisir la bonne formation ?
Fidéliser sa clientèle, un enjeu central pour l’entreprise
La fidélisation client est devenue un enjeu crucial pour les entreprises, qui font aujourd’hui face à une concurrence de plus en plus importante. Encourager leurs clients à rester fidèles et à réaliser des achats répétés permet en effet d’assurer leur pérennité et leur rentabilité. Et cela leur permet aussi de renforcer leur image de marque !
Une stratégie rentable
Dépenses en marketing, offres promotionnelles et autres stratégies d’acquisition… Acquérir de nouveaux clients représente un coût considérable pour l’entreprise ! En revanche, fidéliser ses clients actuels coûte souvent beaucoup moins cher. Pas besoin de les convaincre d’acheter à nouveau : ils connaissent déjà l’entreprise, ses produits et ses services. Les coûts d’acquisition sont fortement réduits, ce qui permet d’améliorer la rentabilité de l’entreprise.
Lorsque les clients sont attachés à la marque, ils ont aussi tendance à dépenser davantage ! Ils commandent régulièrement les produits ou services qu’ils apprécient. Ils sont également plus susceptibles de tester les nouvelles offres, et peuvent facilement opter pour des services ou des options premium. Avec des clients fidèles, l’entreprise peut compter sur des revenus récurrents ! Idéal pour améliorer ses performances et sa rentabilité, et assurer sa stabilité sur le long terme…
Une image de marque renforcée
En plus de participer à la stabilité financière de l’entreprise, les clients fidèles jouent un rôle essentiel dans la promotion de la marque. Ils postent des avis positifs sur les réseaux sociaux, ils recommandent l’entreprise et ses services à leur entourage… Ambassadeurs naturels de la marque, ils peuvent même prendre sa défense sur les réseaux ! En plus de renforcer son image de marque, l’entreprise attire facilement d’autres clients. Et cela, sans aucun effort marketing supplémentaire 😉
Si la fidélisation client profite au département marketing, elle peut aussi rendre service à d’autres équipes (vente, recherche et développement…) ! En effet, les clients fidèles connaissent bien les produits et les services de l’entreprise : ils peuvent être une source précieuse de retours d’expérience. Rester à l’écoute de leurs suggestions et de leurs critiques peut aider l’entreprise à améliorer certaines offres, ou à ajuster ses services. Ces feedbacks constructifs lui permettent de répondre plus facilement aux réels besoins et attentes du marché.
Les formations à la relation client, essentielles pour fidéliser votre clientèle !
Acquérir des savoirs actualisés, se mettre à jour des dernières tendances du marché, apprendre à utiliser les nouveaux outils et innovations technologiques… Déclinée sous plusieurs formats et dispositifs, la formation professionnelle est un levier essentiel pour le développement des compétences.
À quoi sert la formation professionnelle ?
La formation permet de renforcer la performance des équipes au sein de l’entreprise. En effet, lorsque les collaborateurs développent de nouvelles compétences et se perfectionnent, ils améliorent automatiquement leur productivité et leur efficacité ! En plus d’être plus compétents, ils sont aussi plus motivés et plus confiants. À la clé ? Une meilleure ambiance de travail, et une dynamique positive au sein de l’équipe !
Investir dans la formation professionnelle permet aussi à l’entreprise de rester compétitive, en s’adaptant aux nouvelles technologies et aux dernières évolutions du marché. En actualisant régulièrement leurs connaissances, les équipes peuvent apporter des idées innovantes, optimiser les processus et proposer des solutions adaptées aux défis actuels. Et cela permet aussi de limiter les erreurs (et les coûts !) parfois liées à un manque de compétences (notamment dans les secteurs qui évoluent rapidement).
En proposant un plan de développement des compétences adapté, l’entreprise construit enfin une relation de confiance avec ses équipes. Elle valorise chaque collaborateur, en renforçant son sentiment d’appartenance et son engagement. En plus de limiter le turnover, cela lui permet d’attirer de nouveaux talents !
Développer les compétences de ses équipes, pour améliorer la relation client
Écoute et empathie, capacité à gérer les réclamations et réactivité, personnalisation des services… La formation professionnelle vous permet de former vos équipes aux dernières tendances et outils de la relation client. L’objectif ? Améliorer les compétences des collaborateurs, et fidéliser plus facilement votre clientèle.
Les formations à la relation client permettent de :
- augmenter le taux de satisfaction client : des équipes bien formées offrent un service client de meilleure qualité. Or, un client satisfait est plus enclin à rester fidèle ! Il a aussi tendance à recommander facilement l’entreprise à son entourage ;
- retenir plus facilement les clients : les formations à la relation client permettent d’apprendre aux collaborateurs à instaurer des relations de confiance avec les clients. Et lorsqu’ils entretiennent des relations de qualité avec l’entreprise, les clients se tournent rarement vers la concurrence ;
- réduire le nombre de réclamations : des collaborateurs régulièrement formés gèrent les problèmes et les réclamations de manière positive et professionnelle. Ils apportent rapidement des solutions efficaces et adaptées. Les équipes sont moins stressées, et les clients satisfaits.
