Formation Mesure de la satisfaction client

Si toutes les entreprises souhaitent satisfaire leurs clients, peu d’entre elles savent comment déterminer avec précision leur taux de satisfaction et en retirer des données utiles pour les fidéliser. C’est pourquoi VISIPLUS academy vous propose cette formation : des outils de mesure à utiliser jusqu’à la gestion des avis négatifs en ligne en passant par la sensibilisation des équipes, elle vous donne toutes les clés pour construire une stratégie de satisfaction client efficace à l’ère du digital.


Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 17 Ans d'expérience Plus de 100 formations 98% Clients satisfaits1


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Toute entreprise se doit de satisfaire sa clientèle si elle souhaite la fidéliser et gagner de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille, qu’il soit « physique » ou sur internet. Cette formation vous permet de maîtriser les différents outils et techniques nécessaires pour mesurer la satisfaction client, identifier les éventuels facteurs d’insatisfaction et optimiser l’expérience client en exploitant les résultats obtenus.

Contenu de la formation

Contexte

Depuis l’avènement du digital, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel, ce qui les conduit à chercher de nouveaux leviers de différenciation performants pour survivre et se développer.

En parallèle, elles doivent relever les nombreux défis posés par les nouvelles attentes et habitudes de la clientèle. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants, mieux informés et plus à même de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire, de l’améliorer, que par le passé : ils peuvent facilement partager leur expérience avec des milliers d’autres clients potentiels sur internet, via les sites d’avis de consommateurs, les réseaux sociaux ou encore leur propre blog. Un phénomène dont il faut impérativement tenir compte quand on sait que les avis en ligne influencent la décision d’achat de près d’un Français sur deux, d’après l’étude OpinionWay réalisé pour PagesJaunes.

C’est pour ces différentes raisons que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des grandes et petites entreprises : elles déploient désormais de véritables stratégies pour la mesurer et l’améliorer en permanence.

Pourquoi suivre cette formation ?

Seule une stratégie de satisfaction client formalisée permet de bien connaître le taux de satisfaction de vos clients et d’en tirer les enseignements nécessaires pour l’optimiser. Cela implique notamment :
  • de définir des objectifs précis et mesurables ;
  • de choisir les bons indicateurs de performance ;
  • de fixer la fréquence des mesures ;
  • d’utiliser différents outils de mesure quantitative et qualitative de la satisfaction client ;
  • de mener une veille sur internet pour répondre rapidement aux avis négatifs ou exploiter intelligemment les avis positifs ;
  • de mettre en place plusieurs actions pour optimiser le bien-être des salariés au travail, des collaborateurs heureux étant plus performants et donc plus à même de satisfaire les clients. 

Cette formation vous permet d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à la conception d’une stratégie efficace afin d’adapter vos offres et services aux attentes des clients, de les fidéliser et d’optimiser votre e-réputation.

Bon à savoir Améliorer l’expérience client favorise le phénomène de « Brand Advocacy ». En d’autres termes, cela encourage vos clients à faire spontanément la promotion de vos produits : les plus influents d’entre eux peuvent devenir d’excellents ambassadeurs de votre marque sur internet.
 
Formation Mesure de la satisfaction client

"Cette formation permet d’avoir un panorama complet des opportunités du digital et de toutes les évolutions"

Fabrice Lamirault

Responsable Communication Digitale, Réseaux Sociaux et Médias

BANQUE POPULAIRE CÔTE D'AZUR

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Objectifs

  • Maîtriser les outils de mesure de la satisfaction client 
  • Savoir traiter les avis clients en ligne 
  • Analyser et exploiter les résultats 
  • Actionner les leviers de la satisfaction client

Thèmes abordés

Dans ce module de formation, focus sur : 
  • les enjeux de la satisfaction client
  • les nouvelles attentes de la clientèle à l’ère du digital
  • la gestion de l’e-réputation
  • la place de l’expérience client dans le marketing mix

Pour qui ?

Une formation adaptée à de nombreux profils professionnels

Cette formation s’adresse aux professionnels issus des métiers du commerce et de la relation client (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial, téléconseiller) ainsi qu’aux professionnels du marketing, de la gestion de projet, du web, de la communication et de la gestion et administration d’entreprise souhaitant acquérir des compétences métiers en développement commercial et relation client.

Programme

Chapitre 1 : Les nouveaux comportements du client

Chapitre 2 : Les attentes liées au digital

Chapitre 3 : Définition de la satisfaction client

Chapitre 4 : Pourquoi mesurer la satisfaction client

Chapitre 5 : Techniques et méthodes de mesure quantitative

Chapitre 6 : Techniques et méthodes de mesure qualitative

Chapitre 7 : Traiter les avis clients en ligne

Chapitre 8 : Répondre aux avis négatifs

Chapitre 9 : Utiliser les avis positifs

Chapitre 10 : E-réputation = Rentabilité

Chapitre 11 : Quelles sont les composantes de la satisfaction client

Chapitre 12 : Les leviers de la satisfaction client dans les services

Chapitre 13 : Actionner les leviers de la satisfaction

Chapitre 14 : Les conséquences sur votre marketing mix (les 7 P)

