Les entreprises aiment jeter des phrases clichées telles que «Le client est roi», «Le client a toujours raison», «Faire un client, pas une vente», etc. Mais le pensent-elles vraiment ? Quelle place occupent vos clients dans votre entreprise ?
Et même si vous placez vos clients au premier plan de votre activité, que savez-vous d’eux ? Testons ça !
Saviez-vous que grâce à l’essor récent des technologies numériques et des médias sociaux, toute une «révolution client» a eu lieu et qu’une nouvelle génération de clients 2.0 informés et socialement engagés est apparue ? Et que l’expérience client est devenue le différenciateur clé de la marque pour les entreprises ?
Profitons de la transformation de la scène client.
L’aube du nouveau client
Le client 2.0 est très bien informé et a l’embarras du choix quand il s’agit d’acheter. En raison de la propagation de l’Internet et du boom des réseaux sociaux, il a accès à des informations pratiquement illimitées sur les entreprises présentes sur le marché.
Marketo affirme que 93% des acheteurs commencent leur processus d’achat en utilisant Internet pour la recherche. En conséquence, ils peuvent choisir des produits, des services et même des personnes avec lesquelles faire affaire.
Le Client 2.0, expert en technologie, se rapporte à tout ce qui est numérique, choisit la communication en ligne et préfère les emails aux appels téléphoniques. Ce nouveau client s’appuie beaucoup plus sur les médias sociaux et beaucoup moins sur la publicité quand il s’agit d’une décision d’achat.
Mais par-dessus tout, le client 2.0 veut vivre une expérience ! Les études montrent même que 86% des acheteurs paieront plus pour une expérience client exceptionnelle.
Alors, comment pouvez-vous vous adapter aux attentes d’un client aussi exigeant ?
L’expérience client « is the new black »
Les clients d’aujourd’hui évaluent les entreprises en fonction de leur capacité à offrir une expérience client exceptionnelle.
En 2013, un sondage mené par Customer Management IQ a révélé que près de 76% des dirigeants et responsables de la gestion de la relation client pensaient que l’expérience client était hautement prioritaire pour leur entreprise.
Source : www.superoffice.com/
Aujourd’hui, selon Gartner, ces chiffres ont augmenté et cela représente déjà 89% des entreprises déterminées à rivaliser principalement sur la base de l’expérience client.
L’enquête Digital IQ de PwC affirme que 25% des entreprises s’attendent à ce que leurs investissements dans les entreprises numériques aboutissent à une meilleure expérience client.
Enfin, une étude récente publiée par Walker indique que dans deux ans à peine, soit en 2020, l’expérience client sera le principal différenciateur de la marque quand il s’agit d’une décision d’achat, laissant derrière elle des critères tels que le produit et le prix.
L’étude de Walker pose la question « Quelle est l’importance de ce qui suit pour votre stratégie d’entreprise ? ».
Source : www.superoffice.com
Survivre à l’ère du client 2.0
Alors, qu’est-ce que vous devez faire pour créer une expérience exceptionnelle pour vos clients ?
Vous devez être proactif !
Anticiper et répondre aux besoins actuels et futurs des clients. Et pour ce faire, vous devez vous mettre à la place de vos clients et faire affaire avec eux.
Une étude réalisée par inContact a révélé que 87% des adultes souhaitent être contactés de manière proactive par un organisme ou une entreprise.
Source : www.superoffice.com
Heureusement, il existe une technologie pour vous aider à accepter de manière proactive le défi appelé « Customer 2.0 » ou le client 2.0.
Premiers pas avec le CRM et l’expérience client
Dans cet article, vous découvrirez comment un système de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients.
1. Garder le contact
Une excellente expérience client est impossible sans une communication continue et significative. Kevin Stirtz, l’auteur de « More Loyal Customers » a déclaré dans son livre : « Chaque contact que nous avons avec les clients influence leur retour en magasin ou pas. Nous devons être géniaux à chaque fois ou nous allons les perdre. »
Et dans ce domaine, un système de CRM peut être d’une grande aide, car il est de plus en plus utilisé comme un outil d’amélioration de la fidélité des clients.
Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos clients demeurent satisfaits et fidèles ? La réponse est simple mais efficace : en les contactant !
Puisque le CRM vous offre une vaste base de données de clients, tout ce que vous avez à faire est de les contacter. Le CRM peut vous aider à garder vos clients existants à vos côtés en les tenant informé des actualités, des offres, des campagnes de vente ou autres initiatives de votre entreprise. Le CRM vous permet également de segmenter les clients et d’adresser le bon message au bon public, au lieu de leur envoyer le même tas d’informations.
2. Écouter les besoins des clients
Le client 2.0 est très bavard, partageant des opinions et des informations sur les produits à travers différents canaux de communication, tels que les réseaux sociaux. Donc, si vous voulez être informé de ce qui ce qui dit ou ne se dit pas vous concernant, vous feriez mieux de commencer à écouter ce qu’il ou elle a à dire !
Une façon de le faire est de demander à vos clients leur opinion. Envoyez-leur un sondage par e-mail marketing et demandez-leur ce qu’ils pensent de vos produits, services, et que pouvez-vous faire pour améliorer leur expérience. De cette façon, vous leur montrerez que vous vous souciez d’eux ; et l’attention ça n’a pas de prix !
3. Créer des relations personnelles
Vous souvenez-vous de ce que signifie « CRM » ? C’est la gestion de la relation client.
Une façon de créer une relation unique avec un client est de personnaliser votre communication. Le CRM stocke non seulement les noms, les adresses postales ou électroniques et les numéros de téléphone. Les systèmes enregistrent tous les appels téléphoniques, lettres, emails ou demandes de renseignements qui ont été envoyés. C’est beaucoup d’informations !
