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Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM
Commercial et Relation Client

Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM

Gérer et enrichir sa relation client en ligne

Vous souhaitez intégrer l’e-CRM à votre stratégie de marque et digitaliser l’expérience client ?
Grâce à notre formation décryptez les dernières tendances du CRM digital et maîtrisez les étapes clés de mise en œuvre d’une stratégie de CRM gagnante.

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200 formations
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20 000 participants
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98% de clients satisfaits
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18 Ans d'expérience
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Présentation de la formation

L’e-CRM est désormais reconnu comme une des connaissances indispensables aux équipes marketing, communication et développement web dans le processus d’automatisation des campagnes commerciales de l’Internet 2.0. Le coeur de cette technique et les pratiques qui lui sont connexes reposent sur l’exploitation et la construction de la connaissance client ainsi que sur l’analyse des données collectées.

Les tendances de consommation se sont inversées et il s’agit dorénavant de trouver des produits / services pour vos client en fonction de ses goûts, ses habitudes et ses besoins et non plus de rechercher des clients pour vos produits … Mais comment réussir à placer le web au centre de votre stratégie client multicanal ? Comment offrir à vos utilisateurs le maximum de moyens d’interaction avec votre marque pour assurer leur fidélité ?

Découvrez les spécificités et les missions du gestionnaire CRM et digitalisez votre relation client grâce notre formation professionnelle : Concevoir et Piloter une Stratégie e-CRM.
 

Information
Le saviez-vous ?

91% des entreprises de plus de 11 employés utilisent un système CRM, contre 50% des entreprises employant moins de 10 personnes.

Pourquoi réaliser une Formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM ?

La révolution numérique a profondément transformé la relation entre l’entreprise et ses clients. Le CRM (Customer Relationship Management = Gestion de la Relation Clients) compte désormais une composante essentielle : le e-CRM.

Les entreprises doivent donc repenser leur mode de fonctionnement et redéfinir l’usage de chacun des canaux dont elles disposent tant sur l’aspect collecte de la donnée que sur l’aspect relationnel avec les prospects.Toutefois, la mise en place de ces nouveaux outils sans socle de connaisances adequat peut s’avérer complexe et risquée.

En maîtrisant les bonnes pratiques de l'e-CRM, il vous sera possible de scénariser et d'automatiser les campagnes marketing. Par ailleurs, vous pourrez détecter les clients les plus rentables et focaliser votre stratégie marketing pour générer plus de revenus. Dans cet objectif, cette formation aborde l’ensemble des problématiques liées au e-CRM, de la conception de la stratégie e-CRM jusqu’à sa mise en œuvre, en passant par l’analyse des enjeux et des nouveaux outils pour vous permettre de digitaliser avec succès votre relation client.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux et les tendances du e-CRM
  • Concevoir et déployer une stratégie e-CRM
  • Savoir fidéliser ses clients à l’ère du digital
  • Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions e-CRM

Pour qui ?

Cette formation s'adresse aux professionnels souhaitant monter en compétences dans la digitalisation de leur relation client, et potentiellement installer un e-CRM au sein de leur entreprise. Ainsi, elle s'adresse entre autres aux Responsables Marketing, Responsable e-CRM, Responsables informatique, Directeurs Commerciaux, Webmasters, Chefs de Projets Web, Responsables Internet.

Programme

    1. La relation client dans un nouvel environnement digital actif
    • Les nouveaux usages qui impactent la relation client
    • Les nouvelles attentes du client
    • Une expérience client complexe
    • Les principes fondamentaux du CRM
    • CRM vs e-CRM
    • Les raisons de l’émergence de l’e-CRM : technologie et interconnexion
    • Introduction aux canaux du e-CRM ?
    • Est-ce que le social CRM et le mobile CRM existent ?
    • Et les prospects là-dedans ? Le cas de l’e-PRM !

