Le saviez-vous ? Capterra a mené une enquête sur l’utilisation des nouvelles technologies dans la relation client en 2024. Pour l’occasion, elle a interrogé 2307 répondants dans 12 pays différents. À savoir : les États-Unis, le Canada, le Brésil, le Mexique, l’Australie, le Japon, l’Inde, le Royaume-Uni, l’Italie, l’Espagne, l’Allemagne… Et la France, qui semble légèrement à la traîne sur certains points. Quelles sont les technologies les plus utilisées par le service client ? Où accusons-nous du retard par rapport aux autres pays ? Toutes les réponses dans notre article !
Nouvelles technologies et multicanalité accélèrent la transformation digitale du service client… Mais il y a encore des progrès à faire en France
Comme le rappelle très justement Capterra, « les clients s’attendent désormais à pouvoir interagir avec les entreprises à tout moment, en tout lieu et depuis n’importe quel appareil » à notre époque. Un point que la plupart des entreprises interrogées ont parfaitement compris !
C’est pourquoi elles ne se cantonnent plus seulement aux appels téléphoniques « classiques ». Pour optimiser la satisfaction client, elles permettent aussi aux consommateurs de les contacter :
- par mail ;
- par sms ;
- via un live chat ;
- via une application mobile ;
- à travers un chatbot contrôlé par une IA (Intelligence Artificielle) plus ou moins performante ;
- via les réseaux sociaux ;
- ou encore via un système d’appel automatisé, dit aussi serveur vocal interactif.
Le tout dans des proportions variables d’un pays à l’autre. Et c’est là qu’est le hic : en France, l’étude observe que les services clients utilisent surtout les méthodes les plus traditionnelles. À savoir : les mails, exploités par 82% des entreprises françaises interrogées, et les appels téléphoniques (79%).
En revanche, elles ne sont que 38% à proposer un live chat avec un représentant alors que cette pratique est bien plus répandue dans d’autres pays. En particulier au Royaume-Uni (60%) et en Inde (62%).
Autre exemple : l’assistance via les réseaux sociaux. Seulement 37% des services clients français le proposent, en dépit de leur popularité auprès des consommateurs ! Ce qui nous classe loin derrière plusieurs pays comme l’Australie (53%) et le Royaume-Uni (63%).
Et pour couronner le tout la France accuse aussi du retard sur d’autres canaux comme les chatbots, qui ne sont utilisés que par 30% des services clients. Un point regrettable quand on sait que les chatbots sont parfaitement en phase avec le besoin d’immédiateté des clients, en répondant à leurs questions les plus courantes 24h/24, 7j/7.
Relation client : les nouvelles technologies qui soulagent les équipes
Focus sur les logiciels utilisés par les services clients
Si la multicanalité est clairement avantageuse pour les clients, elle présente tout de même des difficultés. Comment gérer cette masse d’informations venues de toutes parts ? Que faire pour éviter que les équipes aient de gros efforts supplémentaires à fournir pour assurer la cohérence du suivi des clients ?
Là encore, la solution vient de la technologie. En effet, plusieurs logiciels permettent de centraliser les informations ET d’automatiser de nombreuses opérations.
En pratique, les entreprises utilisent surtout des logiciels de :
- téléphonie ;
- centre d’appel ;
- live chat (ex. : Crisp, 3CX ). À noter que les logiciels de live chat offrent des fonctionnalités très variés. Ils peuvent permettre aux clients de passer d’un live chat à un appel téléphonique en un seul clic, tout en conservant le même interlocuteur. De faire un partage d’écran, si l’agent a besoin de montrer une page web à un client par exemple. Certains proposent même un petit jeu vidéo aux clients pour les faire patienter le temps qu’un agent se libère. Comparez donc toujours soigneusement leurs fonctionnalités avant de faire un choix ;
- CRM (Customer Relationship Management) comme Salesforce ou HubSpot CRM par exemple ;
- helpdesk, dits aussi « logiciels de la relation client » en français, comme Zendesk ou Freshdesk.
Mais certaines entreprises utilisent également des logiciels sur mesure, créés spécifiquement pour les besoins de leur service client !
Et côté français ?
Sans grande surprise, compte tenu de leur retard sur les technologies les plus modernes, les entreprises françaises utilisent surtout des logiciels de téléphonie (48%) et de centre d’appel (41%).
