WhatsApp, l’application au plus de 1,5 milliards d’utilisateur en juillet 2018, rachetée par Facebook en 2014, vient d’annoncer le lancement de WhatsApp Business, disponible pour le moment en Indonésie, en Italie, au Mexique, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
WhatsApp Business a été créée pour les gérants de PME afin de leur permettre de communiquer facilement avec les utilisateurs en utilisant des outils permettant d’automatiser, d’organiser et de répondre rapidement aux messages.
WhatsApp Business pourrait bien révolutionner la manière dont les PME s’adressent à leurs clients et, on l’espère, leur faciliter le travail. Mais qu’est-ce que cela va changer, concrètement dans la relation client ?
WhatsApp Business : des fonctionnalités simples et utiles
L’API WhatsApp Business promet aux moyennes et grandes entreprises, de doper leur communication avec leurs clients à travers le monde, en leur permettant de les contacter de manière simple, sécurisée et fiable.
De façon plus concrète, Whatsapp Business propose aux petites et moyennes entreprises :
- De rendre leur entreprise visible en créant un profil professionnel : sur ce profil, elles pourront ajouter toutes les informations utiles telles que ses contacts (adresse, email, site internet…) ainsi que la description de son activité. Cela peut paraître évident et pourtant, beaucoup d’entreprise ne renseignent pas ou mal les informations clés qui les concerne comme les horaires d’ouverture ou même leur numéro de téléphone. Et c’est souvent très agaçant pour un client potentiel de ne pas trouver facilement l’information qu’il recherche.
- D’être organisé grâce aux étiquettes : l’application permet de trier et d’organiser ses contacts et ses discussions grâce à des étiquettes, afin de les retrouver facilement.
- D’apporter des réponses rapides en réduisant leurs efforts : la fonctionnalité « réponses rapides » permet de sauvegarder et de réutiliser les messages envoyés fréquemment afin de répondre rapidement aux questions qu’elles reçoivent le plus souvent. En appuyant sur une seule touche, il sera possible de répondre aux questions les plus fréquentes.
- De répondre instantanément grâce aux messages automatiques : message d’accueil pour présenter l’activité de l’entreprise, message d’absence ou de fermeture du bureau ou du service client, WhatsApp Business permet de prévenir les clients afin qu’ils sachent à quel moment contacter l’entreprise et obtenir une réponse.
- D’analyser les données grâce à des statistiques : un dashboard permet de visualiser le nombre de messages envoyés, livrés et lus, mais aussi le nombre de messages traités, les messages automatiques d’accueil et d’absence, le traitement de messages sur ordinateur (via WhatsApp Web), etc.
Source image : WhatsApp
Toutes ces fonctionnalités ont donc pour objectif de simplifier et d’automatiser les échanges pour améliorer la relation client et rendre les entreprises plus connectées avec les utilisateurs.
WhatsApp Business a également bien pris en compte les problématiques des PME en soignant particulièrement l’ergonomie de l’interface utilisateur. Un point d’autant plus important quand on s’adresse à des petites ou moyennes entreprises dans lesquelles les gérants ne sont pas forcément toujours très à l’aise avec ce type d’outils.
De la communication intrusive ?
Si on n’ose imaginer tout le potentiel de WhatsApp business qui promet une communication informative en one-to-one, on peut tout de même se poser la question du côté intrusif de la démarche. En effet, envoyer un message directement sur le mobile du consommateur pourrait s’avérer être pour certains trop direct. Le mobile et la messagerie instantanée reste pour certains utilisateurs une chasse gardée des publicités. S’ils y sont largement habitués sur les réseaux sociaux, le fait que l’on puisse s’adresser à eux directement pourrait les effrayer et leur déplaire.
Avec le scandale de Cambridge Analytica et le renforcement de la protection données en Europe avec la mise en place du RGPD, les utilisateurs seront-ils prompts à se laisser contacter aussi facilement, même si aucune de leurs données, à part leur numéro de téléphone, ne sera exploitée ?
Bien entendu, les messages ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant partagé leur numéro de téléphone avec l’entreprise qui s’adresse à eux ou à ceux étant entrés en contact avec l’entreprise en question.
Aussi, les messages envoyés par les entreprises sont à but non promotionnels puisqu’ils ont avant tout pour vocation de transmettre de l’information. Rappel des évènements à venir, facture ou changements éventuels peuvent être envoyés directement aux consommateurs, mais uniquement dans un souci de rendre service. La question est donc peut-être de savoir jusqu’à quand ils le resteront sachant qu’une annonce a déjà été faite, expliquant que WhatsApp devrait bientôt intégrer des publicités dans ses statuts, sur le même principe que pour les stories d’Instagram.
Plus d’instantanéité pour une meilleure fidélisation client ?
Mais s’adresser aux consommateurs de manière si directe grâce à WhatApps Business a sans aucun doute de nombreux avantages, dont le plus indéniable est celui de l’instantanéité. Les consommateurs sont de moins en moins patients et, surtout quand ils sont à la recherche d’une information, apprécient de l’avoir le plus rapidement possible.
Les meilleurs services client sont ceux qui sont les plus réactifs et les meilleurs relations clients sont celles qui sont à la fois réactives et personnalisées.
De plus, les utilisateurs étant toujours plus sur-sollicités, le fait de s’adresser à eux de manière plus directe via une messagerie instantanée va permettre une mémorisation de la marque plus efficace. Cela évitera en effet que le message de l’entreprise ne se noie dans la masse de messages publicitaires auxquels il est soumis chaque jour.
En effet, une information choisie a un impact plus important en terme de mémorisation et donne le sentiment que la relation client est fluide, maitrisée et réfléchie.
L’objectif de WhatsApp Business étant avant tout de faciliter la vie des clients, il est évident que ceux-ci seront globalement plus satisfaits de la relation client. C’est alors la fidélisation client qui en profitera encore plus largement et au-delà, l’image de marque.
Source image : Google image
Si on peut d’ores et déjà envisager le potentiel de WhatsApp Business pour les PME, Mark Zuckerberg semble, lui non plus, ne pas en douter puisqu’il annonce déjà plus de 3 millions d’utilisateurs à travers le monde.
Ce type d’outils devraient en tout cas continuer à fleurir ces prochains mois et d’autres GAFA comme notamment Google et Apple ont eux aussi lancé les hostilités pour imposer leurs outils d’automatisation de la relation client. Google avec RCS (Rich Communication services) et Apple avec Apple’s Business Chat.
WhatsApp Business semble en tout être aujourd’hui l’outil le plus complet pour fournir à ses clients toutes les informations principales dont il a besoin et permettre de s’adresse à lui de manière directe et simple. Bref, pour simplifier ou automatiser la relation client sans la rendre trop impersonnelle.
