Sans surprise, l’optimisation de l’expérience client est une des priorités des entreprises de nos jours. Et pour cause, les enjeux d’une expérience client supérieure et réussie sont nombreux. On fait le point !
Le Rapport « Digital Marketinf Trend 2017 » sur les tendances de marketing numérique publié par Econsultancy et Adobe a demandé aux entreprises d’indiquer l’opportunité la plus intéressante pour leur organisation en 2017. Pour la troisième année consécutive, la réponse est la même : l’expérience client également baptisée CX !
En fait, les entreprises qui ont réussi à mettre en œuvre une stratégie d’expérience client atteignent des taux de satisfaction des clients plus élevés, une réduction du taux de désactivation des clients et une augmentation des revenus.
En outre, les recherches d’American Express ont révélé que 60% des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience.
Source : American Express
Quelle est l’expérience client ?
L’expérience client (CX) est définie par les interactions entre un client et une organisation tout au long de leur relation d’affaires. Une interaction peut inclure la sensibilisation, la découverte, la culture, le plaidoyer, les achats et le service.
L’expérience client est une partie intégrante du Customer Relationship Management (CRM) en français de la gestion de la relation client ; elle demeure importante tout simplement parce qu’un client qui a une expérience positive avec une entreprise est plus susceptible de devenir un client engagé et fidèle.
En fait, une étude d’Oracle a révélé que 74% des cadres supérieurs croient que l’expérience client a une incidence sur la volonté d’un client d’être un défenseur fidèle. Et les statistiques de l’expérience client ne s’arrêtent pas là. Si vous voulez que vos clients restent fidèles, vous devez investir dans leur expérience !
Source : Oracle
Autrement dit, les clients heureux restent fidèles. Logique, n’est-ce pas ?
Plus vous êtes heureux avec une marque, plus vous resterez avec elle. Par conséquent, si vous traitez mal vos clients et ignorez leurs emails destinés au service à la clientèle, par exemple, ils sont plus susceptibles de partir. C’est pourquoi les entreprises qui offrent un service à la clientèle et une expérience premiums, dépassent leur concurrence.
En quoi l’expérience client est-elle différente du service à la clientèle ?
Dans la plupart des cas, le premier point de contact d’un client avec une entreprise est habituellement en interaction avec un employé (soit en visitant un magasin ou en parlant au téléphone). Cela donne à votre entreprise l’opportunité de fournir un excellent service à la clientèle.
Cependant, le service à la clientèle n’est qu’un aspect de l’expérience client.
Par exemple, si vous réservez des vacances par téléphone et que la personne avec qui vous parlez est amicale et utile, c’est un bon service à la clientèle. Pourtant, si vos billets arrivent tôt et l’hôtel surclasse votre chambre, c’est une bonne expérience client.
Voilà comment les deux sont différents!
Comme la plupart des choses sur le marché d’aujourd’hui, l’expérience client a changé. Il ne s’agit plus d’un service individuel et grâce à la technologie, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients de manière nouvelle et passionnante.
Par exemple, à l’aide d’un logiciel CRM, vous pouvez visualiser l’historique des achats des clients et prévoir les besoins futurs, même avant que le client sache qu’il en a besoin. Avoir la capacité de prédire un besoin futur vous laissera être proactif et attentif et cela signifie que vous pouvez faire des choses comme :
- Fournir des produits connexes en fonction de l’historique des achats
- Créer et diffuser des campagnes de marketing par emails ciblées
- Comprendre la vue à 360 degrés du client
Le service à la clientèle est plus important que jamais, ce n’est plus l’unique objet de l’expérience client. Maintenant, l’expérience client apporte de nouvelles façons de renforcer les relations avec les clients grâce à des percées technologiques.
Quelle est l’importance de l’expérience client ?
Une entreprise ne peut pas exister sans ses clients, et c’est pourquoi les entreprises se concentrent sur la façon de gagner de nouveaux clients et peut-être plus important encore, de conserver les clients existants.
