Pourquoi et comment utiliser l’UGC pour booster la cote d’amour de votre marque ?

Le saviez-vous ? De Darty jusqu’à BMW en passant par Disney, de nombreuses marques exploitent l’UGC dans leur stratégie de marketing digital. Intéressé(e) ? Nous vous expliquons ce qu’est l’UGC (User Generated Content), et comment l’exploiter pour booster les ventes et la notoriété de votre entreprise sur la Toile.

Que veut dire UGC dans le domaine du marketing digital ?

UGC signifie « User Generated Content ». Soit « contenu généré par un utilisateur » en français. Dans l’univers du marketing digital, ce terme va désigner plus précisément les différents contenus produits et publiés par les internautes autour de votre marque. Ce qui comprend par exemple les :

• avis client publiés sur un forum, votre site e-commerce ou encore un site d’avis consommateurs (ex. : Tripadvisor) ;
• photos ou vidéos sur lesquelles figure l’un de vos produits ;
• articles de blog parlant de votre marque ;
• commentaires publiés sur les réseaux sociaux avec le hashtag de votre marque, etc.

Le terme UGC est donc à l’exact opposé du contenu généré directement par votre marque (ex.: campagnes publicitaires), aussi appelé Brand Generated Content.

Quel est l’intérêt d’utiliser les contenus générés par d’autres utilisateurs pour votre entreprise ?

Profitez d’une excellente publicité gratuite

Mis à part le cas particulier des UGC créés lors de concours (avec lot à la clé), les contenus produits par les autres utilisateurs mettent en avant vos produits et services 100% gratuitement sur la Toile. Ils constituent également un gros gain de temps car vous pouvez intelligemment réexploiter les contenus publiés par les internautes pour votre propre communication.

Cerise sur le gâteau : les consommateurs font nettement plus confiance aux contenus publiés par d’autres utilisateurs qu’aux campagnes publicitaires des marques. La majorité d’entre eux ont ainsi le réflexe de consulter attentivement les avis en ligne avant d’acheter un produit.

Autant dire que l’UGC est un excellent levier pour booster vos ventes en ligne !

Utiliser l’UGC peut aussi améliorer votre image de marque

En laissant les internautes donner librement leur avis sur vos produits et services, vous développerez l’image d’une marque authentique, transparente et proche de ses clients. Des qualités hautement appréciées par les consommateurs à notre époque !

Gagnez en visibilité grâce à l’UGC

Autre point positif : les avis et autres commentaires que les clients postent sur votre site améliore son référencement naturel (SEO).

Aux yeux de Google, les avis clients sont du contenu à part entière qui rend votre site internet dynamique, attrayant et pertinent. Ainsi, votre référencement naturel est favorisé. Et il en découle que votre positionnement sera amélioré dans les résultats des moteurs de recherche.

Source : agence PicDigital

Sans parler du fait que chaque UGC publié peut attirer des internautes sur votre site. Si vous avez de la chance, certains contenus deviendront même viraux sur la Toile : dans ce cas, c’est le buzz assuré ! En gardant à l’esprit que les UGC qui deviennent viraux sont généralement de petites vidéos amusantes mettant en valeur un produit.

Les UGC vous aident à mieux connaître vos clients

Les User Generated Contents permettent aussi de récolter de précieux feedbacks clients. En effet, à travers les différents contenus produits, vous pouvez obtenir de nombreuses informations concernant les attentes, les besoins et les envies de votre clientèle cible. Analysez-les donc attentivement !

Créez une communauté plus engagée

Enfin, vous avez aussi tout intérêt à exploiter les UGC sur vos réseaux sociaux pour optimiser le taux d’engagement de votre communauté. En effet, les marques qui partagent des contenus (avis, photo) de leurs clients sur leurs propres pages voient généralement le taux d’engagement de leur communauté décoller ! Ils engrangent ainsi plus de commentaires, plus de likes et surtout plus de clics vers leurs landing pages.

Au fil du temps, vous pouvez même transformer certains de vos followers en véritables ambassadeurs de votre marque. Comptez sur eux pour dire du bien de vos produits à la moindre occasion ! Certains peuvent même aller jusqu’à vous défendre spontanément. En demandant à l’auteur d’un commentaire particulièrement « corrosif » d’utiliser des termes plus respectueux par exemple. Ou tout simplement en indiquant que, de leurs côtés, ils n’ont eu que des expériences positives avec votre marque.

