L’expérience manager : pourquoi et comment l’optimiser en 2021 ?

Le saviez-vous ? L’expérience manager fait partie des leviers clés de la performance des entreprises ! Pourtant, beaucoup d’entre elles continuent de sous-évaluer son importance en France. D’autres au contraire ont parfaitement compris son intérêt, mais ne parviennent pas à l’améliorer en dépit de tous leurs efforts. Un point noir qui a d’ailleurs causé des dégâts dans de nombreuses structures depuis les débuts de la crise sanitaire… Cependant, il n’est pas trop tard pour réagir ! On vous explique comment et pourquoi optimiser l’expérience manager pour réussir votre reprise.

L’expérience manager, c’est quoi exactement ?

Il s’agit d’une notion assez complexe, englobant toutes les émotions ressenties par un manager à chaque point de contact avec l’entreprise. L’expérience manager débute donc dès la phase de recrutement, se poursuit durant tout le passage du manager dans l’entreprise… Et se prolonge même après sa sortie de l’entreprise !

De très nombreux facteurs peuvent ainsi l’influencer dont, entre autres, la qualité :

• du processus d’onboarding ;
• de ses relations de travail. Et ce, aussi bien avec la direction qu’avec les autres membres de l’équipe ;
• des différents outils digitaux mis en place pour faciliter ses tâches et manager efficacement ses collaborateurs. En particulier en cette période de distanciation sociale ;
• de son parcours d’évolution interne, etc.

Pourquoi l’expérience manager est-elle si importante ?

Bien entendu, déployer une démarche d’expérience manager au top impacte en premier lieu les managers : rien de tel pour les fidéliser, optimiser leur engagement et booster leurs propres performances ! Mais pas seulement. Sachez en effet que la qualité de l’expérience manager « déteint » directement sur le reste de l’équipe, en bien comme en mal. Un phénomène logique étant donné que le manager :

• est le premier représentant des valeurs de l’entreprise aux yeux de ses collaborateurs ;
• occupe une place essentielle dans le parcours d’intégration des nouveaux membres de son équipe ;
• entretien la motivation de ses collaborateurs au quotidien, etc.

Autant dire que des managers très engagés, véritablement heureux et fiers de travailler pour leur entreprise, vont avoir une influence positive sur leurs collaborateurs.

Ils les aideront à apprécier leur travail, boosteront leurs performances et, de là, la performance globale de l’entreprise. Top pour réussir la reprise !

À l’inverse, une mauvaise expérience manager peut causer de lourds dégâts… Surtout dans une entreprise déjà fragilisée par la crise sanitaire !

Concrètement, quels sont les risques d’une mauvaise expérience manager ?

Les risques sont surtout :

• d’engendrer une très mauvaise ambiance de travail et le désengagement des autres salariés. Étant étendu que le stress et le mal-être des managers se répercutent sur la manière dont ils interagissent avec les membres de leur équipe ! Bien souvent sans qu’ils en aient conscience d’ailleurs… Lorsque la situation dégénère vraiment, certains collaborateurs peuvent même quitter l’entreprise. À titre informatif, une étude Seton révèle qu’un Français sur 4 a déjà démissionné à cause de son manager ;
• de donner une mauvaise vision des postes managériaux aux autres collaborateurs. Ce qui réfrène leur envie de donner le meilleur d’eux-mêmes pour progresser dans l’entreprise ;
• de réduire plus ou moins fortement les ventes de l’entreprise, par « effet domino ». Les commerciaux stressés et malmenés par leur manager, notamment, multiplient les impairs avec la clientèle (ex. : mouvement d’humeur, manque de bonne volonté). Autant d’expériences d’achat malheureuses qui poussent les clients à faire leurs prochaines emplettes chez des concurrents !

Sans oublier le fait que « mauvaise expérience manager » rime souvent avec « taux de turn-over élevé des managers« . Ce qui, entre autres désagréments :

• impacte négativement la marque employeur. D’où une difficulté à recruter de nouveaux managers MAIS aussi d’autres profils de salariés ;
• augmente le mal-être général des collaborateurs. Pourquoi ? Tout simplement parce que devoir régulièrement s’adapter à une nouvelle personnalité et de nouvelles pratiques managériales peut s’avérer très déstabilisant et stressant ! Autant dire que la performance de l’équipe peut rapidement chuter, impactant au passage celle de toute l’entreprise…

« Les managers représentent 70% de la variance de l’engagement de leur équipe. »

Rapport Gallup, juillet 2019

Le saviez-vous ?

Bien souvent, les entreprises négligent l’expérience des managers parce qu’elles sous-évaluent l’importance même de leurs fonctions : ne faites pas la même erreur !

