De la livraison au “merci” : comment sublimer l’expérience client en ligne et en magasin pendant les fêtes ?

Entre pics de commandes, attentes élevées et concurrence féroce, la période des fêtes oblige les marques à repenser l’expérience client, aussi bien sur leur site e-commerce que dans leurs points de vente physiques. Mais fort heureusement, de nombreuses bonnes pratiques permettent de réenchanter le parcours client à l’approche de Noël. Du soin à accorder aux emballages jusqu’à l’anticipation des retours produits, découvrez comment créer une expérience mémorable pour votre clientèle !

Plongez vos clients dans l’ambiance des fêtes

Pas d’expérience client réussie durant les fêtes de fin d’année sans une bonne dose de magie : c’est LA période de l’année où il faut vraiment tout faire pour susciter l’émerveillement.

Côté boutique

En magasin, créer une ambiance de fête passe notamment par :

• la plus belle vitrine de Noël que vous soyez capable de créer. Accordez-y vraiment un soin particulier : plus votre vitrine sera belle, plus les passants s’arrêteront pour la contempler… Et plus vous aurez des chances de les convaincre de passer les portes de votre magasin. Songez également que beaucoup de médias – et d’influenceurs – mettent en lumière les plus belles vitrines de Noël chaque année. Un peu de publicité bonus, ça ne se refuse pas. Surtout en cette saison ! D’ailleurs, pourquoi ne pas aussi participer au concours de la plus belle vitrine de votre ville ? Beaucoup de municipalités en proposent, y compris pour les petits commerces de proximité ;
• une belle décoration dès l’entrée de votre magasin. Mais également en rayons ! Du moins, pour tous ceux qui contiennent des cadeaux de Noël potentiels. Rouge et or pour une ambiance traditionnelle et chaleureuse ? Bleu et argent pour un Noël givré sophistiqué ? Rose et blanc pour un maximum de tendresse ? Décorations en bois pour un style épuré et naturel ? A vous de choisir ! En vérité, l’essentiel est de créer une ambiance qui reflète à la fois la magie des fêtes et l’esprit de votre marque ;
• une dose de marketing sensoriel. Pensez notamment à diffuser une playlist de Noël, plutôt douce ou au contraire dynamique, en fonction de votre image de marque. Mais gare au volume sonore : il faut que cela reste un minimum discret, sinon les clients risquent de fuir votre magasin. En complément, vous pouvez aussi diffuser un parfum léger, évoquant l’ambiance des fêtes. Comme une douce odeur de pain d’épices par exemple. Ou simplement une odeur de pin !

Côté site e-commerce

Même combat pour votre site e-commerce, vos réseaux sociaux et, plus largement, tous vos canaux digitaux. Vous devez vraiment les habiller aux couleurs des fêtes de fin d’année pour réenchanter l’expérience client. Sapins décorés ou enneigés, branches de houx, boules de Noël et autres motifs festifs méritent donc amplement leur place sur votre site, vos newsletters et vos publications Instagram ! Toujours en gardant à l’esprit votre image de marque, bien entendu.

Tout comme en magasin, vous pouvez aussi diffuser une musique douce. A la différence près que, cette fois-ci, vous pouvez donner au client le choix de l’allumer ou de l’éteindre, d’un simple clic !

Enfin, dans un style plus original, vous pouvez également troquer le design habituel de votre chatbot contre un look plus festif. Pourquoi ne pas laisser un lutin du père Noël répondre aux questions de vos clients et les aider à choisir leur cadeau de Noël, par exemple ?

Des évènements pour mettre des étoiles dans les yeux des enfants… Et des plus grands !

Quels évènements organiser en magasin pour booster l’expérience client durant les fêtes ?

Si vous ciblez les familles, organiser une rencontre avec le père Noël fait partie des grands classiques indémodables. Cela peut même vous donner l’occasion :

• d’immortaliser ce moment unique, en offrant une petite photo souvenir à la famille ;
• d’offrir également un petit bon de réduction aux parents, pour acheter le cadeau que leur enfant vient de demander au père Noël.

L’enfant repart avec des étoiles plein les yeux et un précieux souvenir à chérir, les parents peuvent faire plaisir à leur bout de chou plus facilement… C’est top pour la satisfaction client ! Mais il y a encore bien d’autres évènements à organiser, comme :

• des ateliers conçus pour les familles. Pour apprendre à faire des décorations de Noël maison, de beaux paquets cadeaux, des cartes de Noël 3D, etc. ;
• des ateliers maquillage pour se faire un look au top pour les fêtes ;
• une tombola ou un jeu-concours, avec de beaux lots à gagner, etc.