Comment exploiter l’UGC dans votre stratégie de marketing digital ?

Incitez les internautes à publier des contenus

Si vous souhaitez exploiter les UGC dans votre stratégie de marketing digital, vous devez tout d’abord inciter les consommateurs à publier des contenus autour de votre marque. Pour cela, vous pouvez notamment :

• installer un formulaire de commentaires clients sur vos pages produits ;
• créer un « branded hashtag » avec le nom de votre marque sur les réseaux sociaux, en demandant à vos followers de l’utiliser pour leurs publications ;
• indiquer clairement le type de contenus que vous recherchez (ex. : les photos de leurs beaux « looks » avec vos vêtements, une vidéo montrant leur enfant en train de jouer avec les poupées que vous commercialisez, etc. ) en précisant que vous reposterez les meilleurs d’entre eux sur votre page ;
• lancer régulièrement des concours sur les réseaux sociaux, incitant les participants à publier une photo ou une vidéo avec le hashtag du concours ;
• proposer éventuellement un forum où vos clients – et vos prospects- pourront s’échanger des informations et de bonnes astuces autour de vos produits. A l’image de la communauté d’entraide Darty par exemple ;
• voire même utiliser vos supports de communication « papier » pour encourager vos clients à poster des contenus sur les réseaux sociaux. Comme le fait Carrefour par exemple, dans ses box cadeaux offertes à ses meilleurs clients !

Avoir aussi des avis négatifs, c’est grave ?

Certes, votre objectif est plutôt d’inciter les internautes à publier autant de contenus positifs que possible. Alors ce n’est guère agréable de découvrir des commentaires ou vidéos critiquant vos produits ou services au milieu.

Mais rassurez-vous : avoir quelques avis négatifs ce n’est pas grave du tout. Au contraire même ! Sachez en effet que les consommateurs sont très méfiants : si bien que lorsqu’ils voient uniquement des avis positifs, ils peuvent douter de leur authenticité. Ce dont on peut difficilement les blâmer, certaines marques ayant effectivement publié de faux avis positifs dans le passé.

C’est pourquoi récolter quelques avis négatifs ne devrait vous faire aucun tort : cela prouvera seulement aux internautes que vous êtes une marque honnête et transparente, qui ne cherche pas à museler les rares clients mécontents de ses services. Veillez simplement à répondre poliment à leurs commentaires et proposez-leur un dédommagement s’il y a vraiment un problème avec leur commande.

Cerise sur le gâteau : vous pouvez même exploiter les UGC négatifs pour identifier des axes d’amélioration pour votre offre ou vos services.

Cela étant dit, il existe tout de même 3 situations où les avis négatifs peuvent devenir très gênants. A savoir quand :

• il y a beaucoup plus d’avis négatifs que positifs ;
• les avis les plus récents sont tous négatifs. Cela donnerait l’impression aux consommateurs que votre marque connaît des difficultés ou que vos produits ont perdu en qualité ;
• et quand les avis extrêmement virulents se multiplient soudainement. Ce qui est souvent le signe d’une attaque orchestrée par un concurrent ! Restez vigilant(e) pour réagir rapidement.

Le saviez-vous ? En cas de faux avis, vous avez le droit de porter plainte pour dénigrement auprès du tribunal de grande instance en vertu des articles 1382 et 1383 du Code Civil.

Source : Code Civil

Comment et où utiliser les UGC ?

La plupart des marques :

• mettent en valeur les avis clients positifs sur leur site, dans leurs campagnes emailing et sur leurs réseaux sociaux ;
• repostent aussi tout simplement les contenus publiés par les utilisateurs sur leurs réseaux sociaux. Comme BMW par exemple, qui republie activement les UGC portant le hashtag #BMWrepost.

De bonnes pratiques que nous vous encourageons aussi à adopter ! Mais vous pouvez aussi tester des approches plus originales. Pourquoi ne pas vous inspirer de Petit Bateau par exemple ? En pratique, cette marque de prêt-à-porter pour enfants à demander à ses clients de filmer leurs enfants avec leurs produits.

Les meilleures vidéos ont ensuite été légèrement retravaillées et publiées sur les fiches produits de son site. Ce qui a entraîné une augmentation de 12% du taux de conversion !

