Formation Gestion des réclamations clients

La gestion des réclamations clients est un art délicat mais essentiel à maîtriser pour fidéliser les nouveaux consommateurs, de plus en plus volatiles. Quelles techniques utiliser pour donner satisfaction au client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise lors des négociations ? Quels tons et attitudes employer avec lui ? Comment bien identifier sa demande ? Et comment gérer son propre stress lors des situations conflictuelles ? A travers cette formation, VISIPLUS academy répond à toutes les questions que vous vous posez sur la gestion des réclamations clients.


Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 17 Ans d'expérience Plus de 100 formations 98% Clients satisfaits1


En savoir plus

La gestion des réclamations fait partie des plus grandes missions du service client. Ce module de formation vous permet de développer toutes les compétences nécessaires pour la mener à bien : posture empathique, techniques d’écoute active, comportement assertif, processus de négociation, solutions que vous pouvez proposer en fonction de votre niveau de responsabilités etc.

Contenu de la formation

Contexte

Grâce à internet, les consommateurs sont toujours mieux informés : les comparateurs et les avis en ligne leur permettent d’identifier rapidement les offres les plus avantageuses et les marques jouissant de la meilleure e-réputation. Ils ont également énormément de choix grâce à l’essor du e-commerce mettant à portée de clic des produits du monde entier. 

Conséquence logique : les clients d’aujourd’hui sont nettement plus exigeants et volatiles que par le passé. Le moindre « accroc » dans leur parcours d’achat peut les pousser à quitter une marque, si bien que de plus en plus d’entreprises tâchent de proposer la meilleure expérience possible à leur clientèle pour se distinguer de leurs concurrents et booster leur rétention client. Ce qui implique notamment de gérer efficacement et sereinement les différentes réclamations : un client obtenant une solution parfaitement adaptée à son problème sera plus enclin à rester fidèle à une marque alors qu’une réponse inappropriée l’incitera à la quitter voire, pire encore, à exprimer publiquement son mécontentement sur internet.

Pourquoi suivre cette formation ?

Produit non conforme aux attentes, retard de livraison : même en déployant une brillante stratégie d’optimisation de l’expérience client, il est impossible d’atteindre un taux de satisfaction de 100%. Si bien que les professionnels de la relation client se devront toujours de maîtriser les meilleurs outils et techniques de gestion des réclamations. Cette formation courte permet de se les approprier afin : 
  • de ne plus confondre le mécontentement et l’insatisfaction avec les véritables réclamations clients ;
  • de parfaitement comprendre les attentes des clients ;
  • de défendre les droits et les intérêts de l’entreprise sans agressivité durant les négociations ;
  • de proposer la meilleure solution possible aux problèmes rencontrés, en fonction de son niveau de responsabilités ;
  • de transformer les réclamations en opportunité de fidélisation voire même en opportunité de ventes additionnelles.

Le saviez-vous ? Selon une étude de SAP Hybris, plus de 60 % des Français se disent prêts à quitter une marque en cas de mauvaise expérience avec son service client.
 
Formation Gestion des réclamations clients

"Cette formation permet d’avoir un panorama complet des opportunités du digital et de toutes les évolutions"

Fabrice Lamirault

Responsable Communication Digitale, Réseaux Sociaux et Médias

BANQUE POPULAIRE CÔTE D'AZUR

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Objectifs

  • Savoir identifier correctement les demandes des clients
  • Adopter une attitude et un langage empathiques
  • Développer son assertivité pour négocier efficacement et calmement
  • Gérer les délais de traitement des réclamations

Thèmes abordés

Dans ce module de formation, focus sur : 
  • les différents types de réclamations clients
  • les techniques de reformulation
  • l’art de la négociation
  • la gestion du stress

Pour qui ?

Une formation adaptée à plusieurs profils

Si la formation « Gestion des réclamations clients » s’adresse en première intention aux salariés des métiers de la relation client et du management commercial (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial), elle est également accessible aux professionnels du marketing, de la gestion et administration d’entreprise, de la communication, de la gestion de projet et du web souhaitant développer des compétences métiers dans le domaine de la relation client et du développement commercial.

Programme

Chapitre 1 : Qu’est-ce qu’une réclamation ? 