Nous pensons notamment à Google dont une expérience lancée en 2002 visait à démontrer que les managers n’étaient « qu’une couche bureaucratique » sans intérêt. Le concept ? Se passer tout simplement des managers pendant quelque temps pour voir comment la situation évoluerait. D’après Larry Page et Sergey Brin, les deux fondateurs de Google, ce nouveau mode d’organisation devait « libérer les énergies » et « faire tomber les barrières qui empêchent le développement rapide des idées »… Résultat ? Au bout de 6 semaines sans encadrement direct, les salariés étaient complètement perdus. Si bien que Google a tout de suite réintégré les managers à leur poste !

Aujourd’hui, elle figure parmi les entreprises les plus convaincues de leur utilité et de l’intérêt de les « chouchouter ». Elle a également publié plusieurs études mettant en valeur l’importance de leur rôle et les qualités les plus appréciables chez un manager !

L’expérience manager : le gros point noir de la crise sanitaire !

Comme nous l’avons expliqué dans un précédent article, de nombreuses entreprises françaises s’appuient sur une démarche d’expérience collaborateur pour survivre à la crise. Une sage décision, qui les aide à maintenir leur activité contre vents et marées !

Mais alors même que de plus en plus d’entreprises s’attachent à proposer une expérience collaborateur de qualité, l’expérience manager reste, elle, à la traîne. Une situation pour le moins paradoxale, mise en lumière par diverses études dont :

• le Baromètre de l’expérience collaborateur 2021de Parlons RH, dans lequel plus de la moitié des entreprises identifient clairement la gestion de l’expérience manager comme leur plus grand point faible durant le premier confinement ;
• ou encore le Baromètre T4 Empreinte Humaine 2020 « État psychologique, risques psychosociaux & épuisement des salariés français » qui révèle que l’état psychologique des managers s’est nettement plus dégradé que celui des autres salariés durant la crise sanitaire !

Comment expliquer un tel paradoxe ?

Déployer une démarche d’expérience collaborateur est une bonne chose pour fidéliser les salariés et les prestataires externes. Malheureusement, beaucoup d’entreprises oublient que leurs managers ne sont pas des collaborateurs comme les autres !

Elles les englobent donc simplement dans leur stratégie « globale » au lieu de développer une démarche d’expérience manager complémentaire. D’où les difficultés qu’elles rencontrent depuis les débuts de la crise ! Non seulement leurs managers sont en souffrance, mais en plus leur détresse réduit une partie de leurs efforts à néant en se répercutant sur les membres de leur équipe. Là encore, ne faites pas la même erreur !

L’expérience des managers est vraiment si différente de l’expérience collaborateur « classique » ?

Sans hésiter : oui ! Grâce à leur position, ils ont des responsabilités différentes et des défis différents à relever. Ils ont également accès à plus d’informations qu’un collaborateur « lambda » concernant les lignes directrices de l’entreprise… Même leur phase d’onboarding ne se déroule pas comme celle des autres salariés étant donné qu’ils :

• ne bénéficient pas forcément de l’aide d’un tuteur pour s’intégrer dans l’entreprise ;
• doivent très rapidement gagner le respect de leur équipe et la faire adhérer à leurs pratiques managériales.

Bref : si vous ne tenez pas compte de toutes ces différences, vous aurez beaucoup de mal à optimiser l’engagement des managers et à les fidéliser. C’est pourquoi vous devez absolument concevoir une démarche d’expérience manager spécifique !

4 conseils RH pour optimiser l’expérience manager dans votre entreprise

Définissez précisément les points à optimiser

Première chose à faire : identifier clairement les « irritants » qui entachent l’expérience manager dans votre entreprise. Pour cela, le plus simple est d’interroger tous vos managers via des enquêtes de satisfaction ou autres sondages. Vous pouvez aussi prévoir des entretiens individuels en visio si vous le souhaitez. Entre autres questions, demandez-leur notamment :

• leur ressenti sur leur phase de recrutement et d’onboarding. Se sont-ils sentis assez soutenus ? Ont-ils des suggestions pour améliorer les choses ?
• les principales difficultés qu’ils rencontrent actuellement dans leur travail ;
• leur avis sur les outils digitaux utilisés pour manager leur équipe à distance ;
• s’ils ont l’impression que leur travail est reconnu à sa juste valeur, etc.

