La communauté de marque serait-elle le nouveau fer de lance des entreprises souhaitant booster l’engagement et la fidélité de leurs clients ? La question mérite d’être soulevée, quand on voit les bénéfices qu’en retirent déjà certaines enseignes, comme Carrefour par exemple. Sans parler des résultats du dernier baromètre d’Avis Vérifiés de Skeepers, mené en 2025 auprès de 35 000 consommateurs français, espagnols, italiens et américains ! Qu’est-ce qu’une communauté de marque, exactement ? Pourquoi plaît-elle autant à la clientèle ? Quels bienfaits pouvez-vous en espérer ? Et surtout, comment pouvez-vous construire la vôtre ? Nous répondons à toutes vos questions dans notre article pour vous aider à bâtir une relation solide avec vos clients.
Une communauté de marque, c’est quoi ?
Quand on parle de communauté de marque, on pense tout de suite aux réseaux sociaux. Et le fait est que certaines marques utilisent essentiellement Instagram, Facebook ou encore TikTok pour bâtir la leur. Mais cela va au-delà de ça ! Le principe est de créer un espace où vos clients pourront échanger avec des représentants de votre marque, mais aussi entre eux, pour se partager des conseils autour de vos produits (ex. : idées recettes, astuces pour monter votre dernier meuble en kit, conseils pour se faire un « bon look » avec votre dernière petite robe noire, etc.. ). Ils peuvent aussi partager leurs expériences, leurs avis sur vos produits, des photos, des vidéos… Ça, c’est la base. Toutefois, certaines marques, comme Carrefour et Lego, vont beaucoup plus loin en proposant également :
- des récompenses ;
- des challenges ;
- la possibilité de tester des produits en avant-première ou d’assister à des événements (ex.: défilé, démonstration de produits), etc.
Bref : elles font de leur communauté de marque une sorte de petit club VIP, permettant à leurs membres de serrer les coudes et de s’amuser entre eux, tout en profitant de nombreux privilèges sympathiques. Mais pour pousser le concept aussi loin, le plus simple est de construire une véritable plateforme communautaire, comme Ma Communauté Carrefour. Ce qui n’empêche pas, bien entendu, d’utiliser les réseaux sociaux en complément !
Quelles sont les bonnes raisons de construire une communauté de marque ?
Le concept plaît fortement à la (jeune) clientèle !
Pourquoi construire une communauté de marque ? Tout d’abord, pour booster la satisfaction client. Sachez en effet que de nombreux consommateurs apprécient cette expérience. C’est particulièrement visible chez les 18-35 ans : d’après le dernier baromètre d’Avis Vérifiés de Skeepers, 70 % d’entre eux veulent faire partie d’une communauté de marque (vs 22 % des plus de 46 ans).
Comment expliquer leur intérêt pour les communautés de marque ?
Bien sûr, on pourrait expliquer leur engouement pour les communautés de marque par leur appétence pour toutes les « tendances digitales ». Après tout, ils sont également les premiers à utiliser TikTok Shop, ou à faire appel aux IA comme ChatGPT dans leur parcours d’achat. Mais il serait réducteur de s’en tenir à cette explication ! Gardez également à l’esprit que les avis clients pèsent toujours énormément sur la décision finale des consommateurs. Or, quel meilleur endroit qu’une communauté de marque pour obtenir des avis de toute première main ? Les internautes peuvent poser toutes les questions qu’ils souhaitent sur tel ou tel produit, et obtenir directement la réponse des acheteurs précédents.
Alors oui, il est vrai que les expériences digitales les séduisent. Et on pourrait aussi citer le plaisir d’être « chouchouté » par sa marque préférée, et d’appartenir à une communauté soudée autour des mêmes passions et des mêmes valeurs. Mais LA grande raison derrière le succès des communautés de marque reste sans nul doute le besoin de réassurance des clients, comme le souligne d’ailleurs très justement la CMO de Skeepers.
“Les avis sont aujourd’hui la première source de confiance dans un parcours d’achat éclaté entre IA, social commerce et communautés.
Les consommateurs cherchent de la réassurance auprès de leurs pairs et s’appuient de plus en plus sur des témoignages visuels et des plateformes.
Lorsqu’ils font confiance à une marque, ils sont prêts à aller encore plus loin et à en devenir une extension, voire des ambassadeurs… »
Source : Angelica Reyes, CMO de Skeepers
Un vrai impact sur votre chiffre d’affaires !
Lorsqu’elle est construite et animée dans les règles de l’art, une communauté de marque est un excellent levier d’engagement, d’acquisition et de fidélisation client. Mais pas seulement ! En effet, elle peut aussi booster votre chiffre d’affaires. N’oubliez jamais : les « vrais fans » sont prêts à dépenser plus pour leur marque favorite.