Chapitre 2 : Savoir identifier le comportement de ses clients

Chapitre 3 : Identifier la demande du client

Chapitre 4 : Les différents degrés de réclamation

Chapitre 5 : Ecouter le client

Chapitre 6 : Être empathique

Chapitre 7 : Adapter son rythme à celui de son interlocuteur

Chapitre 8 : Savoir reformuler les faits et les attentes

Chapitre 9 : Utiliser des formulations positives

Chapitre 10 : Être assertif

Chapitre 11 : Proposer/négocier une solution selon son niveau de responsabilités

Chapitre 12 : S’engager sur les délais de traitement de sa réclamation

Chapitre 13 : Contrôler son comportement/stress

Pour aller plus loin

Pourquoi intégrer un cycle long ?

Vous pouvez suivre ce module de formation durant divers cursus et cycles longs permettant de maîtriser une vaste palette de compétences dans le domaine de la relation client et du développement commercial. Pensez par exemple au cycle diplômant « Gestion de la relation client à l’ère du digital » . Dispensé pendant ou hors temps de travail, il permet d’obtenir un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5 (Bac +2), inscrit officiellement au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles).

A noter que cette certification est composée de trois blocs de compétences, qu’il est possible de valider un par un : cela vous permet d’obtenir votre diplôme progressivement, chaque bloc acquis restant valide plusieurs années. Si cette option vous intéresse, nous vous conseillons notamment le cursus « Gestion de la relation client digitale » pour valider le bloc de compétences « Gérer la relation client à distance ».

Une fois obtenu, le Titre Certifié permet d’accéder aux métiers suivants :


Bon à savoir Tous comme les cycles diplômants, les cursus validant un bloc de compétences peuvent être pris en charge par un dispositif de financement de la formation continue.
Formats

VISIPLUS academy délivre ses formations en plusieurs formats, en fonction de leur contenu et de leur durée. Actuellement, le module de formation « Gestion des réclamations clients » est uniquement dispensé en e-learning (format d’apprentissage en ligne) durant un cursus ou un cycle long mais d’autres formations courtes peuvent être suivies aussi bien en e-learning qu’en présentiel. Les cours sont alors dispensés dans nos centres de formation ou éventuellement en session intra-entreprise.

Nous déclinons également nos cycles longs en deux formats différents, donnant tous deux droit à un important accompagnement pédagogique:  
  • l’e-learning, pour une formation distancielle 100% en ligne ;
  • le blended learning, qui associe des sessions e-learning à des cours en présentiel.


Le saviez-vous ? Community management, responsive web design ou encore mobile marketing : VISIPLUS academy propose déjà plus de 100 formations en digital learning pour aider les professionnels à maintenir leur employabilité à l’ère du digital.
Lieux

Peu importe votre région :  avec le format e-learning, vous pouvez suivre facilement le module « Gestion des réclamations clients » depuis votre propre domicile, votre bureau, un cyber-café ou encore un espace de coworking. Ordinateur, tablette, smartphone : notre plateforme digital learning a été conçue pour fonctionner sur de nombreux supports. En définitive, nous vous conseillons surtout d’avoir une connexion internet stable et de travailler dans un environnement calme pour bien assimiler vos nouvelles connaissances. 

Vous recherchez plutôt des informations sur les cycles longs en blended learning ? Si tel est le cas, sachez que vous pourrez suivre plusieurs modules en ligne mais que des cours en présentiel vous seront également dispensés durant votre formation. Ils peuvent avoir lieu dans un centre de formation de VISIPLUS academy, à Lyon ou Paris par exemple ou dans les locaux de votre entreprise (offre soumise à conditions).


60% des métiers qui seront exercés en 2030 n'existent pas encore

Étude Ernst & Young " La révolution des métiers "


Financement

Que vous souhaitiez faire valider un bloc de compétences ou intégrer un cycle diplômant, vous pouvez faire appel à différents dispositifs de financement en fonction de votre situation professionnelle. Si vous êtes salarié(e) – ou avez déjà été salarié(e) - pensez en particulier à votre Compte Personnel de Formation (CPF). Pour rappel, celui-ci n’est plus crédité en heures mais en euros depuis le 1er janvier 2019 et vous avez le droit de le mobiliser même en cas de changement de statut (ex. : vous avez quitté votre ancien poste pour devenir indépendant) ou de chômage.

Parmi les autres solutions possibles, citons également l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) pour les demandeurs d’emploi ou encore la promotion par alternance (anciennement appelée période de professionnalisation), qui soutient le maintien dans l’emploi des salariés peu qualifiés.

Cela étant dit, il existe encore de nombreux dispositifs de financement de la formation continue pour les salariés, les indépendants et les demandeurs d’emploi. N’hésitez pas à contacter nos conseillers : ils pourront vous renseigner et accompagner vos démarches auprès de votre OPCO ((Opérateur de Compétences), de Pôle Emploi ou de votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

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