Utilisez-les à votre avantage en vous adressant à vos clients par leur nom, et incorporez les données que vous connaissez à leur sujet pour leur montrer que vous les contactez individuellement. Personnalisez votre communication et vous verrez comment la perception de votre entreprise commence à s’améliorer.
4. Offrir ce que les clients veulent vraiment
Le client 2.0 a beaucoup de choix. Et pour gagner son cœur et son portefeuille, vous devez lui proposer de manière proactive un produit ou un service pertinent.
Un système CRM vous permet de connaître les besoins de vos clients en vous indiquant quels produits ou services ont intéressés vos clients, et ceux qui ont été achetés. Vous savez également quels problèmes ils avaient avant, et s’ils étaient satisfaits des solutions que vous leur offrez.
En d’autres termes, un historique de votre interaction avec les clients enregistrés dans un système CRM vous permet d’offrir à vos clients ce qu’ils veulent vraiment, et non ce que vous pensez qu’ils veulent.
Cela peut être fait en programmant votre CRM pour envoyer des séquences d’emails automatiques adaptées aux étapes d’achat spécifiques d’un client, ou chaque fois qu’un client demande des informations ou manifeste de l’intérêt pour vos produits.
Avec l’aide de CRM, vous pouvez également proposer à vos clients de s’inscrire pour une mise à jour ou une page, ainsi que d’activer ou de désactiver les messages ou les activités, ce qui est très important pour être conforme avec le RGPD.
5. Fournir un soutien attentif et rapide
Une expérience client unique signifie également que vous offrez de l’aide et du soutien à vos clients, quand et de la manière dont ils en ont besoin.
Rappelez-vous que le client 2.0 préfère la communication en ligne lorsqu’il s’agit de résoudre ses problèmes et de traiter ses plaintes ? Le CRM offre exactement cela!
Un programme de service à la clientèle automatisé garantit qu’aucune demande de renseignements sur les clients n’est perdue, puisqu’ils sont tous connectés à un système central accessible en ligne. Une fois qu’un client envoie une demande, il reçoit automatiquement un numéro de référence et un agent de support qui la traite.
En outre, le logiciel de service à la clientèle vous permet d’accélérer vos réponses aux demandes des clients. Cela se fait à l’aide de quelques méthodes : 1) l’utilisation de modèles d’e-mail prêts à l’emploi pour les problèmes récurrents et 2) l’attribution automatique des demandes aux services appropriés spécialisés dans le traitement de problèmes spécifiques.
6. Maintenir un dialogue continu
Le client 2.0 aime l’attention. Ainsi, ne pas reconnaître les demandes des clients signifie perdre les clients.
C’est assez évident ce qui se passe ensuite : si vous les ignorez, ils trouveront l’entreprise qui leur donnera de l’attention !
Pour éviter d’ignorer vos clients, le CRM les informe immédiatement que leur demande a été reçue et qu’elle peut être suivie dans le système. Un e-mail généré automatiquement donne toutes les informations sur la demande reçue et suggère même où trouver des FAQ et d’autres ressources d’auto-assistance, telles qu’une base de connaissances. De cette façon, toutes les demandes des clients reçoivent de l’attention et ne disparaissent pas dans l’inconnu.
7. Garder le contact avec les besoins du client
Le client 2.0 exige non seulement d’être écouté, mais aussi de répondre rapidement à ses termes et conditions. Cela signifie que vous devrez vous connecter avec vos clients au moment, à l’endroit et sous la forme qu’ils choisissent !
Puisque le client 2.0 a accès en ligne à de nombreuses offres concurrentes, les vendeurs doivent aujourd’hui augmenter la vitesse à laquelle ils présentent leurs offres. Autrement dit, les vendeurs doivent être mobiles !
Lorsque le sort d’un contrat de vente est scellé en quelques minutes, il est très important d’avoir accès à toutes les informations client et de proposer un produit adapté. Le CRM Mobile donne aux commerçants exactement cette liberté.
Les applications CRM mobiles permettent aux vendeurs en déplacement d’offrir une meilleure expérience client en leur offrant instantanément les dernières informations sur les produits, les offres et les contrats, ainsi que de répondre rapidement aux questions des clients. Enfin, le CRM Mobile aide les commerciaux à suivre leurs prospects et opportunités au bon moment. Pas besoin d’attendre le retour de l’agent de vente au bureau. A ce sujet, n’hésitez alors pas à consulter l’article connexe : Relation client digitale : pourquoi votre entreprise a besoin d’une stratégie CRM mobile !
Conclusion
Cessez de penser que vous gérez à la perfection vos relations avec vos clients. Aujourd’hui, ce sont vos clients qui vous contrôlent ! Et c’est une réalité à laquelle vous devrez vous adapter.
Dans le monde dominé par la technologie, un logiciel de CRM s’avère être un moyen fiable de créer une expérience client exceptionnelle qui vaudrait la peine d’attirer l’attention du fameux client 2.0.
Avec l’utilisation des technologies CRM, les entreprises peuvent mieux communiquer avec leurs clients, créer une expérience positive et servir leurs clients à la vitesse et sous une forme à la fois moderne et pratique.
Et il est temps d’admettre que le CRM peut, non seulement vous aider à trouver de nouveaux clients mais aussi conserver ceux existants grâce à une gestion systématisée des opportunités de vente et des relations clients. Le CRM aujourd’hui est aussi un outil pour créer une expérience !
Quels autres domaines de CRM et d’expérience client avez-vous l’intention d’améliorer ? Parlez-en dans les commentaires !