Carrefour, qui reste une référence en la matière, a ainsi vu la valeur moyenne du panier d’achat des membres de sa communauté multipliée par 3 ! Un résultat vraiment impressionnant. Surtout quand on sait que sa communauté compte déjà plus de 650 000 membres à l’heure où nous écrivons ces lignes…
Une collecte de données facilitée
Autre gros avantage de la communauté de marque : elle permet de récolter plus facilement de précieuses données et d’affiner la connaissance de votre clientèle. Top pour lui proposer des produits ou des services toujours plus adaptés à ses besoins… Ou pour corriger rapidement le tir, si les commentaires de vos « fans » font remonter un problème avec l’un de vos produits. Certaines marques vont même plus loin, en se servant de leur communauté pour co-créer des produits !
Est-ce vraiment un choix, ou une nécessité à votre niveau ?
Enfin, retenez qu’une marque s’expose à faire parler d’elle sur la Toile, dès qu’elle commence un peu à être connue. En bien, comme en mal ! Quoi que vous fassiez, les personnes qui achètent vos produits ou services se débrouilleront toujours pour échanger entre elles. Quitte à créer leur propre groupe Facebook, par exemple, si vous ne leur proposez aucun lieu où se réunir. Malheureusement, vous n’aurez alors aucun contrôle sur leurs publications, et celles-ci pourraient nuire à votre image de marque, d’une manière ou d’une autre.
Imaginez qu’un internaute donne un très mauvais conseil d’utilisation concernant votre produit – ou qu’il lance un challenge risqué impliquant votre nouvelle scie, par exemple – au point d’occasionner une blessure.
Bien sûr, ce ne serait pas de votre faute. Mais le nom de votre marque resterait tout de même lié à l’accident. Autre exemple : des internautes pourraient aussi propager de fausses informations sur l’origine de vos produits, volontairement, ou non !
Bref : pour protéger votre e-réputation, mieux vaut prendre les devants en lançant vous-même votre communauté.
Restez quand même vigilant(e)
Pour être honnêtes, créer votre propre espace d’échanges n’élimine pas les risques à 100 %. En effet, un bad buzz peut surgir de n’importe où à notre époque. D’où l’intérêt de rester en veille permanente sur les réseaux sociaux et sur le Net, d’ailleurs ! Mais vous gardez un bien meilleur contrôle de votre image de marque en créant, animant et modérant votre propre espace officiel.
« La communauté de marque s’impose comme une nécessité. Le rapport de pouvoir entre une entreprise et son client en effet évolue : le client a désormais la parole et il s’en sert, il prend un rôle actif dans la conception et la commercialisation de l’offre de produits et services, il s’attend à ce que ses intérêts individuels soient pris en compte. Si une entreprise ne crée pas elle-même une communauté de marque, elle prend le risque que sa clientèle s’en charge. Or dans ces conditions, cette entreprise perd la maîtrise de son image de marque. »
Source : HubSpot
Cerise sur le gâteau : il y a fort à parier que les membres les plus actifs de votre communauté deviennent aussi de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils parleront ainsi positivement de vous à leur entourage et sur leurs réseaux sociaux. Top pour renforcer l’impact de vos actions marketing à moindre frais !
Comment construire votre propre communauté de marque, concrètement ?
Commencez par bien définir les objectifs et les cibles de votre communauté
Première chose à faire : déterminer exactement ce que vous attendez de votre communauté de marque. Est-ce qu’elle va vous servir à co-créer des produits, à l’image de la plateforme LEGO® IDEAS ?
Est-ce qu’elle doit surtout permettre à vos clients de s’entraider entre eux, un peu à la manière de la communauté d’entraide Darty, par exemple, qui vient renforcer le SAV ? Doit-elle vous servir à recruter des testeurs ? Ou voulez-vous avant tout gagner autant d’ambassadeurs de marque que possible ?
Techniquement rien ne vous interdit de poursuivre plusieurs objectifs avec votre communauté, mais en prenant le temps de vous poser les bonnes questions vous pourrez déterminer quels canaux et outils utiliser. Par exemple :
- la marque de biscuits Saint-Michel parvient déjà à remplir ses objectifs en se concentrant uniquement sur les réseaux sociaux. Elle y organise des jeux-concours régulièrement, elle partage des recettes avec ses clients, ceux-ci peuvent discuter tranquillement avec le community manager… Cela permet déjà de générer de l’attachement envers la marque ;
- Carrefour, Sephora, LEGO® et de nombreuses autres marques ont préféré créer une plateforme, pour proposer des fonctionnalités plus poussées, comme la co-création de produits, ou un système de récompenses particulier. C’est vraiment le top pour maximiser l’engagement et créer une communauté très soudée !
Retenez également que si vous souhaitez toucher des cibles très différentes (ex.: vos producteurs d’une part et vos clients d’autre part), il serait sans doute plus judicieux de créer deux communautés distinctes !
Les bases à connaître si vous souhaitez créer une plateforme dédiée pour votre communauté de marque
Premier réflexe à avoir : identifiez vos « community personas ». Demandez-vous notamment quelles sont les attentes de vos membres cibles. Qu’aimeraient-ils pouvoir faire sur votre plateforme ? Et surtout, à quel point sont-ils familiers avec les outils digitaux ? Car c’est là que le bât blesse parfois. Certes, beaucoup de vos clients ont envie de rejoindre votre communauté. En revanche, aucun d’entre eux n’a envie de passer 30 minutes à comprendre comment fonctionne votre plateforme. Ne perdez donc jamais de vue que celle-ci doit être très simple à utiliser.