Un sondage mené par Bloomberg Businessweek a révélé que « fournir une expérience client exceptionnelle » est devenu un objectif stratégique majeur. Et un récent sondage de Customer Management IQ a permis de constater que 75% des dirigeants CRM et des dirigeants ont évalué l’expérience client d’un «5» sur une échelle de 1 à 5 (5 étant de la plus haute importance).
Le défi ici est que même si c’est une priorité élevée, de nombreuses entreprises échouent.
Lorsque Bain & Company a demandé aux organisations d’évaluer leur qualité d’expérience client, 80% d’entre elles croient qu’elles offrent une expérience supérieure. Ceci est comparé aux 8% des clients qui croient vraiment recevoir une excellente expérience client.
Alors, combien de marques offrent vraiment une excellente expérience client ?
Étonnamment, encore trop peu ! La récente étude 2016 sur l’expérience client de Temkin Group a montré une forte baisse de l’expérience client. La principale source d’inquiétude est que le pourcentage de bonnes et d’excellentes entreprises est passé de 37% en 2015 à 18% seulement en 2016, c’est la note la plus basse depuis 2011.
Source :Temkin Group
Les attentes des clients augmentent, et plus vite que la rapidité avec laquelle les entreprises peuvent améliorer leur expérience client. Les clients s’attendent à ce que chaque interaction soit la meilleure expérience qu’ils possèdent et ce, avec n’importe quelle entreprise. La question reste donc en suspens : comment votre organisation peut-elle créer une excellente expérience client ?
7 façons de créer une stratégie d’expérience client
Jetons un coup d’œil sur sept façons de créer une excellente stratégie d’expérience client pour vous aider à améliorer la satisfaction de votre clientèle, réduire le taux de désabonnement et augmenter les revenus.
1. Créer une vision claire de l’expérience client
La première étape de votre stratégie d’expérience client est d’avoir une vision claire axée sur le client que vous pouvez communiquer avec votre organisation. La façon la plus simple de définir cette vision est de créer un ensemble d’énoncés qui servent de principes directeurs.
Par exemple, Zappos utilise ses valeurs de famille et ces valeurs sont incorporées dans leur culture; Qui comprend la livraison et un service qui font l’effet « waouh », être humble et embrasser le changement.
Une fois que ces principes sont en place, ils conduiront le comportement de votre organisation. Chaque membre de votre équipe devrait connaître ces principes par cœur et ceux-ci devraient être intégrés dans tous les domaines de la formation et du développement.
2. Comprenez qui sont vos clients
La prochaine étape dans la construction des principes de l’expérience client est de faire vivre les différents types de clients qui seront en contact avec vos équipes CRM. Si votre organisation veut vraiment comprendre les demandes et les besoins des clients, ils doivent être en mesure de se connecter et de connaitre les situations auxquelles les clients sont confrontés.
Une façon de le faire est de créer des personnas et de donner à chacun des personnages un nom et une personnalité. Par exemple, Anne a 35 ans; Elle aime la nouvelle technologie et est suffisamment expérimentée pour suivre un tutoriel vidéo, alors que John (42 ans) doit pouvoir suivre des instructions claires sur une page Web.
En créant des personnas, votre équipe CRM / e-crm peut reconnaître, mieux comprendre et donc mieux répondre aux attentes clients. C’est aussi une étape importante pour vraiment s’axer sur le client.
3. Créez une connexion émotionnelle avec vos clients
Vous avez certainement déjà entendu l’expression « ce n’est pas ce que vous dites ; C’est comment vous le dites » ?
Eh bien, les meilleures expériences des clients sont réalisées lorsqu’un membre de votre équipe crée une connexion émotionnelle avec un client.
L’un des meilleurs exemples de création d’une connexion émotionnelle vient encore une fois de Zappos, lorsqu’un client a eu du retard pour retourner une paire de chaussures car sa mère était décédée. Lorsque Zappos a découvert ce qui s’est passé, ils ont pris soin de l’expédition de retour et ont envoyé un coursier récupérer le colis sans frais. Mais Zappos ne s’est pas arrêté là. Le lendemain, le client s’est vu offrir un bouquet de fleurs avec une note de condoléances provenant de l’équipe de service à la clientèle de Zappos.
