Selon le Rightnow Customer Experience Impact Report, 89 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience avec son service client. Et pour cause, le/la conseiller(ère) client est le premier contact de l’extérieur avec la marque, la première impression des consommateurs. En tant que tel, son sens relationnel doit donc être irréprochable et sa présentation toujours à quatre épingles. Mais rester au top dans ce métier peut devenir un challenge, d’autant qu’avec les nouvelles technologies, l’avènement du Selfcare (la résolution de leur problème par les clients eux-mêmes), et la volonté que tout aille très vite, les prospects sont de plus en plus exigeants. Il faut donc maîtriser les nouveaux outils (réseaux sociaux notamment), tout en ne délaissant pas les modes traditionnels auxquels certaines personnes demeurent très attachées. Tour d’horizon des méthodes intemporelles, ainsi que des nouvelles techniques existantes, afin de toujours donner satisfaction à la clientèle, et de la fidéliser sur le long terme.
Les nouvelles exigences du métier
Si le métier de conseiller s’est longtemps limité à répondre par téléphone à un client appelant un numéro vert, les choses ont désormais bien changé. Les tâches sont plus importantes, les challenges plus grands, les modes de contacts bien plus variés (il faut désormais atteindre le client via tous les médias, on parle d’omnicanal). D’ailleurs, la plupart des consommateurs sont eux-mêmes favorables à une multiplicité des possibilités de joindre leurs marques préférées : téléphone, email, messagerie en ligne, réseaux sociaux, entretien en face à face…
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Le/la conseiller(ère) client doit aujourd’hui pouvoir :
- Accueillir les interlocuteurs par téléphone ou en face à face,
- Renseigner les particuliers et les entreprises sur les différents services et produits existants,
- Répondre aux demandes spécifiques des clients lors de rendez-vous, par téléphone, par email,
- Gérer et répondre à diverses demandes écrites (courrier postal, email, SMS, chat en ligne),
- Gérer les demandes, plaintes, satisfactions sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram).
Le métier intègre aussi souvent une part de commercial puisqu’il s’agit de :
- Prospecter et vendre des produits et services,
- Promouvoir et vendre des produits et services additionnels.
Accueil, sens de la persuasion, réactivité, sont capitales et permettront de satisfaire la clientèle, et donc de la fidéliser. En tant qu’élément clé, il est important pour le CC de maîtriser tous les codes afin de mener à bien sa mission.
Les nouvelles technologies au service du conseiller client
Les consommateurs seraient de plus en plus autonomes, d’ailleurs selon une étude Forrester de 2019, 72 % d’entre eux affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
D’où la montée en puissance du Selfcare. Cette méthode vise à rendre les clients parfaitement autonomes en leur donnant accès à des ressources en ligne et/ou des espaces collaboratifs pour trouver des réponses immédiates et précises à leurs questions. Autant dire que quand ils passent par le service client, les prospects ont des attentes d’autant plus importantes et espèrent être pris en charge vite et bien. C’est là que les nouvelles technologies entrent en ligne. Selon Relation client mag : « Aujourd’hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d’interaction avec les clients : audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux… Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d’interaction en fonction des besoins. »
Maîtriser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux font désormais partie intégrante du travail du conseiller client. Savoir « jouer » avec, c’est aussi gagner la confiance et la fidélité des consommateurs.
Avoir un écrit irréprochable
Oui, les internautes manient la langue de Molière comme bon leur semble, mais le conseiller client, lui ne peut pas se le permettre. Il représente la marque, publie des posts au nom de la marque, et doit donc maîtriser le français à la perfection. Il est ainsi primordial d’éviter au maximum de faire des réponses prédéfinies, et de préférer apporter des solutions personnalisées, courtes, et allant droit au but. Moins il y a de caractères mieux c’est. Un(e) Conseiller(ère) Client n’est pas un community manager, et son job est de rester concis : il ne fait que répondre aux sollicitations reçues par le biais des réseaux sociaux, afin d’apporter des réponses précises.
S’adapter
Sur les réseaux sociaux, le/la conseiller(ère) client doit savoir s’adapter au contexte et au profil du client. S’il/elle répond parfois avec humour, c’est toujours avec bienveillance et dans le respect de son interlocuteur. Ce dernier devra toujours en retirer une solution sérieuse. Qui plus est, il s’agit de constamment suivre les tendances et de s’adapter aux changements fréquents du fonctionnement des médias sociaux. Enfin, il est préférable d’éviter le « bad buzz », et de passer en message privé avec des clients compliqués ou des demandes sensibles.
