V-commerce : une tendance forte pour optimiser le parcours client en 2021 ?

Le saviez-vous ? Le V-commerce ou « commerce virtuel » est adopté par de plus en plus de marques françaises. Et ce, aussi bien pour optimiser le parcours client sur leur site e-commerce que dans leurs magasins ! Immersives et divertissantes, les expériences qu’elles proposent remportent un succès croissant auprès des consommateurs. Intéressé(e) ? On vous explique l’essentiel à savoir sur cette tendance qui pourrait bien changer à jamais la face du e-commerce et des ventes physiques !

Le V-commerce, c’est quoi exactement ?

On parle de V-commerce pour désigner toutes les expériences de vente employant la :

• technologie VR (Réalité Virtuelle). Cette dernière consiste à plonger vos clients dans un univers 100% virtuel, généralement interactif. Les clients d’une agence immobilière peuvent ainsi « visiter » une maison située à l’autre bout du monde par exemple. Ou encore faire leur shopping dans une boutique virtuelle ! Si les casques VR high-tech comme l’Oculus Quest 2 de Facebook ou l’HTC Vive sont utilisés pour les expériences sophistiquées, des enseignes proposent aussi des expériences VR plus simples sur smartphone. Les clients peuvent alors s’immerger dans l’environnement grâce à un Carboard (casque en carton peu coûteux dans lequel glisser le smartphone). Retenez que vous pouvez également utiliser la réalité virtuelle pour votre communication de marque ou diffuser des publicités immersives à 360°. On parle alors de « VR-marketing » ;
• RA (Réalité Augmentée). Dans ce cas, des informations textuelles (ex. : dimensions d’un produit) ou des images se superposent au monde réel… Voir directement sur le corps du client ! Pratique pour lui permettre d’essayer des chaussures par exemple. Cela s’effectue généralement via l’écran d’un smartphone ou d’une tablette, même s’il existe aussi des lunettes RA ;
• RM (Réalité Mixte), qui combine la VR et la RA. Le concept est donc de « projeter » un élément virtuel interactif en 3D dans le monde réel, généralement via un casque de réalité mixte comme l’HoloLens 2 de Microsoft. Il peut s’agir de la maquette d’une maison ou d’une voiture par exemple. Le client peut alors tourner librement autour d’elle et interagir avec, à l’aide de simples gestes ou de manettes spéciales.

Pourquoi le V-commerce est-il en plein essor ?

Dans notre pays comme dans le reste du monde, le V-commerce est en plein développement depuis plusieurs années. En particulier dans les secteurs de :

• la beauté ;
• l’habillement ;
• la décoration ;
• l’immobilier.

Sans oublier bien entendu le secteur du luxe ! De Chanel à Dior, de nombreuses grandes maisons proposent en effet des expériences immersives à leur clientèle. Ce qui n’a rien d’étonnant, quand on connaît les avantages du V-commerce…

V-commerce : un levier d’acquisition et de fidélisation client efficace

À la fois innovantes, immersives, pratiques, ludiques et personnalisées les expériences V-commerce captent l’attention des consommateurs et marquent durablement leur esprit. Sans parler du fait qu’elles peuvent véhiculer beaucoup d’émotions quand elles sont bien conçues… Bref : elles réunissent tous les atouts pour déclencher un véritable « effet whaou » !

De quoi expliquer pourquoi de plus en plus de Français sont attirés par elles, notamment par celles proposées en réalité virtuelle. À titre indicatif, une étude GetApp publiée en octobre 2020 révèle que :

• 15% des Français ont déjà fait au moins un achat dans un « environnement virtuel » ;
• 43% de ceux qui ne l’ont pas encore fait souhaitent expérimenter les achats en VR.

Des chiffres impressionnants qui classent la France dans le top 3 des pays européens les plus « conquis » par le shopping en réalité virtuelle !

Dans un tel contexte, rien d’étonnant à ce que de plus en plus de marques proposent des expériences V-commerce sophistiquées pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser leurs clients existants !

Un outil de pré-vente particulièrement utile en e-commerce

Parmi leurs nombreux atouts, retenez que les technologies utilisées en V-commerce résolvent aussi des points de friction inhérents au parcours client e-commerce « classique ».

Force est de reconnaître en effet qu’acheter en ligne n’est pas toujours facile. Surtout pour certaines catégories de produits comme les vêtements, les articles de maquillage ou encore les meubles. Certes, les descriptions, les photos et les vidéos de démonstration sont là pour aider les clients à faire leur choix, mais beaucoup d’entre eux restent hésitants : ils préfèreraient les essayer ou au minimum les « voir en vrai » avant de les acheter. C’est là que les solutions V-commerce entrent en jeu !

