Le saviez-vous ? Commercetools vient de publier son rapport 2022 sur la place de l’innovation dans l’e-commerce ! Pour l’occasion, 300 décideurs commerciaux non techniques du secteur du retail ont été interrogés dans le monde entier. Quel est le poids de l’innovation dans leurs activités ? Dans quelles technologies souhaitent-ils investir ? Quels sont les freins éventuels à leur installation ? Nous vous présentons les principaux enseignements de cette étude dans notre article !
Innovation et e-commerce : une demande de plus en plus forte de la part des acheteurs !
Premier point important à retenir : les décideurs interrogés ont constaté que leurs clients recherchent des expériences commerciales au top. À comprendre : des expériences qui soient à la fois ultra-fluides, personnalisées, interactives, fun et pratiques !
Autant dire que leurs attentes sont difficiles à satisfaire sans un minimum de solutions e-commerce innovantes… Ce qui peut être lourd de conséquences pour les nombreuses entreprises aux solutions « vieillissantes ». D’ailleurs, celles-ci l’ont déjà constaté. En effet, d’après cette étude :
- 73% des répondants indiquent que les acheteurs se tournent généralement vers un site concurrent si l’expérience commerciale d’une marque ne répond pas à leurs exigences ;
- 41% d’entre eux estiment également que le manque d’innovation dégrade directement l’expérience client ;
- et 28% affirment qu’elle impacte aussi négativement la fidélisation client…
De plus, 40 % des sondés déclarent que les solutions e-commerce « datées » de leur entreprise entravent la vente de leurs produits et services !
Bon à savoir également
Les attentes des nouvelles générations de consommateurs, à savoir la génération Z (1997-2010) et la génération alpha (personnes nées à partir de 2010), sont particulièrement élevées en termes d’innovation… Mais la génération Y (1980-1997) n’est pas en reste !
Cela n’a rien de très surprenant car ces 3 générations sont nées avec les nouvelles technologies. Ou ont grandi avec elles !
Etant donné que ces consommateurs sont toujours attirés par les dernières nouveautés, vous devez adapter régulièrement vos solutions e-commerce pour les fidéliser.
Le changement est constant dans l’écosystème du commerce moderne. Les marques doivent être agiles et rejoindre les clients là où ils se trouvent. Cela signifie garder un œil sur les comportements d’achat de leurs clients et adopter les expériences commerciales qui résonnent le mieux parmi eux.
Source : Jen Jones, directrice marketing de Commercetools
Un exercice dans lequel excellent déjà plusieurs marques. Parmi elles citons notamment Sephora ! Toujours à la pointe du progrès, elle est considérée comme une véritable pionnière de la « BeautyTech » et des expériences clients multicanales. N’hésitez pas à vous en inspirer pour optimiser votre propre stratégie.
Quelles sont les dernières innovations que les entreprises veulent acquérir ?
Un intérêt croissant pour les cryptomonnaies
Afin de séduire plus facilement leur clientèle, 26% des décideurs interrogés s’intéressent de très près aux cryptomonnaies, comme le Bitcoin ou l’Ether par exemple.
Pour rappel, les cryptomonnaies sont des monnaies 100% dématérialisées, basées sur la technologie de la blockchain. Elles ne dépendent d’aucune institution gouvernementale.
D’année en années, elles séduisent de plus en plus de consommateurs. Y compris de nombreux Français, qui apprécient de pouvoir faire leurs emplettes en cryptomonnaie dès que cela s’avère possible.
Rien d’étonnant donc à ce que de nombreuses entreprises envisagent de proposer ce moyen de paiement désormais. D’ailleurs, certaines ont déjà franchi le cap depuis quelques années comme Microsoft ou encore Playstation. Même la célèbre solution e-commerce Shopify permet désormais d’accepter les paiements en cryptomonnaies !
Si ce nouveau moyen de paiement vous intéresse vous aussi, vous trouverez plus d’informations dans cet article !
Le métavers attire aussi les professionnels de l’e-commerce
Annoncé en fanfare par Mark Zuckerberg, l’arrivée du métavers du groupe Meta suscite aussi bien l’intérêt des consommateurs que des marques… Qui se tournent déjà vers les métavers existants en attendant, comme The SandBox par exemple ou encore Roblox !
Rien d’étonnant, donc, à ce que 25% des décideurs interrogés envisagent d’investir le métavers. Ne serait-ce que pour y créer une boutique virtuelle et y proposer leurs produits à l’achat !
