Le social media marketing ne se limite pas à gagner des followers. Retour sur quelques conseils pour améliorer le service à la clientèle et ravir les consommateurs publiquement à travers vos réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux font le «buzz» dans le milieu du marketing pratiquement depuis leur création. Et même si votre entreprise doit absolument utiliser ces canaux en tant que partie intégrante de votre plan marketing, il est temps de passer à autre chose que de penser vos pages de réseaux sociaux uniquement en termes marketing dans le but d’acquérir des clients.
Vous devez utiliser les médias sociaux pour améliorer les expériences de vos clients avec votre marque.
Engagez vos clients, ne les bombardez pas
Alors que certaines entreprises moins avisées peuvent penser à leurs comptes sociaux en tant qu’éditeur d’annonces gratuites, ce n’est pas le cas, grâce à la portée toujours décroissante du contenu social organique. En outre, personne ne se réjouit d’un déluge interminable d’annonces promotionnelles, après quoi vous pourriez même perdre des followers.
Lors de la création d’un calendrier de contenu, vous devez tenir compte de ce que vos abonnés aux médias sociaux souhaitent. Ils veulent probablement entendre parler de ventes et de promotions; peut-être qu’ils aiment découvrir de nouveaux produits au moment où ils se lancent; ou ils pourraient être intéressés par les nouvelles de votre industrie.
En plus des messages de vente occasionnels, vous devriez présenter votre culture et créer un environnement de conversation où les clients se sentent invités à fournir des commentaires. Demandez leurs opinions. La nouvelle fonctionnalité de sondage Instagram dans Instagram Stories est un excellent exemple d’une façon amusante d’engager vos clients d’une manière authentique tout en apprenant sur leurs goûts ou dégoûts.
Source : Auchan Facebook
Traitez les demandes de service client et les commentaires
Les consommateurs prennent de plus en plus leurs décisions d’achat en ligne ; de la recherche, la navigation et l’achat de biens et services jusqu’à l’utilisation du produit ou du service. Il s’ensuit qu’ils formulent aussi leurs demandes de service à la clientèle en ligne. S’ils ont acheté chez vous en ligne, il est d’autant plus probable qu’ils s’attendent à s’engager avec vous après l’achat en ligne.
Pour les magasins de détail, les clients n’ont pas de moyen de connexion plus rapide et plus facile que par le biais des réseaux sociaux. Et lorsqu’ils contactent les détaillants via Facebook, Twitter ou une autre plateforme, ils le feront probablement publiquement. Cela peut être assez contraignant et représente un certains défi mais les commerçants qui vendent des produits ou services en ligne devraient considérer cela avant tout comme une opportunité.
Bonjour @Frensoin, je fais suite à votre tweet concernant le soucis de logiciel. Pouvez-vous m’expliquer en DM ? Je vous remercie, Stéphan.
— MonContact Boulanger (@SAVboulanger) 29 août 2017
Vous avez maintenant la chance de présenter votre service à la clientèle et de ravir un client publiquement. Bien sûr, cela signifie aussi que les enjeux sont élevés. Voici quatre conseils clés pour traiter les demandes de service client et les commentaires sur les réseaux sociaux.
1. Choisissez et formez le bon représentant
La première étape pour améliorer l’expérience de vos clients sur les réseaux sociaux consiste à choisir soigneusement les employés ou les personnes qui prendront en charge le service client sur vos réseaux sociaux. Ce n’est pas une tâche à déléguer aux stagiaires simplement parce qu’ils «comprennent social» mais bien aux community managers.
Il est plus important de choisir une personne possédant les compétences requises pour offrir la meilleure expérience client possible. Ce travail nécessite une formation tout autant que tout autre poste client dans votre organisation.
2. Répondre avec un sentiment d’urgence
Le temps est vraiment un facteur clé ici, surtout pour les commentaires négatifs. Quand les gens voient une plainte sans réponse, cela ressemble à une fuite ou pire, à de l’indifférence. Les réponses conservées, non émotionnelles et impersonnelles peuvent amplifier une situation déjà négative.
Pour éviter cela, personnalisez toutes les réponses aux clients sur les réseaux sociaux. Créez des règles de base pour ceux qui utilisent vos réseaux sociaux tout au long de la journée : utilisez le nom du client; soyez authentique; assurez-vous qu’ils se sentent comme quelqu’un pour qui vous avez vraiment pris le temps de répondre à leur problème ou question.
Si le problème nécessite une enquête, invitez le client à vous contacter via une messagerie privée sur la plateforme sociale qu’il a déjà utilisée pour communiquer avec vous. Par exemple, lorsqu’un client vous écrit sur Twitter, ne lui demandez pas d’appeler votre numéro de service client, demandez-lui simplement de vous envoyer un message directement via Twitter. Et cela devrait aller de soi, toujours rester professionnel et poli.
3. Ne négligez pas les ondes positives
Même s’il peut sembler évident que vous avez besoin de traiter les plaintes, vous devez également réagir et amplifier les commentaires positifs. Les réseaux sociaux permettent un bouche-à-oreille grâce auquel les clients peuvent rapidement et facilement devenir des défenseurs de votre entreprise.
Qu’il s’agisse d’un simple enregistrement informant leurs amis qu’ils ont visité votre magasin, d’une critique détaillant leur expérience ou d’autres récompenses rendues publiques par un client, toute exposition est bonne pour votre entreprise, alors pourquoi s’en priver ? Retweetez, partagez et remerciez les utilisateurs qui mentionnent votre marque.
Offrez des codes de réduction, des cadeaux ou d’autres incitations pour encore plus ravir vos clients satisfaits. Vous pourriez transformer quelqu’un en un ambassadeur de marque en lui faisant se sentir valorisé.
4. Extraire les données pour trouver de nouvelles tendances et opportunités
Votre travail n’est pas terminé une fois que vous avez répondu aux clients individuels. Vous avez maintenant la possibilité de collecter toutes les données et d’identifier les tendances, les points de douleur des clients ou les demandes de nouvelles fonctionnalités / produits.
Les entreprises ont souvent utilisé des enquêtes pour essayer de mesurer la satisfaction de leur clientèle et d’identifier de nouvelles opportunités. Maintenant, nous avons des clients qui viennent directement à l’entreprise avec cette information via les réseaux sociaux.
L’enregistrement des commentaires des clients peut offrir une grande valeur à votre entreprise. Ils peuvent être utilisés pour créer une page FAQ sur votre site Web, générer du contenu de blog pour une stratégie Inbound Marketing efficace, identifier les mots clés que vous devriez surveiller ou apporter des améliorations au sein de votre entreprise.
L’essentiel est de toujours garder l’aspect « social » des réseaux sociaux. Traitez vos clients comme des êtres humains qui ont de la valeur et qui ont quelque chose à dire qui en vaut la peine, et vous pourriez recevoir plus que de simples followers. Vous pourriez cultiver le genre de fidélité à la marque qui convertit les acheteurs occasionnels en promoteurs à vie.
