7 conseils pour booster l’e-réputation de votre entreprise grâce au Google Business Profile

Le saviez-vous ? La plateforme d’avis authentifiés Custplace vient de publier son baromètre 2022 sur Google Business Profile (GBP), secteur par secteur. Et le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il est riche en enseignements ! Du programme Local Guides jusqu’aux bonnes pratiques pour optimiser votre fiche établissement, nous vous expliquons l’essentiel à savoir pour optimiser votre e-réputation !

Google Business Profile, c’est quoi ?

Pour bien commencer, sachez que Google Business Profile est le nouveau nom de Google My Business. On l’appelle aussi « Google Fiche d’Établissement« .

En pratique, il s’agit d’une plateforme web vous permettant de créer gratuitement une fiche pour votre entreprise. Avec :

• votre logo ;
• vos horaires d’ouverture ;
• vos coordonnées ;
• le type de produits ou services que vous proposez, etc.

Cette fiche apparaît dans les recherches Google et est également liée au service de géolocalisation Google Maps, ce qui permet aux internautes de trouver plus facilement vos points de vente physiques. Mais bien entendu, les commerces 100% électroniques ont également le droit de créer une fiche d’établissement Google !

Enfin, retenez également que les clients peuvent :

• déposer des avis sur votre fiche avec un système de notation sur 5 étoiles ;
• éventuellement publier des photos de votre établissement ;
• et vous poser directement des questions. Leurs questions et vos réponses seront alors visibles des autres internautes !

Communiquez avec vos clients gratuitement sur Google. Avec une Fiche d’établissement, vous pouvez interagir facilement avec vos clients potentiels dans la recherche Google et sur Maps. Vous pouvez aussi publier des photos et des offres, et inciter les utilisateurs à vous choisir systématiquement. Et proposez différentes solutions pour vous contacter.

source : Google Business Profile

Bref : GBP peut être un outil précieux pour optimiser à la fois votre e-réputation et votre relation client digitale. Et ce, quels que soient la taille et le secteur d’activité de votre entreprise (ex. : restaurant, grande surface, petite boutique artisanale, banque – assurance, etc. )

Mais reste encore à bien l’exploiter : les conseils ci-dessous vous y aideront !

1er conseil : ne négligez surtout pas le poids des avis Google Business Profile pour booster vos ventes

Aujourd’hui encore, de (trop) nombreuses entreprises :

• font totalement l’impasse sur la création d’une fiche d’établissement Google ;
• OU cessent de s’en préoccuper après sa création. Ce qui explique pourquoi d’ailleurs on peut trouver des fiches avec des numéros de téléphone obsolètes par exemple. Ou des questions clients laissées pour toujours sans réponse… Ce qui ne rassure vraiment pas les internautes quant au sérieux de l’entreprise !

Bref : ne commettez surtout pas ce genre d’erreurs. En créant et en mettant régulièrement votre fiche d’établissement à jour, vous pouvez réellement booster vos ventes en ligne et en magasin. Il suffit de voir les chiffres ci-dessous pour s’en convaincre !

Les chiffres clés à retenir sur les avis GBP

Première chose à savoir : 88% des consommateurs ont le réflexe de rechercher des avis sur le web avant de réaliser leurs achats. Et comme Google détient plus de 90% des parts du marché, l’écrasante majorité des consommateurs passent par lui pour effectuer leurs recherches… Même s’ils consultent aussi de plus en plus souvent les réseaux sociaux pour se renseigner !

Mais les avis clients n’incitent pas seulement les consommateurs à acheter. Ils les incitent aussi à dépenser plus !

En effet, plus une entreprise est bien notée, plus ils rempliront leur panier. Ils seraient ainsi prêts à dépenser jusqu’à 31% en plus si la note de l’entreprise est excellente, d’après le baromètre Custplace.

Optimisez votre fiche d’établissement Google pour qu’elle soit bien référencée

Second conseil : mettez tout en œuvre pour améliorer le positionnement de votre fiche d’établissement. Pour cela, l’essentiel est de bien comprendre comment fonctionne l’algorithme utilisé par Google :

Comme vous pouvez le voir sur l’image ci-dessus :

• ce sont les données et l’activité de votre fiche qui comptent le plus pour le référencement. Veillez donc à renseigner correctement tous les champs demandés par Google, y compris les catégories secondaires. Soignez aussi votre description (750 caractères maximum) en choisissant bien vos mots-clés et en utilisant des photos de bonne qualité ! Ajoutez également autant d’attributs que possible pour enrichir votre fiche (ex. : accessibilité handicapée ou non, méthodes de paiement disponibles, horaires) et surtout, n’oubliez pas de réagir régulièrement aux avis et aux questions des internautes ;
• l’optimisation mobile de votre site web est également importante, puisqu’elle compte pour 22% dans le référencement de votre fiche d’établissement. Ce qui est somme toute logique à l’ère du mobile first ! Soyez donc vigilant(e) : les mobinautes doivent pouvoir basculer facilement de votre fiche d’établissement à votre site web. Au besoin n’hésitez pas à utiliser le Test d’optimisation mobile de Google pour vérifier vos pages ;
• les avis clients comptent quant à eux pour 15%. Plus vous avez d’avis positifs mieux cela vaut ;
• votre NAP (« Name, Address, and Phone Number ») consistency est également importante. Veillez donc à toujours afficher les mêmes nom, adresse et numéro de téléphone sur votre fiche d’établissement et votre site web ;
• et enfin, vous auriez aussi tout intérêt à développer une bonne stratégie de backlinks (liens entrants), car ces derniers comptent pour 11% dans le référencement de votre fiche.

