Formation Relation Client Digitale

Présentation de la formation

Disruption, big data, intelligence artificielle,…
Depuis 10 ans, le digital n’a de cesse de rebattre les cartes de la relation client : nouvelles offres tenant compte plus fortement des usages, nouveaux modèles économiques, évolution des comportements client, accroissement des niveaux d’exigences ; tous les acteurs économiques, quel que soit leur secteur d’activité, s’interrogent pour tirer parti au mieux de la technologie et adapter leur culture.

Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée en partant notamment de ses besoins.
Remettre le client au centre des préoccupations et construire la relation avec ce dernier en utilisant le meilleur du digital, tels sont les objectifs de cette formation de deux jours au cours de laquelle seront abordés les principaux enjeux liés à la digitalisation de la relation client :

• Les méthodologies d’élaboration et de management des parcours client
• Les nouveaux comportements digitaux
• Les principales tendances et meilleures pratiques de la relation client digitale

Bienvenue dans un monde augmenté !

Pourquoi réaliser une Formation Relation Client Digitale ?

A l’ère du digital, réussir à capitaliser sur une renommée numérique positive est une nécessité et un facteur de différenciation. En effet, la relation client s’est profondément transformée ces dix dernières années et grâce, notamment, à la démocratisation des médias numériques, vos clients se renseignent, comparent et donnent leur avis sur la toile.

Il convient donc de vous former, dans le but de comprendre les attentes, les comportements et les usages de vos prospects sur le web pour mieux contrôler votre e-reputation et préserver votre image de marque. Maîtrisez les spécificités des différentes plateformes et outils pour être en mesure de choisir, efficacement, les médias adaptés aux objectifs de votre entreprise et à sa promesse relationnelle, en réalisant cette formation à distance sur la plateforme VISIPLUS Digital Learning !

Vous préférez suivre une formation en présentiel ? Réalisez cette formation Relation Client Digitale, sur deux jours, dans notre centre de formation parisien. Vous êtes responsable RH ou dirigeant ? Formez vos équipes en interne : nos cours sont également accessibles en format intra-entreprise !

Vous ne savez pas comment financer votre montée en compétence ? Notre cursus de formation est éligible CPF ! C’est-à-dire qu’il peut être pris en charge dans le cadre de votre Compte Personnel de Formation. Nos conseillers se tiennent à votre disposition pour vous accompagner dans l’élaboration de votre dossier et de votre demande de financement.

Objectifs

• Comprendre les enjeux liés à la digitalisation de la relation client
• Connaître les meilleures pratiques digitales dans le domaine
• Construire vos parcours client cibles en intégrant le meilleur du digital
• Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration

Pour qui ?

• Responsables Marketing
• Responsables Commercial
• Responsables Relation Client
• Chefs de projet digital qui souhaitent mieux comprendre les enjeux de la Relation Client pour mieux conquérir, satisfaire et fidéliser les clients

Programme

1. La digitalisation en marche
• Digitalisation de l’économie, de quoi parle-t-on ?
• Principales données en France et dans le monde
• Principaux domaines touchés par la transformation digitale (business models, expérience client, connexion client, réputation,…)
• Données/faits sur les réseaux sociaux (typologies, ZMOT, phénomène des tribus, le consommateur média, TripAdvisor…)
2. Relation client digitale – Ce ne sera plus jamais comme avant
• Nouveaux canaux d’informations et de service
• Cross-canalité / Omni-canalité
• Révolution Mobile
• Connaissance client : Data et Big Data
• Intelligence Artificielle
3. Comprendre les besoins et les comportements des Clients Digitaux
• Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
• De la perception au comportement du client : basiques / moteurs / bonus
• Introduction au loyalty model
• Présentation de techniques d’écoute client dans un monde digital pour alimenter la formalisation des parcours client
• Cas pratique : identifier les basiques, moteurs et bonus dans votre relation client
4. Profils des utilisateurs digitaux
• Le connecté
• Le mainstream
• Le fonctionnel
• Le distant
• Le réfractaire
• Cas pratique : segmenter votre clientèle en fonction des profils digitaux
5. Construire les parcours client
• Zoom sur le concept d’expérience client
• Présentation des « parcours client »
• Zoom sur les moments de vérité et les persona
• Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
• Cas pratique : formaliser vos parcours clients actuels et identifier les principaux irritants client
6. Connaître les meilleures pratiques digitales
• Zoom sur les principales tendances
• Partage de meilleures pratiques sur les principaux parcours du cycle de vie client
• Analyse intérêt / impact
• Cas pratique :construire vos parcours client cibles en incluant le meilleur les meilleures pratiques digitales
7. Manager la relation client aujourd'hui
• Sensibiliser et faire progresser les équipes sur le digital
• Inclure les nouveaux indicateurs de pilotage
• Manager par le sens
• Prioriser les enjeux et faire des choix
• Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
• Cas pratique : écrire sa feuille de route managériale
8. Réussir le changement en interne
• Gérer les projets en mode agile (zoom sur l’agilité comportementale)
• Développer et promouvoir la culture client (dans son équipe et au sein plus largement de son entreprise)
• Communiquer sur les succès et sur l’avancement
• Devenir agent du changement
• Cas pratique : Et demain, par quoi je commence ?

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