Reprise d’activité : comment se dessine l’avenir du commerce physique et en ligne ?

Le saviez-vous ? Snapchat a publié les résultats de son enquête sur l’avenir du commerce le 7 juillet 2021 ! Menée par le cabinet d’études Foresight Factory, elle passe au crible les attentes et besoins des consommateurs à travers le monde. France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Norvège, Royaume-Uni, États-Unis, Canada, Australie, Japon, Arabie Saoudite et Émirats arabes unis : tels sont les 12 grands marchés analysés. Intéressé(e) ? De l’attrait croissant pour la réalité augmentée dans l’e-commerce jusqu’aux leviers à exploiter pour faire revenir les clients en magasin, on vous explique l’essentiel à savoir pour réussir votre reprise d’activité !

Un avenir radieux s’annonce pour le commerce en ligne

Les achats en ligne maintenus malgré les retours en magasin

Tout comme de nombreuses autres études (ex.: rapport de la Fevad 2020), l’enquête Snapchat met en lumière l’essor de l’e-commerce sous l’effet de la pandémie : selon elle, 1/4 des consommateurs mondiaux auraient effectué leur tout premier achat en ligne durant la crise sanitaire !

Toutefois, près de la moitié des consommateurs déclarent qu’ils se sont sentis privés de la composante sociale des magasins durant les périodes de confinement…

D’où leur envie de retourner dans les commerces physiques. En particulier dans les magasins de proximité ! En effet, dans un bel élan de solidarité, 48% des consommateurs déclarent soutenir autant que possible les commerçants locaux depuis les débuts de la pandémie…

Mais n’allez pas croire qu’ils arrêteront de faire leur shopping en ligne pour autant ! Séduits par leur côté pratique et sécurisant (le virus circule toujours hélas), ils comptent bien poursuivre leurs emplettes online. Côté France, près de 20% des consommateurs déclarent même qu’ils feront « encore plus d’achats en ligne au cours de l’année à venir, qu’au cours des 12 derniers mois » !

Une tendance encore plus marquée chez les jeunes Français puisque 34% de la génération Z (nés à partir de l’an 2000) et 29% des Millennials (nés entre 1980 et 2000) soutiennent qu’ils feront encore plus de shopping en ligne qu’auparavant… Alors qu’ils ne sont que 12% de la génération Z et 10% des Millennials à prétendre l’inverse : une très bonne nouvelle pour les e-commerçants !

Le secteur de la mode au top pour les futures ventes en ligne !

Si les consommateurs peuvent acheter de nombreux produits différents sur la Toile, leur préférence va aux articles de mode. En effet, 38% d’entre eux (moyenne mondiale) estiment qu’ils les achèteront majoritairement en ligne dans les 12 prochains mois ! De plus :

• 29% des consommateurs comptent acheter la plupart de leurs produits d’hygiène en ligne plutôt qu’en magasin physique ;
• 20% des consommateurs vont aussi majoritairement commander leurs produits alimentaires via internet !

Un « top 3 » qu’on retrouve également en France. Mais là encore, les jeunes générations se montrent plus désireuses d’acheter ces produits en ligne ! En pratique :

• plus de 50% des consommateurs français de la génération Z et des
  Millennials comptent acheter la plupart de leurs articles de mode sur la Toile dans les 12 prochains mois ;
• 26% d’entre eux achèteront aussi majoritairement leurs produits d’hygiène en ligne ;
• et enfin 14 % achèteront surtout leurs produits alimentaires sur internet !

La réalité augmentée : l’avenir du commerce en ligne ?

En France, environ 4 consommateurs sur 10 (tous âges confondus) déclarent que le fait de ne pas pouvoir voir directement, essayer ou toucher le produit constituent les principaux freins à l’e-commerce. Des problèmes évoqués dans le monde entier, y compris par la génération Z et les Millennials !

Heureusement, les solutions V-commerce permettent déjà de contourner ces problèmes. Le principe ? Exploiter la puissance de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée ou de la réalité mixte pour permettre aux clients de tester et manipuler les produits dans des conditions proches du réel !

Si chacune de ces technologies présente ses propres avantages, l’étude Snapchat insiste surtout sur la montée en puissance de la réalité augmentée (RA), de nombreuses marques la proposant déjà pour « essayer » du maquillage ou des vêtements à distance. Comme Gucci par exemple pour ses baskets Ace !

Ludiques et extrêmement pratiques pour savoir si le produit correspond bien à leurs attentes, ces solutions sont de plus en plus recherchées par les consommateurs à travers le monde. La France ne fait pas exception à la règle avec :

• 2 consommateurs sur 5 qui s’attendent déjà à ce que la RA soit disponible lors de leurs achats ;
• un peu plus de 1 consommateur sur 4 qui préfèrent essayer les articles en RA plutôt que d’aller le faire en magasin.

