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Commercial et Relation Client
Formation Relation Client Digitale
Les nouvelles tendances de la relation client omnicanale
Vous souhaitez repenser votre stratégie de relation client à l'ère du digital ? Grâce à cette formation, maîtrisez les spécificités des différentes plateformes et outils pour être en mesure de choisir les médias adaptés aux objectifs de votre entreprise et à sa promesse relationnelle.
Depuis 10 ans, le digital n’a de cesse de rebattre les cartes de la relation client : nouvelles offres tenant compte plus fortement des usages, nouveaux modèles économiques, évolution des comportements client, accroissement des niveaux d’exigences. C'est un fait, tous les acteurs économiques, quel que soit leur secteur d’activité, s’interrogent pour tirer parti au mieux de la technologie et adapter leur culture.
Face à un client omnicanal, l'entreprise se doit donc de se réorganiser et de se doter des bons outils pour lui offrir un parcours sans couture, et une expérience client personnalisée en partant notamment de ses besoins.
Remettre le client au centre des préoccupations et construire la relation avec ce dernier en utilisant le meilleur du digital, tels sont les objectifs de cette formation de deux jours au cours de laquelle seront abordés les principaux enjeux liés à la digitalisation de la relation client.
Le saviez-vous ?
Résoudre une demande sur les réseaux sociaux coûte seulement 1 $, soit ⅙ du coût via un traitement par téléphone
Pourquoi réaliser une Formation Relation Client Digitale ?
À l’ère du digital, réussir à exploiter une renommée numérique positive est une nécessité et un facteur de différenciation. En effet, la relation client s’est profondément transformée ces dix dernières années et grâce, notamment, à la démocratisation des médias numériques, vos clients se renseignent, comparent et donnent leur avis sur la toile.
Il convient donc de vous former, dans le but de comprendre les attentes, les comportements et les usages de vos prospects sur le web pour mieux contrôler votre e-reputation et préserver votre image de marque. Grâce à cette formation, maîtrisez les spécificités des différentes plateformes et outils pour être en mesure de choisir les médias adaptés aux objectifs de votre entreprise et à sa promesse relationnelle.
Objectifs
Comprendre les enjeux liés à la digitalisation de la relation client
Connaître les meilleures pratiques digitales dans le domaine
Construire vos parcours client cibles en intégrant le meilleur du digital
Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration
Pour qui ?
Cette formation s'adresse entre autres aux Responsables Marketing, Responsables Commerciaux, Responsables Relation Client, ou encore aux Chefs de projet digitaux qui souhaitent mieux comprendre les enjeux de la relation client pour mieux les conquérir, les satisfaire et les fidéliser.
Programme
1. La digitalisation en marche
Digitalisation de l’économie, de quoi parle-t-on ?
Principales données en France et dans le monde
Principaux domaines touchés par la transformation digitale (business models, expérience client, connexion client, réputation, …)
Données/faits sur les réseaux sociaux (typologies, ZMOT, phénomène des tribus, le consommateur média, TripAdvisor…)
2. Relation client digitale – Ce ne sera plus jamais comme avant
Nouveaux canaux d’informations et de service
Cross-canalité / Omni-canalité
Révolution Mobile
Connaissance client : Data et Big Data
Intelligence Artificielle
3. Comprendre les besoins et les comportements des Clients Digitaux
Zoom sur 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
De la perception au comportement du client : basiques / moteurs / bonus
Introduction au loyalty model
Présentation de techniques d’écoute client dans un monde digital pour alimenter la formalisation des parcours client
Cas pratique : identifier les basiques, moteurs et bonus dans votre relation client
4. Profils des utilisateurs digitaux
Le connecté
Le mainstream
Le fonctionnel
Le distant
Le réfractaire
Cas pratique : segmenter votre clientèle en fonction des profils digitaux
5. Construire les parcours client
Zoom sur le concept d’expérience client
Présentation des « parcours client »
Zoom sur les moments de vérité et les persona
Retours d’expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
Cas pratique : formaliser vos parcours clients actuels et identifier les principaux irritants client
6. Connaître les meilleures pratiques digitales
Zoom sur les principales tendances
Partage de meilleures pratiques sur les principaux parcours du cycle de vie client
Analyse intérêt / impact
Cas pratique :construire vos parcours client cibles en incluant le meilleur les meilleures pratiques digitales
7. Manager la relation client aujourd'hui
Sensibiliser et faire progresser les équipes sur le digital
Inclure les nouveaux indicateurs de pilotage
Manager par le sens
Prioriser les enjeux et faire des choix
Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue
Cas pratique : écrire sa feuille de route managériale
8. Réussir le changement en interne
Gérer les projets en mode agile (zoom sur l’agilité comportementale)
Développer et promouvoir la culture client (dans son équipe et au sein plus largement de son entreprise)
Communiquer sur les succès et sur l’avancement
Devenir agent du changement
Cas pratique : Et demain, par quoi je commence ?
Prérequis
Connaitre les fondamentaux de la relation client.
Modalités et délais d'accès
Dates d'entrée en formation :
Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année
Durée :
Chaque module de formation fera l'objet d'une ouverture des accès à la plateforme d'apprentissage pour 1 mois
Tarifs :
Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.
Matériel :
Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)
Financement
Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.
Ce cycle de formation vous permettra d’assurer efficacement l’administration, l’organisation et le suivi de vos actions commerciales et marketing tout en contribuant au développement et à la fidélisation de votre clientèle.
“Intervenant de grande qualité, expert sur leurs sujets. Merci.”
Pauline D. Assistante Chef de Produit Kronembourg SAS
“Visiplus et ses formateurs clairs, avec de l’échange adapté aux différents participants.”
Pierre S. Responsable Marketing Digital Comexposium
“Formation riche, dense.”
Clémentine J. Chef de projet éditorial / Community manager Département de Loire-Atlantique
“Intéressants et stimulants !”
Virginie L. Responsable Marketing XPair
“La qualité des intervenants est un vrai point fort.”
Noemie D. Responsable Web Andréas Stihl
“Formation très intéressante animée par un professionnel.”
Les avantages VISIPLUS academy
Une plateforme digital learning dédiée
Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format e-learning.
Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipes.
Un suivi personnalisé
Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.
Le soutien de toute une communauté
Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !
Votre employabilité renforcée
L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.
Un réseau d’Alumni pour échanger
Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !
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