Recoupez ensuite les réponses pour déterminer les « points noirs » les plus urgents à traiter. Adoption de nouveaux outils digitaux pour automatiser les tâches rébarbatives, mise en place d’horaires aménagés pour aider les managers à mieux concilier leur vie professionnelle et privée… Il existe une solution adaptée à chaque problème ! À noter que votre enquête peut aussi révéler des irritants différents d’un service à l’autre. Vous devrez alors adapter votre démarche en fonction.

Conseil bonus : demandez également aux équipes ce qu’elles pensent de leur manager. En recoupant les informations, vous trouverez peut-être des similitudes comme des problèmes de communication évoqués par chaque partie par exemple. Traitez-les en priorité pour optimiser à la fois l’expérience manager et l’expérience collaborateur !

Mettez l’accent sur les formations professionnelles

S’il existe différentes solutions envisageables, force est de reconnaître que les formations professionnelles permettent de résoudre une grande partie des problèmes rencontrés par les managers. N’hésitez donc pas à faire appel à elles ! En fonction de leurs besoins, vous pouvez leur proposer de suivre une formation en gestion du temps par exemple. Ou encore une formation pour renforcer leur leadership s’ils ont du mal à fédérer leurs collaborateurs !

Cela étant dit, sachez que 72% des entreprises comptent surtout proposer une formation en management à distance à leurs managers. C’est leur grande priorité RH post-crise, d’après le Baromètre de l’expérience collaborateur 2021 de Parlons RH ! Une décision logique, étant donné que :

• la généralisation « forcée » du télétravail a impacté très négativement l’expérience manager dans les entreprises qui ne pratiquaient pas encore le travail à distance. Pertes de repères, difficultés à utiliser les outils collaboratifs et à motiver ses équipes à distance : autant de problèmes qu’une bonne formation peut résoudre ;
• le télétravail n’est pas près de s’arrêter, en dépit du déconfinement ! D’une part, parce que le fameux « retour au bureau du 9 juin » ne signe pas la fin du télétravail généralisé. En effet, à ce stade il s’agit encore d’un simple assouplissement ! D’autre part parce que de nombreux salariés souhaitent prolonger l’expérience du télétravail après la crise sanitaire.

Conseil bonus : tournez-vous vers l’avenir ! Les formations ne servent pas uniquement à résoudre des difficultés actuelles. Elles permettent aussi de préparer l’évolution professionnelle de vos managers. Parlez de leurs projets avec eux : leur offrir des perspectives d’évolution intéressantes optimise leur expérience.

Impliquez les managers dans les prises de décision

Force est de constater que certaines entreprises traitent encore leurs managers comme de simples exécutants. Comprenez par là qu’ils doivent se contenter d’appliquer les directives sans jamais avoir leur mot à dire. Ce qui est vraiment dévalorisant et démotivant ! Sans parler du fait que l’entreprise se prive certainement de très bonnes idées en leur « coupant les ailes »…

Pour optimiser l’expérience manager – et la performance de l’entreprise – la tendance est donc plutôt de les impliquer autant que possible dans les choix importants !

Plus concrètement, il est surtout recommandé de les impliquer dans :

• l’élaboration de la stratégie managériale de l’entreprise ;
• le processus de recrutement de leurs prochains collaborateurs. C’est le principe du recrutement collaboratif où responsable RH et manager travaillent main dans la main pour sélectionner LE bon candidat pour le poste ;
• la création de la démarche d’expérience collaborateur. Un point d’autant plus important que les managers participent activement à son déploiement. Ils seront beaucoup plus motivés pour le faire en ayant participé à sa conception !

Formez-vous également

Concevoir une démarche d’expérience manager, c’est bien. Mais encore faut-il qu’elle soit efficace ! Pour obtenir de bons résultats, vous devez maîtriser parfaitement chaque action mise en place. Au besoin, n’hésitez donc pas à suivre une formation RH pour booster les performances de votre stratégie.

Une formation en gestion de carrière, notamment, vous aiderait à offrir de belles perspectives d’évolution aux managers. Mais il existe encore bien d’autres pistes envisageables comme une formation en recrutement et onboarding à l’ère digital par exemple. Pratique pour optimiser l’expérience des managers dès leur entrée dans l’entreprise !

Conseil bonus : choisissez plutôt des formations RH en digital learning. Vous pourrez ainsi suivre vos cours en ligne, où et quand vous le souhaitez. Le top pour éviter les risques de contamination ! Retenez également que de nombreux dispositifs peuvent financer les formations digital learning. Exactement comme les formations présentielles ! Pensez notamment au FNE-formation : jusqu’au 31 décembre 2021, il couvre 70 à 100% des frais pédagogiques pour les salariés. Mais ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. N’hésitez pas à contacter nos conseillers pour en savoir plus !