Qu’on se le dise : l’avenir appartient aux ventes hybrides ! En effet, les frontières entre le commerce physique et digital tendent à s’effacer totalement. Comprenez par là que les consommateurs ne se contentent plus de faire leurs achats en ligne OU en magasin. Ils naviguent constamment entre les deux univers durant leur parcours d’achat : c’est pourquoi on parle de l’ère du commerce hybride, ou du commerce « phygital ». Dans ce contexte, les marques qui parviennent à proposer une expérience d’achat fluide et sans couture entre leurs différents canaux sont celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu… Vous souhaitez vous aussi profiter de l’essor des ventes hybrides pour booster votre chiffre d’affaires ? Alors suivez nos conseils pour combiner les avantages du digital avec l’expérience immersive des points de vente physiques.
Comment expliquer l’essor des ventes hybrides ?
Inutile de le nier : la crise du Covid – et ses « inoubliables » périodes de confinement – ont largement contribué à l’adoption des canaux digitaux et à la montée en puissance des ventes hybrides. Mais le commerce phygital doit aussi sa popularité au fait qu’il réponde très bien au besoin d’immédiateté grandissant des consommateurs ! En effet, plus les années passent, plus ces derniers se montrent impatients et réfractaires aux contraintes : ils veulent pouvoir choisir où, quand et comment acheter tel ou tel produit. Et surtout, que leur parcours se déroule sans le moindre heurt ! Cela tombe bien : le commerce phygital est justement capable de tenir toutes ces promesses. Grâce à lui, un client peut, par exemple :
- regarder tranquillement les derniers modèles de chaussures disponibles sur le site de son magasin préféré, pour compléter son look ;
- puis se rendre en boutique, pour essayer les paires repérées et bénéficier des précieux conseils d’un vendeur. Vendeur qui lui recommandera probablement d’ailleurs, d’oublier l’idée d’associer une paire de Crocs avec sa tenue de soirée. L’avant-gardisme a ses limites ;
- enfin, après un temps de réflexion, acheter la paire de chaussures de ses rêves – des santiags rose pailletées – depuis son smartphone, en demandant la livraison à domicile d’un simple clic.
Bref : on peut difficilement faire plus pratique pour les clients. Mais retenez que le commerce phygital a également de nombreux avantages pour les entreprises !
Quels sont les bienfaits du commerce hybride, côté marque ?
En combinant efficacement les canaux digitaux à vos points de ventes physiques, vous pouvez :
- booster le trafic en magasin. Notamment grâce au système de Click & Collect : les clients commandent en ligne, puis viennent chercher eux-mêmes leur commande en boutique… Voire plus si affinités, car ils peuvent très bien se laisser tenter par des articles en rayon en venant retirer leurs emplettes ;
- augmenter le nombre de ventes, en permettant à vos clients de finaliser leurs achats via le canal de leur choix ;
- fidéliser plus facilement vos clients… Du moins tant que vous leur proposez une expérience d’achat au top !
Quels outils ou services proposer pour conclure un maximum de ventes hybrides ?
Dans le domaine du commerce phygital, il existe vraiment de nombreux services et technologies exploitables. Prenez donc le temps de bien examiner les différentes options, pour ne retenir que celles qui correspondent parfaitement à votre domaine d’activité, aux besoins de vos clients, à votre image de marque et à votre budget.
Les grands classiques incontournables pour conclure des ventes en ligne
Certains outils ou services sont tellement populaires qu’il est bien difficile de faire l’impasse dessus quand on veut satisfaire les clients. Concrètement, nous pensons surtout à la possibilité de faire ses emplettes directement en ligne depuis :
- leur ordinateur, via un site e-commerce ;
- un mobile. Libre à vous de choisir entre une application mobile dédiée, un site e-commerce mobile-first (un site fonctionnant aussi bien sur ordinateur que sur mobile, mais conçu en pensant tout d’abord aux mobinautes) ou un site e-commerce responsive (site s’adaptant aux différentes tailles d’écran). L’essentiel est de ne pas oublier que les consommateurs d’aujourd’hui passent encore plus de temps à surfer sur leur mobile que sur ordinateur. Hors de question, donc, de ne pas leur offrir une expérience d’achat au top sur leur smartphone ou leur tablette.