Une fois encore, cette attirance pour les nouvelles technologies est plus marquée chez les jeunes. Si bien que l’étude prévoit que 31% des représentants de la génération Z française auront déjà fait leur shopping en RA d’ici à 2025 !

Bon à savoir également

Non contentes de « réenchanter » le parcours client et de favoriser les ventes en lignes, les solutions V-commerce réduisent aussi drastiquement le taux de retour produit. Notamment pour les vêtements !

En effet, l’étude estime que 44% des retours de vêtements en ligne en France pourraient être évités grâce aux essais en RA (contre 42% pour la moyenne mondiale). Ce qui représenterait 498 millions d’euros de remboursements en moins pour les e-commerçants français…

N’hésitez donc pas vous aussi à adopter rapidement ces nouvelles technologies ! Au besoin, vous trouverez des conseils pour les intégrer correctement au parcours client dans notre article consacré au V-commerce.

Commerce en ligne : les plateformes de seconde main ont de l’avenir !

Le saviez-vous ? Le marché de la seconde main est en plein essor, en France comme dans le reste du monde. Pourquoi ? Tout simplement parce que la crise sanitaire :

• exacerbe les préoccupations sociétales et environnementales. Beaucoup de consommateurs préfèrent donc revendre ou acheter des produits d’occasion plutôt que de les voir jetés à la poubelle ;
• a aussi impacté le budget de nombreux ménages. Se tourner vers les articles de seconde main leur permet ainsi de faire de précieuses économies !

C’est pourquoi de plus en plus de marques ouvrent leur propre plateforme de seconde main, comme Zalando et Jacadi par exemple ! Une sage décision, étant donné que 43% des consommateurs français ont déjà vendu ou acheté un produit sur ce type de plateforme en ligne. À méditer, en fonction de votre activité !

Focus sur l’essor des produits 100% virtuels ET uniques

Autre grande tendance e-commerce dévoilée par l’étude Snapchat : l’intérêt accru des consommateurs pour les biens 100% virtuels. Parmi les nombreux exemples cités, ils souhaitent notamment acquérir :

• des items collectors (ex. : vêtements de marque) qu’ils peuvent utiliser directement dans leur jeu vidéo préféré ;
• des vêtements et autres objets de luxe qu’ils ne peuvent pas s’offrir dans le monde réel… En particulier s’ils peuvent « s’afficher » avec eux sur les réseaux sociaux, grâce à un bon filtre photo ou vidéo ;
• ou encore une pièce d’art digitale.

En France, près de 50% des consommateurs sont susceptibles d’acheter ces produits virtuels dans les 12 prochains moins. Ils montrent également un intérêt marqué pour les NFT… Du moins pour la petite proportion d’entre eux qui a déjà parfaitement compris de quoi il s’agit !

Les NFT, c’est quoi ?

Pour rappel, les NFT (Non Fongible Tokens) ou « Jetons non fongible » utilisent directement la technologie de stockage blockchain, considérée comme inviolable. Comme les cryptomonnaies ! À la différence près que chaque jeton est unique. Il fait ainsi office de certificat d’authenticité pour les produits virtuels, qu’il s’agisse d’un article de mode à utiliser dans un jeu, d’un gif ou encore d’une photo.… Bref : nous entrons dans l’ère de la « véritable propriété numérique ». Et de la spéculation autour de ce type d’articles !

Si le concept est encore assez flou dans l’esprit de nombreux consommateurs, le phénomène prend de plus en plus d’ampleur dans le monde. Certains sont même déjà prêts à débourser des sommes importantes pour acquérir des items collectors, notamment s’ils sont émis par des marques de luxe.

De quoi expliquer pourquoi de plus en plus d’entreprises commencent à intégrer les NFT dans leur stratégie ! Y compris en France, où la première campagne NFT de McDonald’s a beaucoup fait parler d’elle en avril 2021… Bref : une nouvelle tendance à surveiller de près pour votre propre entreprise !

Le digital : également l’avenir du commerce physique ?

Autre point sur lequel l’étude Snapchat insiste beaucoup : pour convaincre les clients de retourner dans VOTRE magasin, vous devez leur garantir une expérience d’achat aussi sécurisante et pratique qu’en ligne !

« Les acheteurs veulent le meilleur des deux mondes et les marques qui peuvent offrir l’expérience sociale du shopping avec l’efficacité de la vente en ligne en verront probablement les bénéfices – en particulier chez les jeunes acheteurs ».