Vous avez un point de vente physique ? Adoptez une stratégie de référencement locale pour votre fiche !

Le saviez-vous ? Les recherches de type “à proximité” ont augmenté de plus de 900% durant les 2 dernières années ! Sans grande surprise, la plupart d’entre elles s’effectuent sur mobile. Et débouchent d’ailleurs très souvent sur un achat en magasin !

N’hésitez donc pas à adopter une stratégie de SEO local dans la description de votre fiche d’établissement. Il serait d’autant plus dommage de vous en priver que vos clients peuvent directement vous géolocaliser grâce à elle !

Reste encore à les attirer sur votre fiche. Pour cela, vous pouvez préciser que votre entreprise se trouve à 200 mètres de la Cathédrale de Strasbourg, de la gare Montparnasse ou de la plage du Touquet exemple. Ou encore qu’elle se trouve en plein cœur du Quartier Latin parisien !

En d’autres termes, essayez d’ajouter au moins un « point de repère » bien connu des habitants de la ville dans votre description... Et bien connu aussi des touristes ! Certes, votre fiche contient déjà votre adresse exacte. Mais le nom de votre rue n’est pas forcément parlant pour tout le monde.

Sollicitez des avis sur Google Business Profile

Autre conseil : n’attendez pas passivement que vos clients déposent des avis sur GBP. Mieux vaut au contraire les solliciter régulièrement pour avoir toujours des avis « frais » à la disposition des lecteurs. C’est important car les avis récents ont plus de poids que les anciens aux yeux des internautes ! Logique : ils reflètent la qualité de vos produits et services à l’heure actuelle.

Les deux meilleurs canaux à privilégier pour ça ? L’e-mail bien sûr qui reste très efficace en France mais aussi le SMS car de plus en plus d’avis sont tapés directement sur mobile ! Dans un cas comme dans l’autre, l’essentiel est d’envoyer votre message peu de temps après l’achat. Vous pouvez le faire dans les heures suivantes si l’achat a été effectué en magasin mais pour un achat en ligne, mieux vaut laisser une petite marge. Le temps que votre client reçoive sa commande ! Si vous le sollicitez trop tôt, il ne pourra pas donner son avis immédiatement et risque de complètement oublier votre demande.

Certes, il existe toujours un risque d’attirer des clients mécontents. Cependant, avec quelques astuces, même un avis négatif peut être exploité à votre avantage !

Même des critiques, si elles sont gérées intelligemment avec des réponses claires et posées, et un argumentaire précis et convaincant, peuvent avoir des retombées positives en termes d’image et de notoriété.

Source : baromètre 2022 Custplace,
« Quel est l’impact des avis des fiches d’établissement Google sur le référencement local »

Les bases pour gérer des avis négatifs

En pratique, nous vous conseillons surtout de :

• réagir vite MAIS en vous donnant quand même le temps de la réflexion. Méfiez-vous des réactions « à chaud » : elles sont souvent trop virulentes ;
• ne jamais reporter la faute sur le client… Même si cela est très tentant et que vous avez l’impression qu’il est en tort, l’accuser publiquement va renvoyer une mauvaise image aux autres clients. ;
• parler de manière courtoise, en évitant toute provocation ;
• ne pas hésiter à proposer un dédommagement proportionnel au préjudice que le client estime avoir subi. Ou au minimum, proposez-lui de parler plus en détail de son cas en privé pour régler le problème entre vous !

Petit aperçu des retombées possibles avec une bonne stratégie de sollicitation d’avis sur Google Fiche d’établissement

L’étude Custplace analyse également les retombées des sollicitations d’avis sur GBP, secteur par secteur. Parmi ceux qui obtiennent les résultats les plus impressionnants, citons celui :

• de « l’hôtellerie, camping, restauration » qui enregistre une augmentation de 10% des appels téléphoniques, de 14% des visites de son site internet et de 26% des demandes d’itinéraire ;
• du « bricolage, de l’habitat et la rénovation » (+10% d’appels, +12% de visites du site internet et +25% de demandes d’itinéraire) ;
• de la distribution alimentaire ( +8% d’appels, +13% de visites du site internet et +25% des demandes d’itinéraire).

Essayez d’attirer les « local guides » : leur avis a plus de poids !

Connaissez-vous les local guides Google ? Pour simplifier, il s’agit des meilleurs contributeurs de la plateforme GBP. En publiant régulièrement des avis et des informations de bonne qualité, ils reçoivent des points de la part de Google, qui leur permet de monter de niveau dans le programme « Local Guide », jusqu’à atteindre le pallier ultime. À savoir : le niveau 10.