Chapitre 15 : Aligner promesse marketing et preuves de la promesse

Chapitre 16 : Agir aux moments de vérité

Chapitre 17 : Promettre moins et délivrer plus

Chapitre 18 : Stratégie satisfaction client

Chapitre 19 : Comportement des équipes et satisfaction client

Chapitre 20 : Des collaborateurs heureux = des clients satisfaits

Chapitre 21 : Culture d’entreprise & satisfaction client

Pour aller plus loin

Développez une vaste palette de compétences pour optimiser votre employabilité

Ce module de formation peut être suivi durant plusieurs cursus et cycles longs. Si votre objectif est d’acquérir de nouvelles compétences en développement commercial et relation client pour dynamiser votre carrière, nous vous conseillons en particulier le cycle diplômant « Gestion de la relation client à l’ère du digital », visant l’obtention d’un Titre Certifié reconnu par l’Etat de niveau 5 (Bac +2).

Ce titre certifié vous intéresse mais vous ne souhaitez pas vous engager dans une formation longue pour le moment ? Dans ce cas, vous pouvez déjà envisager de valider l’un des trois blocs de compétences nécessaires à son obtention puis de faire valider les deux autres plus tard, en fonction de vos disponibilités. A titre informatif, le module « Mesure de la satisfaction client » est inclus dans le cursus « Gestion de la relation client digitale », visant la validation du bloc de compétences « Gérer la relation client à distance ». 

A noter également que le Titre Certifié mentionné ouvre la voie vers différents postes, dont ceux de :

  • Gestionnaire de comptes clients
  • Gestionnaire de la relation commerciale
  • Assistant(e) de gestion

Bon à savoir La notion de blocs de compétences a été introduite par la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale. Tout comme les formations longues visant l’obtention directe du Titre Certifié, ils sont éligibles à plusieurs dispositifs de financement (ex. : CPF).
Formats

VISIPLUS academy délivre ce module de formation en e-learning durant un cursus ou un cycle long. Ce format d’apprentissage permet d’assimiler rapidement de nouvelles connaissances via l’utilisation de divers outils digitaux, ce qui lui vaut aussi d’être appelé « digital learning». 

Bon à savoir : outre les formations en ligne, notre organisme décline également plusieurs formations professionnelles courtes en format présentiel. Les cours ont alors lieu soit dans nos centres de formation, soit en intra-entreprise (offre soumise à conditions). 
 
Nous proposons également deux formats pour nos cycles longs diplômants :  
  • l’e-learning, pour suivre l’intégralité des cours à distance via notre plateforme d’apprentissage ;
  • le blended learning, permettant de suivre plusieurs modules en ligne tout en assistant à des cours présentiels en complément.


Le saviez-vous ? De la gestion de projet web aux bonnes pratiques de l’e-CRM (Customer Relationship Management), VISIPLUS academy plus de 100 formations e-learning aux professionnels souhaitant réussir leur transformation digitale.
Lieux

Le format e-learning vous permet de suivre le module « Mesure de la satisfaction client » dans n’importe quelle ville de France : vous pouvez étudier chez vous par exemple ou encore dans un espace de coworking ou un cyber-café. Sous réserve d’avoir une connexion internet, les différents outils et fonctionnalités (ex. : modules vidéo, communauté d’apprenants) de la plateforme digital learning VISIPLUS academy sont accessibles via de nombreux supports : PC de bureau, ordinateur portable, tablette, smartphone etc.
  
Mais vous envisagez peut-être d’intégrer une formation longue en blended learning ? Dans ce cas, retenez que vous suivrez plusieurs cours présentiels en complément de vos sessions e-learning : ils sont habituellement dispensés dans l’un de nos centres de formation, comme ceux de Paris ou Nice par exemple. A noter que certains cours peuvent aussi avoir lieu dans les locaux de votre entreprise, si les conditions le permettent : contactez notre équipe si cette option vous intéresse.


60% des métiers qui seront exercés en 2030 n'existent pas encore

Étude Ernst & Young " La révolution des métiers "


Financement

Que vous souhaitiez intégrer un cycle diplômant ou simplement faire valider un bloc de compétences, plusieurs dispositifs de financement sont envisageables. Si vous êtes salarié(e) – ou avez déjà été salarié(e) - pensez en particulier à votre CPF (Compte Personnel de Formation). Crédité en euros depuis le 1er janvier 2019, il peut être activé à n’importe quel moment de votre vie professionnelle, même durant une période de chômage.

Parmi les autres solutions possibles, citons aussi l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) pour les demandeurs d’emploi ou encore la promotion par alternance (nouveau nom de la période de professionnalisation) conçue pour aider les salariés les moins qualifiés à maintenir leur employabilité. Mais ce ne sont que quelques exemples parmi d’autres ! Besoin d’un conseil ? Contactez notre équipe :  nous vous aideront à identifier les dispositifs les plus adaptés et à monter votre dossier de demande de financement pour votre OPCO (Opérateur de Compétences), Pôle Emploi ou votre FAF (Fonds d’Assurance Formation).

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