Quels évènements digitaux organiser pour les fêtes de fin d’année ?

Le saviez-vous ? A côté des classiques « coups de fil au père Noël », il est désormais possible d’offrir aux enfants de vos clients des interactions bien plus poussées, grâce à un agent IA ! Si l’idée vous séduit, nous vous conseillons de lire ce tutoriel pour créer un Père Noël virtuel facilement.

Cela étant dit, vous pouvez aussi proposer des expériences digitales plus ou moins immersives pour les plus grands. A l’image de ce qu’avait proposé AXA en 2024 par exemple, avec sa chasse au trésor virtuelle de Noël. Lancé sur les réseaux sociaux, ce jeu-concours proposait aux participants une visite virtuelle à 360° des locaux d’AXA, où étaient dissimulés plusieurs objets… Une fois tous les objets retrouvés dans la limite de temps imparti, ils étaient invité à remplir un formulaire d’inscription, et à s’inscrire à l’un des réseaux sociaux de la marque, pour avoir une chance de gagner l’un des 3 cadeaux mis en jeu.

Résultat ? Cette animation a été un vrai succès. Non contente d’avoir généré de nombreuses interactions, elle a aussi permis à AXA de booster sa présence en ligne et de collecter des leads qualifiés. Cerise sur le gâteau : en faisant découvrir ses locaux, plongés pour l’occasion dans une ambiance festive, AXA a également ravivé le sentiment de proximité et de confiance de ses clients. Une initiative inspirante à reproduire !

Pour une expérience client au top durant les fêtes, aidez vos clients à trouver LE cadeau parfait

Cela va sans dire : Noël rime avec cadeau à offrir. Mais aussi avec l’angoisse de ne pas trouver le cadeau idéal dans les temps impartis. Mine de rien, il s’agit d’une véritable charge mentale. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour réduire le fardeau de vos clients !

Que faire pour aider vos clients à trouver le cadeau de leurs rêves en magasin ?

Le top du top, c’est de leur permettre d’obtenir rapidement l’aide d’un vendeur en cas de besoin. Ce qui implique surtout de prévoir suffisamment de personnel lors des heures d’affluence. Veillez aussi à briefer soigneusement vos vendeurs, car en cette période de crise, beaucoup de consommateurs sont obligés de revoir leur budget cadeau à la baisse.

Le saviez-vous ? Selon une étude de l’Observatoire Ankorstore du Commerce Indépendant, les Français vont moins dépenser pour Noël cette année et consacrer en moyenne 470 euros à leur budget de Noël. Soit une baisse de 7,5% par rapport à 2024 (- 38 euros) et de 11% par rapport à 2023 ( – 59 euros).

Source : étude 2025 de l’Observatoire Ankorstore du Commerce Indépendant, rapportée par CNews France.

Cela ne veut pas dire que vos vendeurs doivent immédiatement proposer les produits les moins chers. En revanche, ils doivent être capables de proposer rapidement une alternative plus économique, si le budget du client ne lui permet pas de suivre.

En complément, veillez aussi à :

• mettre en valeur les produits susceptibles de faire de bons cadeaux dans vos rayons ;
• pousser également en avant les produits les plus intéressants sur vos bornes digitales, si votre magasin dispose déjà de tels équipements.

Comment aider vos clients à trouver le cadeau de Noël idéal en ligne ?

Pour les ventes en ligne, les guides de cadeaux thématiques (ex. : X idées cadeaux de Noël pour sa mère, X idées de cadeaux Noël pour un(e) fan de musique classique, X idées de cadeaux de Noël pour un homme sportif, etc.) fonctionnent vraiment très bien. N’hésitez donc pas à en publier plusieurs sur votre site, votre blog… Et à relayer également vos articles sur les réseaux sociaux ! Cela étant dit, vous pouvez également :

• faire des focus vidéo sur vos produits phares ;
• créer directement une catégorie « cadeaux de Noël », pour mettre en lumière certains produits sur votre site ;
• entraîner votre chatbot pour qu’il puisse faire des recommandations utiles à vos clients ;
• proposer une assistance en ligne ou par téléphone, avec de véritables conseillers en chair et en os !

Quelques mesures à prendre face aux pics d’affluence durant les fêtes…

Evitez que l’attente en magasin ne gâche l’expérience client pendant les fêtes

Le rush des fêtes de fin d’année est autant espéré que redouté en magasin. Notamment parce qu’il génère souvent des queues interminables aux caisses, même quand celles-ci sont toutes ouvertes. Malheureusement, cela entraîne beaucoup de frustration pour les clients. Sans parler du fait que cela finit aussi souvent par entraîner des « paroles malheureuses », dont les caissiers et caissières font généralement les frais.