Grâce à elles, les clients peuvent voir directement si un vêtement ou une couleur de rouge à lèvres leur va, si ce nouveau canapé s’intègrerait bien dans leur salon, etc. Le top pour les rassurer et les conforter dans leur décision d’achat ! Conséquences logiques :

• la plupart des marques qui ont déjà adopté le V-commerce rapportent une augmentation de leurs ventes en ligne. Celle-ci peut varier selon les cas mais à titre indicatif, Cdiscount enregistre une augmentation de 20 à 80% en fonction de l’article ;
• le taux de retours produits est également réduit. Logique, car les clients ont beaucoup plus conscience de ce qu’ils achètent ! Chez Cdiscount, la baisse est en moyenne de 20%.

V-commerce : également un atout en magasin

Outre leur côté ludique indéniable, retenez que les solutions V-commerce peuvent aussi constituer un vrai gain temps en magasin. En effet, il est beaucoup plus rapide de tester virtuellement une robe que de l’enfiler dans une cabine d’essayage par exemple. De plus, elles peuvent fournir rapidement de nombreuses informations intéressantes (ex. : origine exacte du produit, conseils d’utilisation) sans avoir à « déranger » un vendeur. C’est pourquoi de nombreux clients apprécient d’avoir également accès à ces fonctionnalités dans les points de vente physiques.

Des solutions qui permettent de mieux connaître vos clients

Autre gros atout du V-commerce : les différents outils utilisés vous permettent de récolter de précieuses informations. Quels produits vos clients ont-ils testés ? Dans quelles conditions ? Lesquels ont-ils réellement achetés ? Autant de données qui vous permettront de mieux les cerner et d’affiner votre stratégie en fonction ! Des données qui doivent, bien entendu, être récoltées et traitées dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Des retombées positives en termes d’image

Avec leur côté « futuriste », les solutions V-commerce attirent fortement l’attention. C’est pourquoi de nombreuses entreprises les adoptent aussi pour :

• développer l’image d’une marque moderne et innovante ;
• faire le buzz sur la Toile ;
• obtenir plus facilement des articles dans les médias.

V-commerce : un mot sur les effets de la pandémie

Si le commerce virtuel existait bien avant la crise sanitaire, force est de reconnaître que cette dernière lui a donné une ampleur sans précédent, comme le souligne d’ailleurs la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dans son rapport sur le V-commerce.

« La pandémie a fortement renforcé l’intérêt des marques et du retail pour le commerce à distance immersif, grâce à la 3D et la Réalité Augmentée et Virtuelle (AR/VR) ».

Marc Lolivier, Directeur général de la Fevad, janvier 2021

De nombreuses enseignes contraintes de fermer leurs points de vente physiques (ou du moins leurs rayons « non essentiels ») se sont effet tournées vers ces nouvelles technologies pour offrir à leurs clients une expérience d’achat proche du réel.

Parmi elles, citons par exemple l’expérience d’essayage de lunettes en réalité augmentée ultra-personnalisée Magic By Afflelou lancée sur Snapchat durant le second confinement. Celle-ci a rencontré un très beau succès dès son lancement, la marque évoquant « plus de 2 millions de personnes atteintes et 100 000 partages en moins de 10 jours » dans son communiqué de presse.

Et côté clients ?

Chez eux aussi, on observe un engouement accru pour les expériences V-commerce en 2020. Notamment pour celles en réalité virtuelle ! Un phénomène logique, étant donné qu’elles sont perçues comme une excellente solution pour faire son shopping tout en évitant le risque de contamination. Mais pas seulement. En effet, même si cette raison est citée par 49% des répondants de l’étude GetApp, ils sont également 48% à vanter :

• l’accélération du processus d’achat ;
• la qualité de l‘expérience, proche de celle des achats en magasin.

Sans parler des autres raisons évoquées !

Bref : même après la crise sanitaire, les expériences d’achat en VR ont de beaux jours devant elles !

3 conseils pour intégrer le V-commerce à votre stratégie en 2021

Bien plus qu’un simple effet de mode, le V-commerce s’impose plutôt comme une évolution logique du commerce en ligne et en magasin : il s’inscrit parfaitement dans le courant phygital, qui bouleverse le monde du retail depuis déjà plusieurs années ! Signe de l’air du temps : 46% des commerçants comptaient déployer la réalité augmentée ou virtuelle en 2020 AVANT même le début de la pandémie, d’après une étude Deloitte.

Alimentation, sport, décoration, habillement, tourisme : tous les secteurs ou presque sont en train d’adopter ces nouvelles technologies. Mieux vaut donc intégrer rapidement le commerce virtuel à votre stratégie pour prendre l’avantage sur vos concurrents. Voici 3 conseils pour vous y aider !

Choisissez la bonne technologie

Première chose à faire pour bien vous lancer dans le V-commerce : sélectionner LA technologie idéale pour votre entreprise. À ce stade plusieurs facteurs s’avèrent déterminants.

Pour proposer une expérience à distance, vous devrez particulièrement tenir compte du type d’appareil dont dispose votre cible. Sachez notamment que les casques VR sont en pleine expansion en France, surtout depuis les débuts de la pandémie. S’ils sont particulièrement intéressants pour toucher les Millennials et la génération Z, les personnes plus âgées sont nettement moins équipées… En revanche, vous toucherez une cible beaucoup plus large en proposant une expérience V-commerce en réalité augmentée ou en réalité virtuelle sur smartphone.