Claire Valoti,
Vice-Présidente de la région EMEA chez Snap Inc

Ce qui implique surtout de :

• mettre en place de solides mesures sanitaires dans votre magasin. Bien entendu, vous devez respecter les consignes du gouvernement (ex. : distanciation, gel hydroalcoolique à disposition). Mais n’hésitez pas à aller plus loin en multipliant les solutions « sans contact » (ex. : essayage virtuel en boutique, paiement sans contact). Pensez aussi à communiquer largement sur vos mesures anti-Covid sur votre site et les réseaux sociaux pour que tous vos clients soient au courant ;
• « reproduire » autant que possible les services online que les clients apprécient le plus. La possibilité de suivre en direct les stocks, aussi bien en magasin qu’en ligne, est notamment très populaire. Mais vous pouvez aussi proposer de livrer à domicile les articles achetés en magasin ! Ou encore exploiter intelligemment les nouvelles technologies dans vos points de vente physiques…

Focus sur les nouvelles technologies qui attirent le plus les clients en magasin

De nombreuses technologies s’invitent déjà dans les points de vente physiques. 1/3 des consommateurs français en sont si friands qu’ils sont prêts à faire un détour pour se rendre dans les magasins qui les proposent !

Parmi elles, l’étude Snapchat souligne surtout un intérêt marqué pour les :

• étiquettes intelligentes et autres QR codes. En les scannant avec leur smartphone, les clients peuvent obtenir de nombreux conseils ou se voir proposer des produits complémentaires ;
• miroirs intelligents (« smart mirrors »), qui permettent d’essayer virtuellement du maquillage, une couleur de cheveux ou encore des vêtements en boutique… Preuve une fois encore que la réalité augmentée est de plus en plus populaire !

Mobile et réseaux sociaux : un duo gagnant pour le commerce physique et en ligne

Enfin, cette étude souligne également la place essentielle des mobiles et des réseaux sociaux dans l’avenir du commerce. En effet :

• 1/3 des consommateurs mondiaux pensent déjà que les plateformes sociales sont le meilleur endroit pour découvrir de nouveaux produits. Produits qu’ils peuvent ensuite acheter aussi bien en ligne que dans les magasins physiques ;
• le mobile est également devenu incontournable pour de nombreux clients ! Vérifiable « extension » des commerces physiques, il leur permet de se renseigner sur les produits, de comparer les prix… Ou encore de prendre en photo un article en rayon et de l’envoyer à leurs amis pour obtenir leur avis ! Et dans l’e-commerce ? Même combat ! De plus en plus d’internautes privilégient leur smartphone pour rechercher et acheter des produits en ligne !

Nous ne pouvons donc que vous conseiller d’intégrer le mobile et les réseaux sociaux à votre stratégie pour réussir votre reprise d’activité ! En gardant à l’esprit que ces deux canaux sont très difficiles à dissocier, étant donné que les internautes privilégient de plus en plus leur mobile pour surfer sur les plateformes sociales…

Bon à savoir également : toujours d’après cette étude, les consommateurs espèrent pouvoir profiter bientôt de services encore plus perfectionnés sur mobile. Ils aimeraient notamment pouvoir scanner un produit passant à la télévision avec leur smartphone afin de l’acheter directement !

En conclusion

Mobile, réseaux sociaux, miroir intelligent, étiquette connectée… Si cette étude nous en apprend beaucoup sur les nouvelles tendances du commerce, elle démontre surtout que la frontière entre le monde digital et physique est devenue encore plus floue sous l’effet de la pandémie. En d’autres termes, nous sommes définitivement à l’ère du « commerce phygital » !

Nous vous conseillons donc de marier harmonieusement vos différents canaux physiques et digitaux pour réussir votre reprise d’activité, grâce à une solide stratégie cross-canal.

Vous manquez d’expérience en la matière ? Dans ce cas vous pouvez faire appel à une agence ou un conseiller. Mais cela a un coût… Autre option : suivre une formation en stratégie cross-canal 100% en ligne pour éviter les risques de contamination. C’est généralement moins onéreux car plusieurs dispositifs de financement peuvent couvrir vos frais ! Au besoin, demandez l’aide de nos conseillers pour les activer : ils vous accompagneront dans vos démarches.

Cela étant dit, compte tenu de la place grandissante des smartphones, une formation en stratégie mobile serait également intéressante. Elle vous donnerait toutes les clés du M-marketing et du M-commerce pour séduire les mobinautes… À étudier, en fonction de vos besoins !

Pour aller plus loin, nous vous invitons également à télécharger gratuitement le rapport mondial complet Snapchat sur l’Avenir du Commerce. Vous y découvrirez encore plus de détails sur les NFT, la réalité augmentée et l’essor de l’économie circulaire !