Grâce à des équipes bien formées, l’entreprise offre une expérience client de haute qualité. Elle se distingue de la concurrence, renforce sa réputation et se positionne comme un acteur de confiance sur son marché. Et cela lui permet naturellement d’attirer de plus en plus de clients fidèles…
Quelles sont les compétences à développer ?
Former ses équipes à la relation client est d’abord l’occasion d’actualiser leurs connaissances sur les nouveautés et les spécificités de certains produits ou services. Bien informés, les collaborateurs peuvent alors recommander aux clients les solutions les plus adaptées. La formation à la relation client est aussi essentielle pour acquérir de nouvelles compétences techniques, et maîtriser les dernières innovations du secteur. Et elle permet aussi d’améliorer certaines soft skills (compétences douces), pour une expérience client unique et positive.
Maîtriser les dernières innovations et outils de la relation client
Les formations doivent évidemment aborder les différentes techniques de communication (verbale et non-verbale), l’écoute active, les étapes du parcours client… Mais chaque client est unique, et a des besoins spécifiques. La personnalisation de la relation client est donc cruciale pour la fidélisation. Les formations en relation client intègrent des modules sur la gestion des profils clients, la segmentation des besoins et les techniques de personnalisation. Les équipes apprennent à s’adapter, pour une expérience client sur mesure.
Mais les formations à la relation client sont surtout indispensables pour s’adapter à la révolution numérique ! En effet, quel que soit son secteur d’activité et son métier, il est aujourd’hui essentiel de développer ses compétences digitales. Chatbots, emails, réseaux sociaux… Pour accroître et fidéliser la clientèle, les collaborateurs doivent maîtriser toutes les techniques et outils de la relation client digitale. Certaines formations permettent aussi d’apprendre à concevoir et piloter une stratégie e-CRM, pour un service client encore plus performant sur le web.
Développer certaines soft skills indispensables
Il est évidemment essentiel de mettre à jour les connaissances de son équipe sur les dernières tendances et avancées technologiques de la relation client. Mais pour être efficaces et performants, les collaborateurs du service client doivent aussi travailler régulièrement certaines compétences et qualités humaines…
L’empathie, l’écoute active et l’intelligence émotionnelle font par exemple partie des soft skills à développer en relation client. Elles permettent de comprendre le client et de percevoir ses émotions, pour lui apporter des solutions personnalisées et efficaces. Et il est tout à fait possible de développer ou de renforcer ces compétences grâce à la formation ! En plus de se mettre à la place du client, les équipes peuvent par exemple apprendre à mieux communiquer avec les autres, à gérer leur stress et leurs émotions…
La formation professionnelle permet aussi d’apprendre à gérer les situations difficiles. Les équipes relation client doivent en effet savoir garder leur calme et gérer les conflits de manière constructive. En plus d’adopter une attitude positive et d’éviter les propos contre-productifs, elles peuvent même apprendre à transformer les réclamations en opportunités de fidélisation 😉
Comment choisir la bonne formation ?
Pour obtenir des résultats concrets et fidéliser votre clientèle, vous devez évidemment choisir une formation en relation client adaptée, qui répond parfaitement aux besoins de vos équipes. Mais attention ! De nombreux organismes proposent aujourd’hui des formations professionnelles, sans forcément garantir le même niveau de qualité…
Pour être certain de choisir la bonne formation en relation client, veillez à :
- identifier les besoins en formation de vos équipes : vous devez en effet savoir vers quelle thématique orienter vos recherches ! S’agit-il de former vos équipes aux dernières technologies et à l’arrivée de l’IA dans la relation client ? De développer leurs compétences en gestion de conflit ? De leur apprendre les dernières techniques pour convaincre et fidéliser un client ? Prenez le temps d’identifier vos objectifs à court et à long terme. Vous pourrez ensuite évaluer les compétences actuelles de vos collaborateurs, et identifier les axes d’amélioration ;
- cibler des organismes de formation de référence : privilégiez les organismes certifiés Qualiopi, et ceux qui profitent d’une longue expérience dans la formation professionnelle. Fondé en 2002, VISIPLUS academy fait par exemple partie des principaux acteurs de la formation professionnelle en France ;
- choisir le bon mode de formation : prenez le temps de parcourir les différents thèmes de formation, le programme et le contenu des cours. Pour vous assurer d’opter pour une formation adaptée, renseignez-vous sur les modalités d’enseignement et sur le type d’accompagnement proposé. Parfaitement adaptées au développement des compétences en relation client, les formations en ligne permettent aux collaborateurs de suivre des cours à distance, de manière autonome. Vous pouvez aussi opter pour des formations qui se déroulent dans les locaux de l’organisme, ou au sein même de votre entreprise.
N’hésitez pas à contacter nos équipes pour en savoir plus !
Vous souhaitez former vos équipes à la relation client, pour vous démarquer de la concurrence et fidéliser votre clientèle ? VISIPLUS academy vous propose différentes formations au développement commercial et relation client, avec des formations courtes et des cycles diplômants.
Experts de la formation à distance, nos experts répondent à toutes vos questions. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos modules de formation, ou sur les dispositifs de financement de la formation professionnelle.