Autre élément à prendre en compte : votre budget. Sur ce point, retenez que la réalité mixte reste assez onéreuse, car il s’agit de la technologie la plus récente et la plus perfectionnée. Elle est donc surtout adoptée par les grandes marques. Elle devrait cependant se démocratiser dans les prochaines années… Tout comme l’ont déjà fait la VR et la RA ! En effet, ces deux technologies sont devenues nettement plus abordables : c’est pourquoi la plupart des marques se concentrent sur elles. Certaines marketplaces et plateformes sociales sont même en train de déployer des options RA pour aider les entreprises à amplifier leurs ventes ! Parmi elles, citons notamment :

• Amazon dont l’outil Room Decorator permet de « projeter »
  plusieurs meubles et autres éléments décoratifs 3D dans son intérieur ;
• Pinterest, qui propose un outil d’essayage virtuel de maquillage déjà adopté par Lancôme, Neutrogena ou encore YSL Beauté.

Mettez l’accent sur les options de personnalisation

Selon une étude menée en 2020 par Accenture Interactive en Europe, en Amérique du Nord et en Asie Pacifique, 47% des consommateurs se déclarent prêtsà payer « un coût supplémentaire pour un produit s’ils pouvaient le personnaliser à l’aide de technologies immersives« … Une excellente raison de mettre vos produits personnalisables en avant dans vos solutions V-commerce ! Voire même de développer une offre ultra-personnalisable exclusive, comme l’ont déjà fait certaines entreprises.

Parmi elles, citons notamment Nike. Dès 2017, la marque a lancé des bornes high-tech dans son magasin des Champs-Elysées pour permettre à ses clients de personnaliser à 100% leurs sneakers en réalité augmentée… Avant de les commander !

Intégrez correctement les expériences V-commerce dans votre parcours client omnicanal

Pour satisfaire une clientèle toujours plus exigeante, les marques doivent proposer :

• une expérience au top sur chaque canal, qu’il soit digital ou physique ;
• assurer une transition ultra-fluide entre les différents canaux.

C’est le principe du parcours client omnicanal ! Autant dire que vous devez à la fois veiller à :

• ce que vos expériences V-commerce soient pertinentes. Méfiez-vous de l’effet « gadget » : elles doivent apporter une vraie valeur ajoutée pour fidéliser vos clients. N’hésitez pas à vous inspirer d’autres marques au besoin ! Les casques VR mis à disposition dans les magasins Decathlon, par exemple, ont une véritable utilité. En effet, ils permettent aux clients de bien visualiser certaines tentes, trop grandes pour être déployées en boutique… Dans un tout autre registre, de nombreux alcooliers comme Bombay Sapphire ou Jack Daniel’s combinent actuellement des étiquettes intelligentes avec la technologie RA. Concrètement, les clients scannent l’étiquette avec leur smartphone pour déclencher une très jolie animation en réalité augmentée. Là encore ce n’est pas « gratuit » : au-delà de l’effet Waouh, les clients reçoivent beaucoup d’informations sur les valeurs de la marque, les conditions dans lesquels l’alcool a été produit, des conseils pour bien le déguster, etc. ;
• bien « articuler » vos expériences V-commerce avec vos autres canaux, de manière à fluidifier au maximum le parcours client. Veillez notamment à mettre en avant vos solutions RA sur votre site et vos réseaux sociaux, pour que votre clientèle puisse y accéder d’un simple clic !

Conseil bonus pour optimiser votre parcours client

Pour satisfaire la clientèle, la tendance est de proposer un parcours toujours plus personnalisé et plus fluide. Si vous n’arrivez pas à développer une bonne synergie entre vos différents canaux, vous risquez donc de vous faire distancer par vos concurrents. Réagissez au plus vite !

Sachez que vous pouvez faire appel à un consultant en stratégie omnicanale par exemple. Même si cela a un coût plus ou moins important…

Autre piste intéressante : vous former ou faire former l’un des vos collaborateurs. Envisagez alors une formation aux nouvelles tendances de la relation client omnicanale. Ou encore une formation en stratégie marketing cross-canal pour bien accompagner vos clients d’un bout à l’autre de leur parcours d’achat !

Il serait d’autant plus dommage de vous en priver que :

• ce type de formation est disponible en e-learning. Vous pouvez ainsi vous former intégralement en ligne, évitant ainsi les déplacements parfois problématiques en période de crise sanitaire ;
• différents dispositifs de financement peuvent prendre en charge vos frais pédagogiques. Parmi eux citons notamment le FNE-formation, qui couvre 70 à 100% des frais pour les salariés selon la taille de l’entreprise, jusqu’au 31 décembre 2021.

N’hésitez pas à contacter nos conseillers si vous souhaitez plus d’informations !