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Commercial et Relation Client

Formation Mesure de la satisfaction client

S'approprier les méthodes et outils efficaces pour mesurer l’expérience client

Si toutes les entreprises souhaitent satisfaire leurs clients, peu d’entre elles savent comment déterminer avec précision leur taux de satisfaction et en retirer des données utiles pour les fidéliser. C’est pourquoi nous vous proposons cette formation : des outils de mesure à utiliser jusqu’à la gestion des avis négatifs en ligne en passant par la sensibilisation des équipes, elle vous donne toutes les clés pour construire une stratégie de satisfaction client efficace à l’ère du digital.

300 formations

22 000 participants

Accompagnement pédagogique personnalisé

22 ans d'expérience

Présentation de la formation

Les entreprises doivent relever les nombreux défis posés par les nouvelles attentes et habitudes de la clientèle. En effet, les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants, mieux informés et plus à même de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire, de l’améliorer, que par le passé : ils peuvent facilement partager leur expérience avec des milliers d’autres clients potentiels sur internet, via les sites d’avis de consommateurs, les réseaux sociaux ou encore leur propre blog.

Un phénomène dont il faut impérativement tenir compte quand on sait que les avis en ligne influencent la décision d’achat de près d’un Français sur deux, d’après l’étude OpinionWay réalisé pour PagesJaunes.

C’est pour ces différentes raisons que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de la plupart des grandes et petites entreprises : elles déploient désormais de véritables stratégies pour la mesurer et l’améliorer en permanence.

Le saviez-vous ?

Améliorer l’expérience client favorise le phénomène de « Brand Advocacy ». En d’autres termes, cela encourage vos clients à faire spontanément la promotion de vos produits : les plus influents d’entre eux peuvent devenir d’excellents ambassadeurs de votre marque sur internet.

Pourquoi réaliser une Formation Mesure de la satisfaction client ?

Seule une stratégie de satisfaction client formalisée permet de bien connaître le taux de satisfaction de vos clients et d’en tirer les enseignements nécessaires pour l’optimiser.

Cela implique notamment de définir des objectifs précis et mesurables, de choisir les bons indicateurs de performance, d’utiliser différents outils de mesure quantitative et qualitative, de mener une veille sur internet pour répondre rapidement aux avis négatifs ou exploiter intelligemment les avis positifs, ainsi que de mettre en place plusieurs actions pour optimiser le bien-être des salariés afin qu'ils soient par voie de conséquences plus à même de satisfaire les clients.

Cette formation vous permet d’acquérir toutes les connaissances nécessaires à la conception d’une stratégie efficace afin d’adapter vos offres et services aux attentes des clients, de les fidéliser et d’optimiser votre e-réputation.

Objectifs de la formation Mesure de la satisfaction client

Maîtriser les outils de mesure de la satisfaction client
Savoir traiter les avis clients en ligne
Analyser et exploiter les résultats
Actionner les leviers de la satisfaction client

Pour qui ?

Cette formation s’adresse aux professionnels issus des métiers du commerce et de la relation client (exemples : assistant SAV, chargé de clientèle, attaché commercial, téléconseiller) ainsi qu’aux professionnels du marketing, de la gestion de projet, du web, de la communication et de la gestion et administration d’entreprise souhaitant acquérir des compétences métiers en développement commercial et relation client.

Programme

1 . Les nouveaux comportements du client
2 . Les attentes liées au digital
3 . Définition de la satisfaction client
4 . Pourquoi mesurer la satisfaction client
5 . Techniques et méthodes de mesure quantitative
6 . Techniques et méthodes de mesure qualitative
7 . Traiter les avis clients en ligne
8 . Répondre aux avis négatifs
9 . Utiliser les avis positifs
10 . E-réputation = Rentabilité
11 . Quelles sont les composantes de la satisfaction client
12 . Les leviers de la satisfaction client dans les services
13 . Actionner les leviers de la satisfaction
14 . Les conséquences sur votre marketing mix (les 7 P)
15 . Aligner promesse marketing et preuves de la promesse
16 . Agir aux moments de vérité
17 . Promettre moins et délivrer plus
18 . Stratégie satisfaction client
19 . Comportement des équipes et satisfaction client
20 . Des collaborateurs heureux = des clients satisfaits
21 . Culture d’entreprise & satisfaction client

Prérequis

Aucun prérequis, ce module s’adresse à tous.