En revanche, elles sont encore bien peu à utiliser des logiciels de CRM (35%) ou des logiciels de helpdesk (30%). Un vrai point noir car ces outils permettent d’améliorer la performance du service client, chacun à sa façon…
Quelle est la différence entre un logiciel de CRM et un logiciel de helpdesk, en bref
A première vue, ces logiciels peuvent sembler identiques étant donné qu’ils permettent tous deux de centraliser et traiter les données issues de différents canaux (ex.: email, sms, chatbot, appels téléphoniques, etc.). Pourtant, ils ont des fonctions différentes !
En effet, un logiciel CRM permet essentiellement de gérer les relations avec les clients actuels et les prospects. Il centralise toutes les informations relatives aux clients et organise les données entre les différents services. Tous les membres de l’équipe peuvent ains être informés des interactions avec les clients et de leur historique.
De son côté, un logiciel de type helpdesk a pour principale vocation de résoudre le plus efficacement et le plus rapidement possible les problèmes des clients. Il utilise donc pratiquement toutes les données clients récoltées à cette fin.
Il s’agit donc de deux types de logiciels bien distincts. En fonction de vos besoins, vous pouvez utiliser un seul d’entre eux. Ou les combiner !
Nouvelles technologies : l’IA également mise au service de la relation client
Comment parler des nouvelles technologies de la relation client sans évoquer l’IA ? Des chatbots jusqu’à l’analyse prédictive des préférences des consommateurs, elle démontre chaque jour davantage son utilité dans la gestion de la relation client.
Utilité dont les entreprises françaises semblent d’ailleurs convaincues en 2024 ! Du moins pour celles qui l’utilisent déjà.
En pratique, 39% d’entre elles exploitent au moins un logiciel boosté à l’IA. Ce n’est pas énorme quand on connaît le potentiel de l’intelligence artificielle : la France se retrouve ainsi loin derrière certains pays comme les États-Unis. Mais on peut dire que c’est un début encourageant ! D’autant plus encourageant que les entreprises qui l’ont adoptée semblent déjà en tirer un réel profit. Du moins pour la plupart d’entre elles !
Elles sont ainsi 71% à estimer que « son introduction a eu un impact positif sur l’expérience des consommateurs » (62 % “positif”, 9 % “très positif”).
Quels sont les principaux avantages de l’IA dans le domaine de la relation client ?
D’après les répondants français, l’IA permet surtout :
- de renforcer la productivité du service clients (70%) ;
- d’augmenter la satisfaction client (58%) ;
- de réduire le temps de réponse pour les clients (52%). Ce qui constitue en lui-même un énorme avantage sur la concurrence, les clients d’aujourd’hui n’étant guère connus pour leur patience ! Ce phénomène est notamment dû à l’utilisation des chatbots boostés à l’IA. Non contents de fournir des réponses immédiates à bon nombre de clients, ils désengorgent aussi les lignes. Ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les demandes et les problèmes les plus importants ;
- de réduire les coûts (51%), en permettant de réaffecter les agents humains à des tâches plus intéressantes ;
- et également de fournir des informations plus nombreuses et précises sur les clients (35%), en raison de sa capacité à analyser un nombre colossal de données clients en un minimum de temps.
Les répondants vont même jusqu’à souligner que l’IA se montre plus performante que les agents humains sur certains points. En particulier sur :
- la gestion des conversations en plusieurs langues (58%) ;
- l’analyse des données et la génération d’informations (53%), notamment sur les tendances et points de tension liés à l’expérience des clients ;
- l’évaluation des performances (42%) des équipes et des agents.
Les limites et les problématiques soulevées par l’IA au sein de la relation client
Si l’IA compte clairement parmi les nouvelles technologies les plus performantes, elle ne peut bien entendu pas se subsister aux agents humains pour gérer la relation client. Ne serait-ce que parce que les humains sont les seuls à pouvoir improviser et rechercher des solutions à un problème inédit, l’IA ne pouvant réagir que dans les situations pour lesquelles elle a été entraînée. Sans parler du fait qu’ils apportent une touche d’empathie et de chaleur humaine essentielle à la relation client !
