Depuis quelques années maintenant, vous créez des expériences client digitales. Vous avez développé une application réussie, vous avez réussi à maitriser et mettre en œuvre une pile de « martech » / « adtech », vous avez peut-être même commencé à basculer vers la livraison omnicanal et vous êtes intéressé à l’IA ou piloté un produit connecté. Vous pensez que vous pouvez déclarer victoire sur la transformation numérique ? Pas si vite…
Les expériences digitales des clients ne sont que le reflet d’une entreprise présente sur le web. Un reflet qui peut se tarir rapidement si vous n’avez pas entamé votre transformation numérique du côté des opérations commerciales afin de les améliorer chaque jour. Forrester appelle cette capacité l’«excellence opérationnelle numérique». C’est le 80 dans la règle 80/20 de la transformation digitale.
Forrester a récemment publié ses prévisions 2017, dans un rapport baptisé « Navigating change: 2017 predictions ». Des prévisions qui mettent l’accent sur l’importance de l’excellence opérationnelle dans la transformation numérique. Le point sur trois prédictions pour 2017 destinées à stimuler la conversation commerciale sur le web :
- La transformation digitale passera de l’expérience à l’exploitation: raccorder les interfaces numériques aux produits et services existants constitue un bon début de transformation numérique. Mais ce n’est pas suffisant. Frank Blake, chef de la direction de The Home Depot, a partagé son business plan de 300 millions de dollars dédié à la technologie numérique. Son objectif : proposer à ses clients la commande d’articles via leurs smartphones et autres supports mobile puis le ramassage en magasin.
Six mois plus tard, il a levé ce montant à 1,5 milliard de dollars pour couvrir le coût des nouveaux centres de distribution et du processus de réalisation révisé afin que les clients puissent commander à partir du catalogue, et plus seulement de l’inventaire du magasin.
Les entreprises doivent doubler (ou lancer) leur investissement en « excellence opérationnelle » en 2017.
- Les budgets de transformation vont grimper en milliards de dollars. Home Depot n’est pas la seule entreprise à investir des milliards dans sa transformation opérationnelle aux États-Unis.
Wal-Mart à hauteur de 2 milliards de dollars, General Electric pour 1 milliard de dollars par an… Toutes mettent à la main au porte-monnaie pour mener à bien leur quête d’être une entreprise numérique. Ce sont des investissements technologiques, certes, mais aussi des investissements dans les produits, les processus et les personnes. C’est pourquoi en 2017, les entreprises doivent réévaluer leurs budgets qui ne sont probablement pas assez conséquents. Comme l’a appris Home Depot, les marques peuvent avoir besoin de dépenser 4 $ dans l’excellence opérationnelle numérique pour chaque dollar investi dans l’expérience client.
- Les marques vont enfin construire des expériences clients avec une approche holistique, en d’autres termes engageantes sur chaque point de contact.
En 2017, les professionnels du e-commerce intensifieront leurs actions pour briser les silos entre le Web, l’application mobile et l’engagement offline. Les expériences de vente omnicanal comme l’approche « web to store » ou le « click and collect » deviendront de plus en plus fréquentes ; de véritables expériences grand public comme les stratégies d’applications mobile qui transforment nos smartphones en panneaux de contrôle pour voitures et maisons, sans parler des autres objets connectés à l’image des montres qui révèlent les données de santé aux compagnies d’assurance. Si les entreprises n’ont pas encore adopté la cartographie du « voyage client », il est maintenant temps de le faire.
Pour en savoir plus sur ce que prévoit Forrester pour l’année prochaine, rendez-vous sur http://forr.com/predictions2017 pour télécharger le guide de prévisions couvrant les 15 principales dynamiques qui façonneront le futur à l’ère du client connecté.
A la lecture de cet article vous sentez qu’il est temps pour vous d’appréhender tous les enjeux de la digitalisation ? N’attendez plus pour vous renseigner sur les formations emarketing dispensées par VISIPLUS academy et maitrisez les règles du jeu à l’ère du numérique !