Modalités et délais d'accès

Modalités de positionnement ▼

Entretien obligatoire avec un conseiller formation (étude du profil et du projet du participant)

Dates d'entrée en formation ▼

Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année

Durée ▼

La durée estimée du cycle de formation est de 1 mois.
Cette durée est une moyenne estimée pour la réalisation de la formation et pourra être modifiée en fonction du profil de chaque participant.

Suivi pédagogique ▼

Formation 100% en ligne grâce à une plateforme digital Learning dédiée. Chaque apprenant est suivi individuellement de façon synchrone et asynchrone par toute une équipe pédagogique pour assurer aux apprenants une expérience d’apprentissage optimale.

Evaluations ▼

QCM d’évaluation des connaissances
Exercice de mise en pratique professionnelle

Tarifs ▼

Cette formation est proposée au tarif de base de 900 euros.
En fonction de votre profil, elle est 100% finançable et peut ainsi être accessible pour 0€ de reste à charge. Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.

Matériel ▼

Pour participer à cette formation, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)

Accueil des PSH ▼

VISIPLUS est en mesure d’accompagner les participants en situation de handicap. Afin de pouvoir étudier votre situation et d’évoquer l’adéquation de notre formation à votre profil et les éventuelles adaptations possibles, prenez contact avec notre équipe de conseillers en formation. Vous pouvez par ailleurs télécharger notre livret d’accueil des apprenants en situation de handicap via ce lien.

Financer sa formation en Commercial et Relation Client

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation.

Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

Cycle de formation associé

Ce module de formation peut être suivi au sein de plusieurs cursus et cycles longs. Si votre objectif est d’acquérir de nouvelles compétences en développement commercial et relation client pour dynamiser votre carrière, nous vous conseillons en particulier le cycle diplômant « Gestionnaire de l’administration des ventes et de la relation commerciale à l’Ère du Digital », visant l’obtention d’un Titre Certifié reconnu par l’État de niveau 5.

À noter que le Titre Certifié mentionné ouvre la voie vers différents postes, dont ceux de :

Les avantages VISIPLUS academy

Une plateforme digital learning dédiée

Fidèles à notre conviction que la transformation digitale est aujourd’hui incontournable, vous pouvez suivre l’intégralité de nos formations et cycles diplômants au format e-learning. Grâce à notre plateforme dédiée, vous suivez vos modules de formation depuis un appareil connecté où que vous soyez et à votre propre rythme, tout en bénéficiant du suivi individualisé de nos équipes.

Un suivi personnalisé

Conseillers formation, coordinateurs pédagogiques, formateurs, mentors individuels, responsable de programme… nous mettons à votre disposition tous nos experts afin de vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre dossier de financement à la remise de votre certificat, en passant par le suivi de votre formation, l’équipe VISIPLUS academy est là pour vous à chaque étape de votre parcours.

Le soutien de toute une communauté

Se former à distance oui, mais auprès de toute une communauté ! Echangez au quotidien avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs et toute notre équipe pédagogique. Questions, partage de connaissances, tips à échanger…la communauté VISIPLUS academy n’est toujours qu’à un clic pour partager !

Votre employabilité renforcée

L’ensemble de nos formations sont conçues spécifiquement pour des professionnels, par des professionnels experts dans leur domaine. Notre objectif, vous proposer des formations en phase avec le monde du travail d’aujourd’hui et de demain, afin de vous faire monter en compétences sur des sujets porteurs qui feront de vous un profil recherché sur le marché de l’emploi.

Un réseau d’Alumni pour échanger

Notre cercle Alumni de plus de 20 000 diplômés vous permettra d’élargir votre réseau professionnel, de networker, d’échanger avec d’anciens diplômés mais aussi avec des participants qui suivent la même formation que vous. Rejoignez la communauté d’Alumni VISIPLUS academy, et développez votre réseau professionnel !