L’IA n’a donc pas vocation de prendre leur place : elle est surtout là pour leur faciliter la tâche et les aider à booster leurs performances.
Cela étant dit, sa mise en place au sein du service du service client ne va pas sans soulever plusieurs problèmes.
Source : étude Capterra 2024 Customer Service Technology Survey, chiffres français
Pour 40% des répondants français, l’un des principaux défis est de garantir l’exactitude des informations fournies par l’IA. Car oui, même si on dit que l’erreur est humaine, une IA peut aussi commettre des erreurs, potentiellement nuisibles à l’expérience client.
Autre gros défi évoqué : la nécessité de faire preuve d’une parfaite transparence auprès de la clientèle quant à l’utilisation de l’IA, sous risque de perdre sa confiance (37%). Pour le relever, les entreprises sont :
- 49% à donner clairement au client le choix entre parler à un agent humain ou une IA ;
- 43% à afficher des informations sur leur manière d’utiliser l’IA au cours des échanges ;
- 39% à au moins indiquer son utilisation au sein des politiques et conditions de service.
De plus, intégrer l’IA au sein de son service client pose également le défi de protéger les nombreuses données récoltées par son biais (35%). Ce qui implique de déployer une véritable démarche de cybersécurité. Mais également de former les équipes…
La formation des équipes à la protection des données : un impératif à l’ère de l’IA
Parefeux, antivirus, VPN… De nombreux outils peuvent être utilisés pour assurer la sécurité des données confidentielles. Mais ils n’éliminent pas le risque d’erreur humaine : dans les faits, beaucoup de fuites ou de vols de données sont dus à la maladresse d’un membre de l’équipe.
Un fait dont la plupart des entreprises françaises semblent avoir conscience, 66% des répondants affirmant avoir reçu une formation sur le traitement des données clients dans le cadre de l’utilisation d’un logiciel ou d’une IA.
Une bonne pratique que nous ne pouvons que vous encourager à reproduire ! Pour limiter au maximum les risques, tous les membres de l’équipe doivent :
- être un minimum informés sur la législation en vigueur (RGPD) concernant la protection des données personnelles ;
- connaître également les risques encourus en cas de violation de la réglementation ;
- acquérir les bons réflexes pour déjouer les principaux pièges des pirates informatiques, comme les tentatives de phishing.
C’est pourquoi il serait intéressant de leur faire suivre une formation sur les bases de la cybersécurité par exemple !
« Pour les services client misant sur l’IA, développer et former leurs équipes sur la marche à suivre en cas de problèmes est donc un impératif. Que ce soit par le biais de programmes de formation, d’ateliers avec des pairs plus expérimentés sur le sujet, ou de ressources mises à disposition de façon continue via l’intranet de l’entreprise, il est important qu’un soutien constant soit fourni pour améliorer les compétences des salariés. »
Source : Capterra,
Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter le rapport Capterra 2024 sur l’utilisation des nouvelles technologies au sein de la relation client en France.
En conclusion
Les nouvelles technologies peuvent vraiment optimiser la gestion de la relation client. Les entreprises françaises auraient donc tout intérêt à les utiliser davantage ! Plus facile à dire qu’à faire ? Pas forcément ! Et ce, même si vous avez un budget limité. Sachez en effet que la version gratuite de nombreux outils peut déjà amplement suffire à une TPE ou une PME par exemple.
Vous ne savez pas par où commencer ? Dans ce cas, vous pouvez faire appel à un conseiller ou suivre une formation. L’avantage d’une formation étant que vous pouvez faire appel à divers dispositifs (ex : CPF, FNE-formation) pour la financer. Elle ne pèsera donc pas forcément lourd dans votre budget. Vous pouvez même opter pour une formation 100% en ligne pour gagner du temps !
Pensez à la formation mettre en place et piloter une relation client digitale par exemple. Elle vous donnerait toutes les clés pour intégrer harmonieusement plusieurs canaux (ex.: téléphone, réseaux sociaux) dans votre gestion de la relation client.
Ou à la formation Concevoir et Piloter une stratégie e-CRM si vous voulez plutôt vous concentrer sur la gestion de la relation client sur internet !
Des questions ? Dans ce cas, contactez nos conseillers ! Ils seront ravis de vous renseigner sur les différentes formations relation client disponibles et sur les manières de les financer.
