Selon Forrester, nous sommes à l’ère du client, où les consommateurs ont la capacité de changer de marché et de définir le succès d’une entreprise en quelques secondes. Leurs attentes changent et ils veulent être plus que jamais soignés. Il ne fait aucun doute que l’ère numérique a transformé notre façon de faire du shopping et de partager nos expériences. Si vous voulez rester agile, mettez-vous donc en tête qu’il n’y aura donc pas de retour à une mentalité pré-Web.
Le « Customer Relationship Management » (CRM) est à la pointe de l’innovation numérique et demeure un outil important si vous voulez réussir à l’ère du client. Évoluant en permanence vers l’engagement avec les clients à travers tous les canaux, le CRM devrait vous aider à gagner le cœur de vos clients, et en 2018 il promet de faire bien plus encore …
Intelligence artificielle (IA) pour renforcer les efforts de l’entreprise
L’Intelligence Artificielle est un système de plateformes et de dispositifs connectés capables d’apprendre de nos interactions et de nos données, pour nous aider à répondre à nos demandes et à anticiper nos besoins. En tant que consommateurs, nous utilisons déjà l’IA sans même nous en rendre compte. Google exploite l’IA pour prédire ce que nous recherchons tandis que les recommandations de produits Amazon sont adaptées via des algorithmes d’apprentissage automatique (machine learning).
L’adoption de l’IA devrait augmenter dans les années à venir, IDC prévoyant une augmentation de 1,1 milliard de dollars des revenus de l’activité mondiale entre 2017 et 2021. L’année prochaine, l’IA alimentera nos systèmes de CRM pour apprendre de nos interactions fastidieuses et prendre en charges divers tâches afin que nous puissions nous concentrer sur les plus importantes.
La montée du social selling
En 2018, le social selling ne sera plus un mot à la mode, mais un puissant outil de prospection et de construction de relations. Intégré à votre système CRM, la vente sociale fera des merveilles. Et ce, en vous faisant des recommandations sur le contenu à partager en analysant des millions de messages sociaux dans votre réseau et en vous soutenant tout au long du processus de vente, de la prospection à une transaction fermée.
L’intégration de LinkedIn et du CRM vous aidera à analyser les conversations sociales, les mises à jour des utilisateurs et leurs articles afin de créer des personas d’achat et nourrir stratégiquement les prospects avec le bon message.
Votre propre assistant personnel
Une autre tendance pour le CRM en 2018 sera une intégration plus étroite avec les outils et services externes dans les applications de vente, de marketing et de support client, telles que Cortana, déjà très populaire.
En 2018, Microsoft fera passer Cortana à un niveau supérieur, devenant ainsi un véritable assistant personnel. Ainsi, au lieu d’exécuter un rapport, vous pourrez littéralement demander à Cortana vos dernières ventes ou l’utiliser comme outil de préparation de réunion avec les détails de compte et de transaction associés.
Le centre de productivité
Le travail manuel et les processus d’affaires inefficaces ne sont pas l’ami d’une entreprise moderne et dynamique. Les systèmes CRM continueront d’améliorer la productivité, en ajustant automatiquement les flux de travail pour une efficacité accrue.
En 2018, les flux de processus automatisés tels que ceux de Microsoft seront améliorés pour s’assurer que les utilisateurs suivent les mêmes étapes pour les différents processus afin d’assurer la cohérence. Par exemple, vous pouvez créer un flux de processus métier pour que tout le monde traite les demandes de service client de la même manière, ou pour exiger que les personnes obtiennent la validation d’une facture avant de soumettre une commande… les possibilités sont infinies.
Du Big Data à l’Intelligence Artificielle
Selon Gartner, les données et les analyses continueront à se développer plus rapidement pour répondre aux nouvelles exigences organisationnelles en termes d’agilité et d’analyse approfondie. Soutenu par l’intelligence artificielle, « l’intelligence d’affaires (BI) va plonger plus profondément dans les inconnues d’une entreprise, trouver des idées dans des données précédemment non examinées », pour vous aider à identifier les tendances dans les domaines du marketing et des ventes.
Cela ira de pair avec la sécurité des données et le règlement RGPD à venir.
L’année des partenariats
L’explosion des technologies numériques et des applications logicielles a rendu difficile pour les entreprises de proposer l’expérience véritablement unifiée que les clients exigent aujourd’hui. Par conséquent, l’année à venir verra une éclosion de partenariats qui permettront aux entreprises d’établir des relations durables et de générer des revenus.
A titre d’exemple, la plateforme d’engagement de Marketo s’associe à Customer Experience Suite d’Infor pour aider les entreprises à créer des campagnes personnalisées pour leurs clients, en les faisant passer de l’acquisition à la défense des intérêts. Xperience Group renforce l’intégration de Dynamics 365 – Sage 200 pour permettre aux utilisateurs de vérifier les informations complètes et convertir les opportunités de vente en nouvelles commandes pour une facturation et un traitement immédiats, le tout dans une seule interface sans duplication des processus dans plusieurs applications. Tout est question de productivité et de suppression du nombre de clics !
Quelles seront selon vous les tendances e-crm de la nouvelle année ? Partagez vos suggestions dans les commentaires.