Cela étant dit, il existe de nombreuses autres manières d’exploiter le métavers ! Beaucoup d’entreprises l’utilisent déjà pour booster leur image de marque par exemple, en proposant des expériences amusantes et interactives aux internautes (ex. : compétition sportive virtuelle, concerts virtuels). D’autres encore se dirigent plutôt vers le métavers pour réaliser des conférences ou des réunions d’entreprise !
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre article précédent sur le métavers !
Les NFT : une innovation intéressante dans le secteur du e-commerce
Tout comme les cryptomonnaies, les NFT (Non Fungible Token) sont basés sur la technologie de la blockchain : 23% des répondants se disent prêts à les adopter !
Pour simplifier, il s’agit de jetons numériques uniques et – à priori – infalsifiables. Ils font office de certificat d’authenticité et d’acte de propriété, classiquement pour un bien virtuel auquel ils sont directement attachés. Comme une Ferrari numérique par exemple. Une paire de Nike virtuelles. Ou encore une œuvre d’art digitale. Cependant, un NFT peut aussi servir de certificat pour un bien physique !
En l’espace de quelques mois, ce concept est vraiment devenu très populaire. Surtout du côté des marques de luxe car :
- elles voient dans les NFT une manière de lutter contre les contrefaçons ;
- la jeunesse dorée n’hésite pas à acheter des NFT à prix d’or pour habiller leur avatar ou décorer leur maison virtuelle. Pourquoi ? Principalement parce qu’il s’agit d’une nouvelle manière d’afficher son statut social…
Cela étant dit, des chaînes de fast food et d’autres enseignes grand public parviennent aussi à surfer sur la vague des NFT ! Vous trouverez plus de détails dans notre article consacré au phénomène des NFT.
Focus sur l’achat à commande vocale
À l’heure actuelle, moins de 10% des personnes interrogées ont déjà investi dans la commande vocale… Mais ils sont 21% à vouloir adopter rapidement le « voice commerce » !
Le principe ? Permettre à vos clients de faire leurs emplettes « à la voix » sur votre site, de la recherche des produits jusqu’à la validation du panier ! Pour cela, vous pouvez créer une application vocale compatible avec Google Home ou Amazon Alexa par exemple.
C’est notamment ce qu’à fait Carrefour en 2022, avec son application Google Home ultra-intuitive.
Comme expliqué dans cette vidéo, les clients ont seulement besoin d’indiquer le type de produit qu’ils recherchent et de lier leur compte Carrefour. L’application leur propose ainsi automatiquement leurs marques ou leurs parfums préférés. Exemple concret : si un client dit simplement qu’il recherche des yaourts, l’application sélectionnera automatiquement les yaourts qu’il achète d’habitude.
Bref : côté clients, les achats vocaux permettent d’économiser beaucoup de temps et d’énergie. De quoi expliquer pourquoi ils sont de plus en plus populaires !
À l’échelle mondiale, les achats vocaux devraient représenter plus de 40 milliards de dollars d’ici fin 2022. « Les produits d’épicerie, le divertissement, l’électronique et le vêtement sont les quatre catégories qui ont le plus de succès sur ce nouveau canal de vente ». Mais de nombreux autres secteurs sont aussi concernés.
Source : cabinet OC&C Strategy Consultants,
N’hésitez pas à adopter le commerce vocal vous aussi !
La méfiance envers les nouvelles technologies : l’un des principaux freins à l’innovation dans le secteur de l’e-commerce
Autre point intéressant souligné par cette étude : de nombreuses entreprises sont « à la traîne » en matière de solutions e-commerce. Si bien que l’écart entre les solutions qu’elles proposent et les attentes des consommateurs se creuse de mois en mois… Pour 49% d’entre elles, ce problème existe déjà depuis plus d’un an !
Sans parler d’innovation technologique, beaucoup d’entre elles n’ont même pas encore adopté certaines des solutions les plus « basiques » du e-commerce. Par exemple seulement :
- 21% des entreprises interrogées ont déjà un programme de fidélité ;
- 16% d’entre elles proposent l’achat immédiat avec paiement différé ;
- et seulement 45% des entreprises interrogées proposent plusieurs moyens de paiement en ligne à leurs clients…
Sans grande surprise, les entreprises qui présentent le plus de retard sont celles qui ont investi la Toile « sous la contrainte ». Crise sanitaire oblige ! Peu désireuses d’employer les nouvelles technologies – et non préparées à les utiliser – elles se sont contentées de faire le strict minimum.
D’ailleurs, 50% des répondants le reconnaissent eux-mêmes : ce sont leurs propres réserves sur les nouvelles technologies qui ont freiné l’innovation au sein de leur entreprise… Ce que la plupart d’entre eux regrettent à présent d’ailleurs car ils perçoivent mieux leur intérêt aujourd’hui !
