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Gestion de conflits au travail : bonnes pratiques

Depuis le début de la pandémie de Covid-19, la gestion de conflits fait partie du quotidien de nombreuses entreprises. De fait, avec le développement du travail à distance et les différents épisodes de confinement, certaines tensions sont apparues. Si certaines étaient latentes, il semble que le contexte ait complexifié les relations en interne. En tant que manager et/ou dirigeant, votre rôle va donc être de les identifier pour calmer le jeu. En effet, une situation de crise qui s’éternise peut considérablement nuire à l’entreprise et à sa compétitivité. Voici nos clés pour y parvenir. Vous apprendrez ainsi à repérer les problématiques et à les désamorcer grâce à l’écoute et à la communication. Vous saurez également pourquoi la formation peut être une véritable alliée.

Gestion de conflits : nos 5 conseils

Un conflit peut survenir à tout moment en entreprise. Mais la période que nous vivons actuellement est plus propice au développement des tensions. Manager ou dirigeant, nous vous livrons nos 5 conseils pour désamorcer la bombe.

1. Identifier l’origine et le type de conflits

Un conflit au travail peut avoir des origines très variées. On en distingue 7 types : le conflit d’objectifs, de méthodes, d’intérêts, de besoins, de valeurs, de perceptions des faits et d’opinions. Une fois identifiée la source de celui-ci, vous serez plus à même d’intervenir avec les bons outils. Néanmoins, en général, le conflit est de type cognitif et repose sur une problématique de point de vue. Ainsi, la notion d’urgence peut être perçue comme primordiale pour un tiers alors qu’elle aura moins d’impact pour l’autre. Dès lors, un décalage se produit entrainant une incapacité à échanger de façon constructive, voire même à collaborer.

Afin de ne pas laisser la situation s’aggraver, le manager doit être en mesure de les identifier rapidement. En effet, selon Alex Febo, consultant-formateur chez CSP spécialisé en développement professionnel, et auteur de l’ouvrage « Les 5 clés pour gérer les conflits au travail » :

« De fait, plus le conflit est géré dans ses stades précoces, mieux c’est ».

Alex Febo dans un article pour Chef d’entreprise.com

L’art du désamorçage trouverait donc son essence dans l’anticipation et, finalement, dans l’écoute et la communication des personnes qui composent votre équipe.

2. Rester à l’écoute et communiquer

Un manager doit disposer d’un certain nombre de qualités pour répondre aux défis actuels. Ainsi, il doit rester accessible, disponible et avoir une bonne connaissance de ses équipes. Des soft skills incontournables seront alors à développer pour comprendre les problématiques rencontrées. L’écoute et la communication en font, bien entendu, partie intégrante.

Un manager dont la porte reste fermée en continu et qui se mêle très peu à ses équipes aura très peu de chances de résoudre les conflits du quotidien. Les collaborateurs doivent pouvoir se sentir en confiance pour s’exprimer. Ce dernier aspect touche particulièrement à la dimension de culture d’entreprise, essentielle pour un cadre de travail adapté aux différentes cultures et mentalités.

3. Travailler sur la culture de l’entreprise

Lorsqu’on recrute un salarié, celui-ci doit être perçu tel qu’il est : une personne avec une mentalité et des valeurs personnelles. Ces dernières doivent être en corrélation avec les valeurs de votre entreprise et des individus qui la composent. Il faut donc être très vigilant en matière de recrutement.

Néanmoins, la culture de l’entreprise doit, elle aussi, être en adéquation avec les attentes de notre monde actuel. Le cadre de travail que vous proposez est indispensable au bien-être et à la valorisation de vos collaborateurs.

Dès lors, nous vous invitons à travailler sur votre communication et vos méthodes de travail. Un conflit a été résolu ? Parfait ! Et si on en discutait pour en tirer des leçons et responsabiliser les autres membres de l’équipe ? Le conflit ne doit pas être tabou, car il est normal dans une société composée de différents individus. Il est également important de comprendre qu’il ne se résoudra pas seul.

4. Élaborer un plan d’action

Un conflit survient au travail ? La stratégie de la fuite peut être tentante. Ce type de situation est souvent redouté et c’est bien normal. Pourtant, l’événement, d’un premier abord ponctuel, pourrait s’envenimer et aboutir à une impasse. Les conséquences sur le reste des collaborateurs, l’ambiance de travail et, à terme, sur l’entreprise pourraient être désastreuses.

Vous ne devez donc pas prendre le problème à la légère. Une fois la situation bien comprise et analysée, nous vous conseillons de mettre en place un plan d’action cohérent. Les services RH peuvent être d’une grande aide dans ce processus. Les étapes pourraient être celles-ci :

  • Discuter en individuel avec les différentes parties prenantes pour comprendre leurs divergences d’opinions ;
  • Les réunir et les inviter à échanger de façon constructive ;
  • Proposer des solutions et des compromis réalistes ;
  • Assurer un suivi après l’événement.

Libre à vous de faire évoluer ces différentes étapes. Néanmoins, votre positionnement sera, ici, essentiel.