Pour alléger l’ambiance, n’hésitez pas à proposer des petites douceurs aux clients. Un bon chocolat chaud et des biscuits peuvent très bien faire l’affaire. Cela rend l’attente beaucoup moins pénible.

Dans le même ordre d’idée, le père Noël pourrait aussi distribuer des friandises aux enfants qui s’impatientent aux caisses.

Conseil bonus pour éviter les impairs

Régime végan, intolérance au lactose, allergie aux fruits à coque… Pour faire vraiment plaisir à tout le monde, il faut prévoir un minimum de choix. Par exemple, le classique chocolat chaud peut très bien se décliner avec du lait végétal, comme le lait d’avoine.

Gare à la surchauffe de votre site

En ligne, trop d’influence tue l’influence. Du moins si vous n’y êtes pas préparé(e). En effet, lorsque le serveur est surchargé, les problèmes se multiplient. Les pages prennent de plus en plus de temps à charger, certains boutons ne répondent pas, le processus de paiement s’éternise… Le pire restant tout de même que le site « crashe », devenant ainsi inaccessible pour une durée plus ou moins longue. Soyons honnêtes : tout cela est très mauvais, aussi bien pour l’expérience client que pour vos ventes.

Fort heureusement, il existe des solutions pour prévenir ce problème. Dont les salles d’attente virtuelles, comme Queue-Fair par exemple, qui incluent généralement des animations pour distraire les clients, ainsi que des informations précises sur le temps qu’il leur reste à patienter avant de pouvoir effectuer leurs achats.

A noter également que certains hébergeurs, comme Wix, proposent aussi des solutions intégrées pour limiter ce genre de problème. Renseignez-vous donc soigneusement avant d’opter pour une protection supplémentaire !

Que ce soit en ligne ou en magasin, donnez à vos clients toutes les chances d’obtenir leur cadeau dans les temps

Une expérience client au top durant les fêtes implique fatalement d’avoir pu déposer son cadeau à temps au pied du sapin. Pour garantir un tel résultat, vous pouvez :

• fermer votre magasin plus tard que d’habitude ou rester ouvert durant l’heure du déjeuner, durant les derniers jours précédant Noël. Histoire d’attirer à vous les retardataires toujours en quête de cadeaux ;
• proposer un maximum d’options pour récupérer son cadeau (ex. : achat directement en magasin, commande en ligne avec retrait en drive ou en click and collect, livraison à domicile ou en point relais). Plus il y en a, plus vous avez de chances de satisfaire tous vos clients. Quitte à n’en proposer certaines que durant la période des fêtes, au besoin ;
• proposer des options de livraison à domicile rapides, en deux jours ouvrés par exemple.

Le top étant aussi d’offrir les frais d’expédition durant les fêtes, au moins à partir d’un certain montant !

Ventes en ligne : soyez complètement transparents avec l’état de vos stocks et les dates de livraison pour optimiser l’expérience client durant la période des fêtes

Un client commande un produit sur votre site et là, c’est le drame. Un message lui indique qu’il n’est plus en stock APRES son achat. Ou bien il sera envoyé plus tard qu’annoncé, le laissant penaud – et les mains vides – sous le sapin. Dans un cas comme dans l’autre, c’est inacceptable pour les clients. Optez plutôt pour un logiciel de gestion des stocks en temps réel, affichant en toute transparence le nombre de produits restants. Quant aux dates de livraison, ne faites aucune promesse que vous n’êtes pas certain(e) de pouvoir tenir à 100 % !

Emballages cadeaux : même combat en ligne et en magasin

C’est un grand classique, mais c’est toujours bon de le souligner : proposer d’emballer vous-même les cadeaux booste l’expérience client durant les fêtes. Ce service s’offre aussi bien en ligne qu’en magasin, avec, si possible, quelques options de personnalisation. Comme un petit mot à ajouter sur la carte d’accompagnement, le choix de la couleur de l’emballage, la possibilité d’ajouter une décoration particulière, etc.

Anticipez et prévenez les retours produits pour maximiser l’expérience client durant les fêtes

Même avec les meilleures intentions du monde, le cadeau offert ne va pas forcément plaire. Chose dont la plupart des clients sont parfaitement conscients. C’est pourquoi il est recommandé de rassurer vos clients sur le fait que vous acceptez les retours produits :

• en magasin, via des affiches, des flyers… Ou même via des annonces au micro régulières ;
• en ligne, via une mise en relief de l’information (bandeau d’accueil spécial Noël de votre site rappelant que les retours sont acceptés, rappel également sur la page d’achat, sur vos réseaux sociaux, dans vos newsletters, etc.).