Les options que vous pouvez leur proposer ? La livraison à domicile ou en point relais bien sûr. Mais aussi le click and collect (accessible aux piétons) ou le drive (en voiture), qui font aussi partie des services les plus appréciés par les consommateurs. En règle générale, les clients paient en ligne avant de retirer leurs articles, mais pour un maximum de flexibilité, vous pouvez aussi leur proposer de réserver leur commande et de la payer directement en magasin : pratique pour ceux qui préfèrent régler par chèque ou en espèces. A vous de choisir, mais retenez que plus vous proposez d’options différentes, plus vous augmentez vos chances de conclure la vente.
Social commerce : pensez à la star montante du commerce phygital
Le saviez-vous ? Après des débuts timides en France, le social commerce revient en force avec l’arrivée de TikTok Shop. Adoptée par plusieurs grandes enseignes, dont Carrefour et l’Oréal, cette nouvelle fonctionnalité est également de plus en plus prisée par les PME françaises. Elles y voient une solution de digitalisation « clé en main », à prix modeste. Une solution qui leur permet, de plus, de toucher un très grand nombre de clients potentiels… Si tant est que leurs cibles fréquentent régulièrement TikTok.
Si vous voulez tenter l’aventure, gardez en tête que TikTok shop :
- attire essentiellement les jeunes consommateurs de moins de 35 ans ;
- donne surtout de bons résultats dans la catégorie « beauté et cosmétique », « mode et accessoires », « tech et gadgets » et aussi « maison, déco et lifestyle ». Son succès est plus mitigé pour les autres catégories de produits à l’heure où nous écrivons ces lignes.
« TikTok shop est parfaitement adapté aux produits viraux, à bas coût, à forte récurrence d’achat ou très visuels (cosmétiques, accessoires de mode, gadgets, tech, textiles, etc.). Si vous opérez dans l’un de ces marchés et que votre marque s’adresse à un public jeune (Gen Z/Millennials), vous avez tout intérêt à tester ce canal. »
Source : Ati4Group
Pensez aussi au live shopping pour booster les ventes hybrides
De son côté, le live shopping fait également de plus en plus d’émules. Le principe ? Animer une sorte de « télé-achat » en direct sur le web, pour inciter l’audience à acheter les produits présentés en ligne ou à venir les chercher en boutique. Les plus grandes enseignes font appel à des influenceurs réputés pour l’animer. Mais de petites entreprises ont déjà connu de beaux succès en faisant « simplement » appel à leurs meilleurs vendeurs. Vous découvrirez tous les détails dans notre article consacré au live shopping !
Ventes hybrides : comment digitaliser vos points de vente physiques ?
Les ventes hybrides vont également de pair avec une digitalisation de tous vos points de vente physiques. Au minimum, il est recommandé :
- d’équiper vos vendeurs de tablettes, qui leur permettront d’accéder en un clin d’œil à l’historique d’achat des clients ;
- de proposer des solutions de paiement mobile, pour réduire le temps d’attente en caisse et optimiser le parcours d’achat.
De plus en plus de magasins installent également des bornes tactiles. Les clients peuvent s’en servir librement pour :
- obtenir des informations sur les produits en rayon ;
- ou même commander directement un article qui n’est plus disponible en magasin.
Bien entendu, il existe des solutions encore plus perfectionnées, parfaites pour développer l’image d’une marque jeune et high-tech ! Parmi elles citons surtout l’utilisation de la réalité virtuelle ou augmentée, directement au sein des rayons. Cela peut prendre la forme d’une cabine d’essayage virtuel par exemple : coûteuse, mais très populaire auprès des jeunes consommateurs. D’un casque de réalité virtuelle, permettant aux clients de « voir » vos produits en pleine action et de mieux comprendre leur fonctionnement. Ou encore de QR codes, déclenchant des animations en réalité augmentée sur le smartphone des clients quand ils sont scannés. C’est une manière très ludique de donner des informations sur un produit en rayon !
Réalité augmentée : ça marche aussi à domicile
Retenez que vous pouvez aussi proposer une application de réalité augmentée pour favoriser les ventes hybrides. Vos clients n’auront qu’à la télécharger sur leur smartphone pour « essayer » votre nouvelle veste ou votre dernier rouge à lèvres par exemple, directement chez eux… Et l’acheter, si le résultat leur plaît ! En plus d’être pratique et ludique pour les clients, cette solution a l’avantage d’être moins coûteuse que les cabines d’essayage virtuel en magasin.