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Connaître son produit
En tant que conseiller(ère) client, vous devez répondre à des questions techniques et précises portant sur les produits et services de l’entreprise. Sur les réseaux sociaux, encore plus que sur les autres canaux, il s’agit de maîtriser parfaitement votre domaine. Il faut en effet pouvoir répondre clairement et rapidement aux demandes, qui rappelez-vous, sont visible par l’intégralité des internautes. Aucun faux pas n’est autorisé.
Les outils intemporels à se réapproprier
Malgré l’avènement de la com’ 2.0 et la volonté d’aller au plus vite, on n’échappe pas au traditionnel contact téléphonique ou au bon vieux rendez-vous clientèle. D’abord parce que certains clients en sont friands, ensuite parce qu’il s’agit parfois de la meilleure option dans une situation donnée, ou pour une problématique spécifique.
La communication orale
Que ce soit par téléphone, en vidéo conférence, ou en personne, votre façon de communiquer, de vous exprimer, de faire passer un message doit être absolument irréprochable.
Courtoisie
Cela semble évident, mais le fait d’être bien élevé et agréable est indispensable lorsque l’on est conseiller client. Vous devez également être patient, même si vous avez l’impression de souvent répéter la même chose. Et n’oubliez pas de sourire. D’abord cela stimule vos endorphines et vous met de bonne humeur, et puis cela vous rend aimable, en face à face et même au téléphone ! Mais comment rester courtois lorsqu’on passe une mauvaise journée ou que l’on doit gérer un client difficile ? Respirez et restez calme !
Si vous n’êtes pas d’humeur, prenez le temps d’une pause pour faire un exercice de respiration : 4 inspirations par le nez et 8 expirations par la bouche.
Source : giphy.com
Un client très difficile ? Restez calme. S’il insiste lourdement et que vous sentez que vous allez sortir de vos gongs, mettez-le une minute en attente et faites quelques respirations comme vue plus haut. Proposez de le rappeler dans le quart d’heure qui vient si vraiment vous craquez, et parlez-en à un collègue à un supérieur pour demander aide ou conseil. Il est tout à fait normal d’être désemparé face à un client désagréable, mais vous emporter ne vous sera jamais favorable.
Capter l’attention
Capter l’attention d’un prospect dès les premiers mots, c’est le maintenir à l’écoute plus longtemps et avoir toutes les chances pour lui expliquer et lui « vendre » un produit ou un service. Adoptez ainsi un ton de voix plaisant, chaud, posé, et un débit de parole ni trop rapide (pour rester compréhensible), ni trop lent (pour ne pas barber). Et n’oubliez pas d’articuler.
Petit exercice d’acteur : Pour bien articuler sur scène, les acteurs s’entrainent à parler avec un stylo dans la bouche. Faites le test, vos clients seront ravis d’avoir un interlocuteur clair et auront envie de vous écouter.
Établir un climat de confiance
Une fois le client happé par votre approche courtoise, il s’agit pour vous d’établir un climat de confiance. En le regardant et en l’écoutant, en souriant, en prenant des notes sur ce qu’il vous dit pour rebondir ensuite. Dans certaines situations, et si la politique de l’entreprise le permet, vous pouvez aussi appeler le client par son prénom. Cela peut instaurer un climat plus personnalisé lors d’un entretien. A vous d’évaluer ce qui mettra ou non le client à l’aise.
La communication corporelle
Votre tenue
Votre façon de vous tenir et de vous habiller seront naturellement irréprochables. Si vous êtes souvent en face à face avec vos interlocuteurs, si vous avez des rendez-vous clientèles, nous vous invitons à adopter une tenue élégante et en adéquation avec votre entreprise. N’hésitez pas à y apporter une touche qui vous ressemble : boucles d’oreilles fantaisies, cravate colorée, … Le jean n’est pas un problème s’il est bien coupé et associé à une jolie veste et des chaussures un peu chics. Vous vous tiendrez bien sûr droit, vos ongles seront immaculés, et votre sourire toujours au rendez-vous.
Le langage corporel
Ici encore, le langage corporel peut vous sembler intéressant seulement si vous êtes amenés à rencontrer les clients. Toutefois sachez que votre façon de vous tenir aura une influence sur votre élocution. Si vous vous tenez droit, les pieds bien à plat, votre ventre dégagé, vous aurez plus de souffle, une voix plus posée et plus chaleureuse. En rendez-vous client, nous vous invitons à avoir une attitude engageante. En plus de sourire, tournez votre corps vers la personne, et restez ouvert. Ne croisez pas les bras, ouvrez vos mains, mettez vos épaules légèrement en arrière. N’oubliez pas d’acquiescer légèrement avec la tête lorsque votre interlocuteur vous parle car cela lui signifie que vous l’écoutez.
Source image : relationclientmag.fr