La recherche menée par Journal of Consumer Research a révélé que plus de 50% d’une expérience repose sur une émotion, car les émotions forment les attitudes qui influencent les décisions.
Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont attachés à l’émotion et ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. Une entreprise qui optimise une connexion émotionnelle dépasse les concurrents de 85% dans la croissance des ventes.
Et, selon une récente étude Harvard Business Review intitulée « La nouvelle science des émotions des clients », les clients émotionnellement engagés sont :
- Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service,
- Trois fois plus susceptibles de recommander chez vous,
- Moins susceptibles de faire du shopping (44% ont dit qu’ils ne faisaient jamais ou rarement les magasins),
- Beaucoup moins sensible aux prix.
4. Capturez les commentaires des clients en temps réel
Comment pouvez-vous dire si vous offrez une expérience client wow ?
Vous devez demander ; et idéalement, vous le faites en capturant des commentaires en temps réel. Les enquêtes post-interaction peuvent être livrées à l’aide d’une variété d’outils automatisés par email et par appel.
Et bien sûr, il est même possible de faire des appels sortants aux clients afin d’obtenir des commentaires plus approfondis.
5. Utilisez un contrôle qualité lors du développement de votre équipe
En suivant les étapes ci-dessus, vous savez maintenant ce que les clients pensent de la qualité de votre service par rapport aux principes d’expérience client que vous avez définis. La prochaine étape consiste à identifier les besoins de formation de chaque membre de votre équipe CRM.
De nombreuses organisations évaluent la qualité de la communication par téléphone et par email, mais un contrôle qualité permet d’évaluer une fois de plus le suivi du développement de vos équipes grâce au coaching, à l’apprentissage en ligne et à la formation professionnelle, notamment. Les formations sur la relation client digitale VISIPLUS academy sont alors toutes indiquées !
6. Agir en fonction des commentaires des employés de manière régulière
La plupart des organisations ont un processus d’enquête annuel où elles recueillent les commentaires globaux de leurs équipes ; La façon dont ils sont engagés et la capacité des entreprises à offrir un service exceptionnel.
Mais, qu’est-ce qui se passe dans les 11 mois entre ces périodes d’enquête ?
Habituellement, rien ne se passe. Et c’est là que les commentaires continus des employés peuvent jouer un rôle en utilisant des outils permettant au personnel de partager des idées sur la façon d’améliorer l’expérience client dans un premier temps, et pour que les gestionnaires puissent voir comment le personnel se sent dans l’entreprise dans un second temps.
Par exemple, en utilisant un logiciel de gestion de projet ou des outils de médias sociaux, vous pouvez créer un environnement fermé où votre organisation peut laisser des commentaires continus.
7. Mesurez le ROI d’une excellente expérience client
Et enfin, comment savez-vous si tout cet investissement dans vos équipes, processus et technologie fonctionne et paye ? La réponse est dans les résultats commerciaux.
La mesure de l’expérience client est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les organisations, c’est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent le « Net Promoter Score » ou NPS, qui collecte des informations précieuses en posant une seule question simple :
« Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami ou à un parent ? »
Source : conseilsmarketing.com
NPS est un point de repère très approprié pour une métrique d’expérience client car beaucoup d’entreprises l’utilisent comme mesure d’expérience clientèle standard. Rappelez-vous, nous y faisions d’ailleurs allusion dans notre précédent post : e-CRM : 6 méthodes efficaces pour mesurer la fidélisation client. Et le fait qu’il soit simple à mettre en œuvre et à mesurer rend le NPS un favori des conseils d’administration et des comités exécutifs.
Conclusion
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille se déplace rapidement ! Et comme le client devient encore plus habilité, il augmente l’importance de l’expérience client.
L’expérience client est un domaine qui nécessite des soins continus et, en mettant l’accent sur leur stratégie d’expérience client, les entreprises auront un impact positif sur la fidélisation de la clientèle, une plus grande rétention et des revenus accrus. Et vous, êtes-vous prêts à piloter une stratégie ecrm gagnante ?