Déployez une véritable stratégie omnicanale pour booster les ventes hybrides
Choisir les canaux et les services que vous souhaitez proposer, c’est bien. Mais encore faut-il les faire tous fonctionner ensemble de manière harmonieuse. Votre objectif : offrir une expérience d’achat ultra-fluide, où vos clients pourront « switcher » librement entre les canaux. Pour cela, vous devez :
- réfléchir aux différents parcours d’achat possibles. Vos clients vont-ils le commencer sur les réseaux sociaux ? Sur votre site ? En magasin ? Pour chacun d’entre eux, vérifiez qu’ils soient en mesure de passer d’un canal à l’autre sans accro ;
- soigner votre communication. L’idéal ? Que chaque canal mentionne clairement l’existence des autres et permette d’y accéder facilement. Par exemple, votre site e-commerce doit contenir un lien vers votre TikTok shop et toutes les informations utiles pour se rendre dans vos points de vente physiques ;
- adopter un bon outil pour gérer les stocks en temps réel sur TOUS vos canaux. C’est important pour ne pas perdre de clients. En effet, il n’y a rien de plus agaçant que de commander un article en ligne, puis d’apprendre qu’il n’était déjà plus disponible en réalité (surtout s’il s’agit de santiags).
Evitez à vos clients de répéter leur demande : un gage de bonne expérience client
Veillez aussi à centraliser les données clients au sein d’un même outil, accessible à la fois aux vendeurs en magasin, aux conseillers en ligne et au SAV. C’est vraiment très important. Pourquoi ? Parce que le temps où les clients acceptaient de répéter 15 fois qu’ils recherchent désespérément du jus de goyave bio (sans lactose) est révolu.
Ils ont déjà exposé leur demande sur votre chatbot ? Dans un mail adressé au service client ? Directement à un vendeur en magasin ? Au téléphone peut-être ? Peu importe : à partir du moment qu’ils l’ont déjà dit une fois, c’est suffisant. A vous de faire en sorte que l’information soit accessible aux autres intervenants. Certes, cela demande des efforts. Mais cela peut vraiment vous permettre de vous démarquer des autres marques à leurs yeux.
Quels outils utiliser au sein de votre stratégie omnicanale ?
Vaste question, car il existe déjà un nombre colossal d’outils disponibles. Certains sont spécialisés, d’autres permettent de traiter des tâches très différentes. Par exemple, vous pouvez trouver de bons logiciels de gestion de stock sur le marché, comme SellerCloud ou Dolisim. Même combat pour les outils CRM (Customer Relationship Management) : de Sellsy à HubSpot, les logiciels permettant de centraliser toute votre gestion de la relation client ne manquent pas.
Mais en fonction de vos besoins – et de votre budget – vous pouvez même envisager un logiciel ERP (Entreprise Ressource Planning). Ressources humaines, gestion des stocks, relation client, suivi comptable… Normalement, un bon ERP doit vous permettre de gérer toutes les fonctions essentielles à la vie de ventre entreprise. En français, on parle également de « progiciels de gestion intégrés » ou PGI. Parmi les outils déjà disponibles sur le marché, citons notamment Furious (payant) et Odoo (freemium).
Dernier conseil : pour profiter de l’essor des ventes hybrides, perfectionnez-vous
Se lancer dans le commerce hybride est une aventure passionnante. Cependant, elle nécessite un minimum de compétences et de connaissances techniques. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à vous perfectionner, en suivant des webinaires ou à l’aide d’une formation. Il serait d’autant plus dommage de vous en priver qu’il existe différentes solutions de financement envisageables (ex. : CPF, aides régionales), en fonction de la formation choisie et de votre situation professionnelle.
Parmi les formations intéressantes pour optimiser vos compétences, citons par exemple la formation mettre en place et piloter une relation client digitale.
Ou encore la formation concevoir et développer une stratégie marketing omnicanale, qui vous donnera toutes les clés pour proposer une expérience client au top !
Délivrées en ligne, ces deux formations peuvent être commencées à n’importe quel moment de l’année. Si vous avez la moindre question à leur sujet, n’hésitez pas à en parler directement à nos conseillers !