Veillez aussi à :
- habiller votre plateforme aux couleurs de votre marque ;
- résumer en quelques mots l’intérêt de rejoindre votre communauté sur votre page d’accueil ;
- récolter des données intéressantes au passage. En respectant toujours, bien entendu, les consignes du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Plusieurs marques, par exemple, offrent une récompense aux membres qui complètent leur profil à 100 %. Reproduire cette bonne pratique est chaleureusement recommandé : ça encourage les gens à confier volontairement leurs informations ;
- relier votre plateforme communautaire à votre site e-commerce et vos réseaux sociaux, pour que vos membres puissent basculer d’un canal à l’autre d’un simple clic.
Communiquez sur votre communauté de marque
Construire une plateforme communautaire, c’est bien. Attirer un maximum de clients dessus, c’est mieux. N’hésitez donc pas à faire feux de tout bois : posts et vidéos sur vos réseaux sociaux, campagnes e-mailing et SMS, bandeau d’information sur votre site, affiches et flyers avec des QR codes à scanner dans vos points de vente physiques… Faites passer le message !
Pensez à la gamification pour maximiser l’engagement
L’un des gros avantages de créer une plateforme pour votre communauté, en plus de vos réseaux sociaux, c’est que vous pouvez y inclure beaucoup de fonctionnalités sympathiques. Nous vous conseillons en particulier de faire appel à la gamification, en incluant un système de missions à remplir pour gagner des niveaux. Si vous avez besoin d’inspiration, nous vous invitons à analyser la stratégie de Carrefour sur sa propre plateforme. Parmi ses plus grands points, retenez que :
- chaque mission est conçue dans l’intérêt de la marque (ex. : collecte de données) et des autres membres de la communauté (ex. : donner un conseil vraiment utile aux autres fans de l’enseigne). Rien de superflu. Carrefour cherche uniquement à susciter des actions utiles à
- des récompenses, de plus en plus importantes, sont offertes à chaque niveau franchi. Un nouveau titre est également acquis au passage, dans le plus pur esprit des jeux vidéo ;
- les missions incitent progressivement les membres à parler de la marque sur les réseaux sociaux. Au point qu’on peut considérer cette plateforme communautaire comme une véritable pépinière d’ambassadeurs de la marque. D’ailleurs, Carrefour ne s’en cache pas : il suffit de voir le « titre » débloqué au dernier niveau…
Animez régulièrement votre communauté
Certes, vos membres vont faire vivre votre communauté naturellement, en se partageant des conseils et autres bons plans. Mais n’allez pas croire pour autant que cela sera suffisant. Ils ont besoin d’interactions positives et amusantes avec votre marque : c’est aussi pour ça qu’ils sont là. Charge à vous, donc, de proposer régulièrement des animations. Et ce, aussi bien sur vos réseaux sociaux que sur votre plateforme communautaire ! Quiz, challenges, jeux-concours, événements en live exclusifs pour les membres de votre communauté… Il y a vraiment beaucoup de possibilités à explorer pour encourager vos membres à interagir avec vous et même à produire un maximum d’UGC (User Generated Contents) pour booster la portée de vos publications et la notoriété de votre marque sur le Net ! L’essentiel est de diversifier les animations et qu’elles soient toujours en accord avec votre image de marque.
Encore besoin d’un peu d’aide pour construire une communauté de marque en or massif ?
Si nous vous avons déjà donné les bases pour bâtir votre propre communauté, il existe de nombreux outils et bonnes pratiques à maîtriser pour tirer pleinement parti de ce levier stratégique. Gestion de contenu, storytelling, engagement communautaire, data marketing… Tous ces éléments font en réalité partie intégrante d’une stratégie de brand content performante.
Bonne nouvelle : vous pouvez justement approfondir toutes ces notions et apprendre à concevoir une stratégie de marque inspirante grâce à la formation Digital Brand Content. Elle vous permettra de :
- comprendre les enjeux du brand content et des communautés de marque ;
- développer des contenus engageants et porteurs de sens ;
- maîtriser les outils et méthodes pour fidéliser durablement vos clients.
À moins que vous ne cherchiez surtout à booster le développement de votre communauté sur les réseaux sociaux ? Dans ce cas, la formation Community management et génération de leads pourrait aussi vous intéresser !
Quels que soient vos besoins exacts, sachez que ces deux formations se déroulent intégralement en ligne. Vous pouvez donc les débuter à n’importe quel moment de l’année, et suivre les cours à votre propre rythme. Elles sont également finançable par plusieurs dispositifs, dont le Compte Personnel de Formation (CPF).
Envie d’en savoir plus ou besoin d’un conseil personnalisé ? Contactez nos conseillers : ils sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner si besoin dans le choix de la formation la plus adaptée à votre projet !