A partir du niveau 4, un badge s’affiche à côté de leur photo de profil à chaque avis ou photo qu’ils publient. Ce badge rassure les internautes car les « guides locaux » ont vraiment une bonne réputation sur la plateforme : leur avis a donc plus de poids que celui d’un contributeur lambda. Bien entendu, plus le guide est d’un niveau élevé, plus son avis a de l’influence !

Toutes les marques espèrent donc obtenir des notes positives de leur part. Hélas, les contacter directement s’avère un jeu dangereux : Google tient énormément à la probité de ses guides. Hors de question donc d’essayer de trouver « un arrangement » avec eux : vous pourriez vraiment vous faire sanctionner.

En revanche, sachez que GBP envoie régulièrement des invitations aux guides les plus expérimentés pour leur permettre de tester les nouveaux services ou produits d’une marque en avant-première. C’est d’ailleurs l’un des rares privilèges auxquels les guides ont accès (ils ne sont pas du tout rémunérés).

Alors pourquoi ne pas contacter directement la plateforme pour essayer d’inclure vos produits dans ces évènements ? Si vous êtes convaincu(e) de leur qualité, c’est vraiment quelque chose à tenter.

Intégrez les avis Google Business Profile à une stratégie d’e-réputation globale

Autre conseil : ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier. Certes, avoir une bonne fiche d’établissement Google peut vraiment être très intéressant pour votre entreprise. Mais cette plateforme a aussi ses limites ! Parmi elles, citons notamment le fait que :

• les utilisateurs doivent forcément avoir un compte Gmail pour laisser un avis sur GBP. Aux Etats-Unis cela ne pose pas vraiment souci car plus d’un américain sur deux utilisent la boîte mail de Google. En France en revanche, on dénombre 27% d’utilisateurs Gmail : c’est déjà beaucoup mais si vous passez uniquement par Google Business Profile, vous perdrez environ 3/4 des avis clients en cours de route ;
• vous ne puissiez pas modérer vous-même les commentaires. Vous pouvez répondre certes mais en cas d’avis véritablement malveillant (ex. : avis laissé par l’un de vos concurrents) vous devrez attendre qu’un modérateur de la plateforme fasse son travail ;
• si vous avez plusieurs points de vente physiques, vous ne pouvez pas agréger tous les avis collectés au même endroit. En effet, ils resteront dispatchés sur les fiches de chacun de vos établissements.

Bref : vous ne pouvez pas construire toute votre e-réputation sur GBP. Mieux vaut donc l’inclure dans une stratégie plus large en utilisant par exemple un autre outil de collecte d’avis en complément. N’hésitez pas à consulter directement l’étude Custplace pour en savoir plus !

Des outils utiles pour votre stratégie d’e-réputation

Pour vous aider à choisir, vous trouverez ici un comparatif des meilleurs outils de collecte d’avis clients. Veillez aussi à bien organiser votre base de données. Cela vous permettra de solliciter seulement les clients qui possèdent une adresse Gmail pour les avis GBP et de diriger plutôt vos autres clients vers Trustpilot, Custplace ou toute autre plateforme de votre choix !

Enfin, n’oubliez pas de surveiller également votre e-réputation sur les réseaux sociaux et les forums de discussion. Pour cela vous pouvez utiliser différents outils comme Talkwalker (gratuit) ou encore BrandMentions.

Dernier conseil : envisagez une formation !

Si nous vous avons déjà donné plusieurs conseils, force est de reconnaître que bâtir une solide stratégie d’e-réputation ne s’improvise pas… Et que la moindre erreur peut être lourde de conséquences à une époque où les consommateurs s’appuient autant sur les avis clients avant de faire leur choix. C’est pourquoi nous vous conseillons de suivre une formation en e-réputation, corporate branding et gestion de crise si vous ne maîtrisez pas encore parfaitement le sujet. Des outils aux meilleures techniques à utiliser, elle vous donnera toutes les clés pour booster votre image de marque sur le net.

Vous aimeriez également tirer profit des fonctionnalités de la plateforme GBP pour optimiser votre relation client ? Alors pourquoi ne pas envisager une formation en gestion de la relation client digitale pour vous perfectionner ?

Quel que soit votre choix, nous vous conseillons aussi de privilégier les formations e-learning (100% en ligne). Ses grands avantages ? La possibilité d’étudier où et quand vous le souhaitez, l’absence totale de déplacement, l’élimination de nombreux frais (ex. : coût du carburant, frais de restauration)… Et la réduction du risque sanitaire !

Enfin, retenez également que les formations e-learning sont éligibles aux mêmes dispositifs de financement que les formations présentielles. Comme le CPF par exemple ou encore les aides régionales de l’État. Pour en savoir plus, contactez nos conseillers. Ils peuvent vous diriger vers les dispositifs les plus adaptés à votre situation professionnelle et même vous aider à les activer si vous le souhaitez !