5. Adopter la posture du facilitateur ou médiateur dans la gestion de conflits

Pour résoudre ce conflit, vous devrez peut-être abandonner momentanément votre casquette de manager pour adopter une posture de facilitateur ou de médiateur. Votre rôle n’est pas de prendre parti, mais d’écouter, de comprendre et de permettre la libre expression.

Toutefois, le cadre doit être adapté à la situation. En effet, des outils existent pour éviter que la confrontation verbale aboutisse à un débat sans fin. L’Université du Nous propose de nombreuses ressources dans ce domaine. Ainsi, la fiche « Conflits – Médiation et CNV (Communication non violente) » vous apportera des clés pour l’animation des différents échanges. Néanmoins un accompagnement, notamment par la formation, sera bien souvent nécessaire.

Se former à la gestion de conflits

Vous n’aimez pas les conflits et ne savez pas comment les gérer ? Manager à distance vous parait complexe ? La crise que nous vivons actuellement nous pousse à nous réinventer sans cesse et à repenser nos façons de travailler. La formation est, dès lors, une bonne solution pour répondre à ces nouveaux enjeux.

Quand la gestion de conflits s’apprend

La gestion de conflits, en particulier à distance, ne s’improvise pas. Vous avez le droit de vous sentir perdu et dépassé par vos émotions. C’est pourquoi nous avons conçu la formation Mieux Gérer les émotions, le stress et les conflits. Celle-ci vous donnera les clés pour :

  • Améliorer la maîtrise de vos émotions en situation de stress ;
  • Les utiliser pour mieux communiquer avec les autres ;
  • Comprendre les mécanismes des conflits pour mieux les prévenir et les gérer.

Vous y apprendrez également à vous positionner en tant que médiateur grâce notamment à la critique constructive et à la posture du «tiers».

Sur ce même volet, la formation « Communication interpersonnelle » vous apportera des compétences essentielles pour :

  • Comprendre les mécanismes en jeu derrière la communication interpersonnelle ;
  • Apprendre et améliorer ses capacités d’intelligence émotionnelle ;
  • Améliorer l’efficacité de son relationnel ;
  • Déjouer les pièges des incompréhensions et des spirales émotionnelles négatives.

Là encore, vous aborderez la gestion de conflits sous ses différents aspects.

Autre possibilité pour une maîtrise plus complète de la gestion des conflits, opter pour notre certification « Manager les conflits » comprenant plusieurs formations clés sur le sujet. Ses objectifs clés sont les suivants :

  • Analyser le conflit pour en comprendre les origines et les causes
  • Élaborer une stratégie de résolution adaptée au type de conflit
  • Communiquer en situation de conflit de manière efficace
  • Appliquer les techniques de gestion de conflit pour le désamorcer et le résoudre

Enfin, plus globalement, l’enjeu sera de comprendre le management et les RH à l’ère du digital.

Appréhender les nouvelles tendances du management et des RH

Les fonctions de manager et de RH ont profondément évolué depuis le début de la pandémie. Épisodes de confinement, mise en place du télétravail et du chômage partiel : la désorganisation a souvent été au rendez-vous.

C’est la raison pour laquelle nous avons repensé nos cycles de formations pour qu’ils apportent de vraies solutions aux salariés du monde d’aujourd’hui (et d’après). N’hésitez pas à jeter un œil sur les différents cycles proposés. Vous y trouverez des formations telle que Manager les conflits pour maîtriser les méthodes et acquérir les bonnes postures managériales. Le but étant d’anticiper et de résoudre efficacement les conflits au sein de votre équipe. Le management transversal peut également être intéressant. Il vous permettra de mettre en place des modes de fonctionnement et de management capables de mobiliser et fédérer les équipes dans l’objectif de conduire le changement dans de votre entreprise. C’est le but de la formation Encadrer et animer une équipe à l’Ère du Digital.

Enfin, les executive MBA Management des Ressources Humaines à l’Ère du Digital et Management d’Entreprise à l’Ère du Digital, très complets, vous permettront d’aborder différents sujets en adéquation avec les enjeux actuels. Vous y apprendrez par exemple à :

  • Acquérir une vision globale stratégique et opérationnelle de l’entreprise et du management à l’ère du digital ;
  • Définir et mettre en œuvre la stratégie et la politique RH des entreprises ;
  • Développer les compétences clés du manager par l’acquisition d’outils et méthodes adaptés à l’entreprise moderne et au monde numérique ;
  • Manager une équipe en affirmant ses compétences de leadership ;
  • Élaborer des dispositifs pour accompagner les transformations au plan social et humain…

Vous l’avez compris, la gestion des conflits ne s’improvise pas et ne doit pas être prise à la légère. Il existe de nombreux outils et ressources vous permettant de mettre en place une véritable stratégie dans ce domaine. Si nos conseils peuvent vous apporter une aide précieuse, un accompagnement sera sans doute nécessaire pour répondre aux problématiques apparues avec le brusque développement du digital. Cette crise peut néanmoins représenter une opportunité pour monter en compétences, notamment grâce au FNE formation.

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