Comment prévenir les retours produits ?

Les séances de live shopping permettent généralement de réduire drastiquement le taux de retour produits. Même de grandes enseignes, comme Carrefour, y font appel régulièrement ces derniers temps. Concrètement, il s’agit d’une démonstration produit transmise en direct sur le web ou un réseau social. Ce n’est pas grave si vous ne pouvez pas faire appel à un influenceur pour l’animer. Vos meilleurs vendeurs peuvent très bien remplir cette mission ! L’essentiel est de montrer clairement comment fonctionnent vos produits et de répondre à toutes les questions que posent les spectateurs dans le chat. Ceux qui achètent un produit le font en sachant exactement à quoi s’attendre, ce qui réduit le risque de retour. Pour en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à consulter notre article précédent sur le live shopping !

Comment faciliter les retours produits pour les cadeaux ?

En magasin, l’idéal est de proposer des tickets de caisse sans prix. La personne qui recevra le cadeau pourra ainsi venir le faire réparer ou demander à l’échanger contre un modèle en bon état si besoin, sans savoir combien il a coûté exactement. Ikea appelle ça plus précisément « des reçus-cadeaux ».

Cette option, très appréciées des clients en période de fête, peut aussi facilement se décliner en e-ticket ! Et pour garantir une expérience en ligne optimale, proposez également le retour gratuit des articles achetés sur votre site.

Mots de remerciements personnalisés : le petit bonus pour enchanter l’expérience client pendant les fêtes

Pendant la période des fêtes, chaque attention compte pour créer une expérience client mémorable. N’hésitez pas donc pas à glisser un mot de remerciement personnalisé dans les colis de vos clients, en mentionnant clairement leur prénom si possible.

L’idéal est de le rédiger à la main. Mais il faut reconnaître que c’est vraiment chronophage, quand on a beaucoup de clients ! Dans ce cas, vous pouvez vous contenter de signer la carte manuellement : c’est déjà un geste très apprécié.

Pour aller plus loin, vous pouvez également ajouter une petite surprise dans le colis ou le sac en magasin : un sucre d’orge, un sticker cadeau, un mini-goodie… De petites attentions qui créent un grand effet !

Parce que créer une expérience client merveilleuse pour les fêtes ne doit pas faire oublier la RSE…

Même si vous cherchez à émerveiller vos clients durant les fêtes, n’oubliez pas vos engagements RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Notamment ceux concernant la protection de l’environnement. Pour cela, vous pouvez par exemple :

• opter pour de faux sapins de Noël pour décorer vos points de ventes, que vous pourrez réutiliser plusieurs années ;
• à défaut, opter pour un vrai sapin en pot, que vous replanterez par la suite (photo et vidéo à l’appui pour prouver que vous l’avez fait) ;
• emballer les paquets avec du papier cadeau recyclé ou recyclable. Voire même proposer des emballages réutilisables, comme des pochons en tissu !

Bref : mettez tout en œuvre pour que la période des fêtes ne rime pas avec désastre écologique. Et n’oubliez pas de communiquer sur vos actions RSE sur vos réseaux sociaux en et magasin !

Pour aller plus loin

Même si nous vous avons déjà présenté d’excellentes pratiques pour sublimer l’expérience client durant les fêtes, sachez qu’il est essentiel de connaître de nombreuses autres astuces pour marquer durablement l’esprit de votre clientèle et la fidéliser. Et ce, en n’importe quelle saison !

Alors, pourquoi ne pas suivre une formation en optimisation de l’expérience client pour perfectionner votre art ? Elle vous permettrait de découvrir de nombreux leviers à activer hors ligne et en ligne, ainsi que les KPIs (Indicateurs Clés de Performance) à suivre pour peaufiner votre stratégie.

A moins que vous ne recherchiez une solution complète pour mieux gérer votre relation client, comme l‘Executive Mastère Management de la relation client et du marketing, par exemple ?

N’hésitez pas à faire le point sur vos besoins exacts pour choisir la bonne formation ! En gardant à l’esprit qu’en optant pour une formation en ligne, vous pourrez :

• débuter vos cours à n’importe quel moment de l’année ;
• étudier à votre propre rythme, où et quand vous le souhaitez ;
• faire appel aux mêmes dispositifs de financement que pour les formations présentielles (ex. : CPF, plan de développement de compétences de l’entreprise).

Vous pouvez également contacter nos conseillers. Ils sont là pour vous aider à identifier la bonne formation et à obtenir son financement, en fonction de votre situation !