Toujours méfiant(e) envers les nouvelles technologies ?
Non, les dernières innovations technologiques ne sont pas juste des « gadgets » sans intérêt. Certes, certaines nouveautés sont discutables mais la plupart d’entre elles peuvent vraiment être utiles pour votre entreprise.
Elles n’ont pas non plus vocation de remplacer les agents humains. Du moins quand elles sont bien exploitées ! En effet tous les outils automatisés et autres logiciels « dopés » à l’intelligence artificielle sont surtout là pour éliminer les tâches rébarbatives et chronophages. Ce qui permet aux salariés de consacrer plus de temps aux missions vraiment importantes !
C’est le cas notamment des chatbots, ces petits « robots conversationnels » gérés par une IA qui peuvent répondre 24h/24, 7j/7 aux questions les plus courantes des consommateurs. Top pour optimiser l’expérience client tout en permettant aux conseillers de se consacrer aux demandes les plus spécifiques !
Bref : même si la technologie est encore diabolisée parfois, elle peut vraiment devenir votre plus précieuse alliée. Il faut juste l’apprivoiser !
3 autres freins à l’innovation dans l’e-commerce
Autre frein important : les contraintes budgétaires. En effet, 52% des répondants déclarent qu’ils ont dû renoncer à adopter une nouvelle solution e-commerce en raison d’un problème de budget.
Le manque de connaissances sur l’utilisation des outils digitaux a également déjà freiné 32% des répondants. Enfin, on retrouve la difficulté à intégrer ces outils, pour 29% des décideurs…
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter le rapport complet de Commercetools !
Comment lever ces freins à l’innovation ?
Certes, le manque de budget et de connaissances techniques peut vraiment poser souci aux entreprises qui souhaitent mettre en place des solutions e-commerce innovantes…
Cela étant dit, il est possible de lever ces freins avec quelques astuces ! Saviez-vous par exemple qu’il existe de nombreux outils e-commerce « clés en main »… Et qui plus est, gratuits ? En effet, diverses sociétés proposent des outils que vous pouvez paramétrer et installer sans entrer une seule ligne de code !
Certes, leur version gratuite est plus limitée que leur version payante, mais elle suffit souvent aux petites entreprises. Au pire des cas, elle peut déjà vous aider à améliorer l’expérience client sur votre site, en attendant d’avoir le budget nécessaire pour passer un cran au-dessus !
Parmi ces solutions citons par exemple le CRM (Customer Relationship Management ) gratuit de HubSpot, qui permet notamment de créer votre chatbot d’entreprise.
Autre option intéressante pour maîtriser toutes ces nouvelles technologies : suivre tout simplement une formation. Pensez-y : cette solution est même accessible aux petits budgets !
La formation professionnelle : votre alliée pour faire souffler un vent d’innovation sur votre site e-commerce
Si votre entreprise a vraiment du mal à se mettre au rythme du digital, une formation professionnelle serait intéressante pour vous aider à maîtriser toutes les compétences qui vous font encore défaut. Certes, vous pouvez également faire appel à une agence ou un freelance selon vos besoins. Mais cela a un coût ! Alors qu’une formation professionnelle ne pèsera pas forcément lourd dans votre budget…
En effet, selon votre situation exacte et la formation choisie, vous pouvez activer différents dispositifs de financement (ex. : CPF, FNE-formation, aides régionales) pour prendre en charge la plus grande partie de vos frais pédagogiques. Voire la totalité !
Cerise sur le gâteau : ces dispositifs de financement sont également disponibles pour les formations en ligne… Qui vous aident à faire encore plus d’économies, étant entendu qu’elles éliminent tous les frais annexes comme les frais de déplacement, de garde d’enfant, de restauration, etc.
Sans parler du gain de temps qu’elles représentent !
Reste toutefois à bien choisir votre formation. Pour cela commencez par déterminer les compétences qui manquent le plus à votre entreprise.
Une formation en stratégie marketing cross-canal par exemple vous aiderait à faire fonctionner tous vos canaux de vente digitaux et physiques de manière harmonieuse. Autre exemple : une formation centrée sur l’expérience utilisateur, qui vous donnerait toutes les clés pour optimiser votre taux de conversion sur votre site e-commerce.
Mais il existe de nombreuses autres formations envisageables ! N’hésitez pas à contacter nos conseillers si vous voulez être accompagné(e) dans votre choix. Au besoin, ils peuvent également vous aider à obtenir le financement de votre formation !