    2. Les enjeux d’un projet e-CRM
    • Les enjeux business : maîtriser l’expérience client, la personnalisation, les points de contact de tous les canaux
    • La notion de points de contact et la question de la DMP
    • Parler des objectifs avant de lister les fonctionnalités : quelles sont les défis d’un projet de déploiement e-CRM ?
    • La question de l’héritage dans les systèmes d’information
    • Point sur la législation
    • Cas pratique : Un leader dans le marché de la télécommunication et de la télévision interactive

    3. Comment démarrer une stratégie e-CRM ? Redéfinir votre business model !
    • Quels sont nos objectifs ?
    • Quels sont les clients à qui nous nous adressons ?
    • Quels sont nos produits ?
    • Comment gagnons-nous de l’argent avec ces produits ?
    • Où et quand faire du cross-sell et de l’up-sell ?
    • Quels sont les défis du marché qui font que mon entreprise doit évoluer ?
    • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B

    4. Les données et les points de contact
    • Les différents types de données : déclaratif, comportemental, internes, sociales, externes.
    • Sélectionner et collecter les données en ligne
    • Nettoyer et enrichir les données client
    • Les spécificités des données B2B et B2C
    • L’importance de la convergence des données et de l’unification des identifiants
    • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B

    5.Analyse des parcours clients et prospects
    • L’importance du datamining
    • Comment définir la valeur client ?
    • Détecter quels sont les moments de « grâce » sur lesquels capitaliser
    • Détecter les moments de « friction » afin d’améliorer l’expérience client
    • Détecter les moments les plus opportuns pour les actions de cross-sell et d’up-sell
    • Les différents types de segmentation
    • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B

    6. Les canaux
    • Des canaux « hype » qui cachent les canaux les plus rentables (email, web messaging, notifications push sur mobile, In-App messaging, notifications push sur le web, In-Store messaging, SMS, Smart TV, Display, SEA, Terminaux connectés, Social custom audiences, Retargeting)
    • Les problèmes de concurrence entre les canaux : entre attribution et contribution
    • Application sur notre cas pratique en B2C et en B2B

    7. Concevoir les actions et scénarios e-CRM
    • La notion de trigger et les arbres de décision
    • Lier objectifs, données, parcours clients et canaux
    • Exemples de scénarios types :
      - Générer des partages de bonnes expériences
      - Éviter un départ suite à des incidents techniques répétitifs
      - Vendre de nouveaux produits à mes clients existants
      - Monter en gamme sur des produits dont mes clients sont déjà clients

    8. Les outils
    • Les différences entre un outil CRM et e-CRM
    • Panorama du marché
    • Quels outils pour le PME et les grandes entreprises ?

    9. Comment mesurer les performances ?
    • Quels indicateurs de performances sur les outils e-CRM ?
    • Mesurer l’efficacité de chaque canal
    • Mesurer l’efficacité multicanale
    • Mesurer l’efficacité par scénarios
    • Réflexion sur la représentation graphique des résultats
    • Application sur notre cas pratique en B2C et B2B

    10. Et l’éthique dans tout ça ?

Format

  • E-learning grâce à notre plateforme 100% en ligne
  • Blended-learning en mixant la formation en ligne avec des séquences de formations en présentiel
  • Conférences en présentiel possibles en complément : voir nos événements

Prochaines dates de formation

Disponibilités mises
à jour le : 09/07/2020
&
Paris
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Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

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Commentaires clients

Julien P.
Chargé de Support
HomeServe
“Une très bonne formation avec un animateur compétent”
Gabriel G.
Chargé de projets marketing online
Oscaro
“Le formateur était très présent à nos côtés ”
Aude R.
Ex Search Account Manager
Yahoo
“Intervenant de grande qualité, expert sur leurs sujets. Merci.”
Pauline D.
Assistante Chef de Produit
Kronembourg SAS
“Visiplus et ses formateurs clairs, avec de l’échange adapté aux différents participants.”
Pierre S.
Responsable Marketing Digital
Comexposium
“Formation riche, dense.”
Clémentine J.
Chef de projet éditorial / Community manager
Département de Loire-Atlantique
“Intéressants et stimulants !”

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