Assurez-vous d’avoir l’autorisation du créateur de contenu

Attention : ce n’est pas parce qu’un contenu parle de votre marque que vous en êtes propriétaire ! Vous devez donc toujours faire preuve de prudence quand vous utilisez un UGC. La meilleure solution ? Demander directement l’autorisation du créateur en mp ou en commentaire, en précisant bien que vous le créditerez s’il accepte. Ce qu’il fera la plupart du temps !

Exemple de formulation possible : « Bonjour, nous trouvons que votre photo est vraiment très belle, seriez-vous d’accord pour que nous la postions sur notre propre page en vous créditant svp ? « .

Cela étant dit, il est admis que le créateur du contenu vous a donné son autorisation de manière implicite si :

• il l’a publié en utilisant votre branded hashtag. A plus forte raison si vous avez pris de soin de préciser que tous les contenus taggués ont une chance d’être mis en avant sur votre propre page ;
• il a publié son contenu dans le cadre d’un concours impliquant le partage des meilleures photos ou vidéos sur votre site par exemple. L’essentiel, c’est de le préciser clairement dans le règlement !

Comment repérer les contenus publiés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux ?

Bien entendu, pour reposter les UGC publiés sur la Toile vous devez tout d’abord les repérer. Pour cela, nous vous conseillons d’utiliser un outil de social listening comme Mention ou Brand24 par exemple. Cela vous aidera à repérer facilement tous les contenus qui mentionnent votre marque ou vos produits. Et ce, non seulement sur les réseaux sociaux mais aussi sur les blogs, les forums, les sites d’actualités, etc. Prenez simplement le temps de bien comparer les fonctionnalités et les prix des différents outils avant de faire votre choix !

Répondez régulièrement aux internautes

Last but not least, nous vous conseillons également de réagir autant que possible aux contenus publiés par les internautes autour de votre marque. Vous pouvez simplement indiquer « belle photo » par exemple ou encore « merci pour votre témoignage », etc.

Le top du top étant de démontrer que vous vous souciez réellement du bien-être de vos clients ! Disney France, notamment, a très bien réagi à un commentaire posté sur Twitter.

En pratique, un père de famille a indiqué que son fils n’osait plus aller avec son cartable de la Reine de Neiges parce que ses camarades d’école se moquaient de lui. Suite à quoi Disney a proposé d’envoyer de quoi « réchauffer le cœur » du petit garçon.

Cette jolie réaction a suscité une vague d’enthousiasme chez les autres internautes. Sans parler du fait qu’elle a aussi été citée par plusieurs médias spécialisés dans le content marketing !

En conclusion

Aussi économique qu’efficace, l’UGC est vraiment un excellent levier marketing. Reste seulement à bien l’exploiter et à l’intégrer harmonieusement à votre stratégie de marketing digital !

Car bien entendu, l’UGC ne fait pas tout : pour maximiser votre visibilité et vos ventes en lignes, vous devez utiliser de nombreuses autres techniques en complément (ex. : campagnes emailing, retargeting publicitaire, storytelling, campagnes d’influence marketing, etc.).

Au besoin, n’hésitez pas à optimiser vos compétences en la matière à l’aide d’une formation en stratégie marketing digital par exemple.

Mais une formation en community management et brand content serait également intéressante pour perfectionner votre stratégie sur les réseaux sociaux !

Dernier conseil pour conclure : si vous envisagez de suivre une formation, pensez au format e-learning. A comprendre : une formation 100% en ligne. Cela vous permettra de gagner beaucoup de temps et d’éliminer également tous les frais de déplacement et de restauration qu’on retrouve habituellement dans les formations présentielles. Il serait d’autant plus dommage de vous en priver que les formations e-learning sont éligibles aux mêmes dispositifs de financement (ex. : CPF, aides régionales, plan de développement des compétences, etc.) que les formations présentielles.

En fonction de votre situation, vous pouvez même cumuler plusieurs d’entre eux. Si bien que ces solutions de financement peuvent couvrir en très grande partie – voire totalement – le coût de votre formation ! Si ce sujet vous intéresse, vous trouverez toutes les informations nécessaires dans notre guide des dispositifs de financement.

N’hésitez pas également à poser directement vos questions à nos conseillers. Ils seront ravis de vous renseigner sur les formations disponibles et de vous aider à activer les dispositifs de financement auxquels vous êtes éligible !