Black Friday, fêtes de fin d’année… Profitez des tranquilles mois d’été pour vous préparer et anticiper les évènements shopping de fin d’année. Le point sur les bonnes pratiques à appliquer dès cet été !
Les mois d’été sont souvent des temps morts pour les détaillants, c’est d’ailleurs bien pour cela que c’est le meilleur moment pour vous préparer à la prochaine saison des fêtes. Pour les consommateurs, la saison des achats de fêtes est loin; Cependant, les détaillants savent qu’ils doivent se préparer pendant l’été aux évènements tels que Black Friday et bien au-delà.
L’importance de la saison des fêtes n’a pas changé pour les détaillants et près des trois quarts d’entre eux admettant que cette période représente plus de 20% de leurs ventes annuelles. Dans le même temps, ces mêmes détaillants connaissent moins de ventes en ligne pendant l’été. Ce temps d’arrêt devrait être considéré comme une énorme opportunité de se préparer adéquatement pour la saison des fêtes.
Cependant, quel est le moment idéal pour commencer à se préparer ?
En vérité, les commerçants ont besoin de plus de temps que jamais pour planifier efficacement la saison de pointe des achats. Il est essentiel qu’ils prennent le temps d’apprendre et de mettre en œuvre de nouvelles technologies pour accélérer le processus de vente. Avec des ventes lors de la saison des fêtes estimées à 658,3 milliards de dollars l’année dernière rien qu’aux États-Unis, les e-commerçants ne peuvent se permettre d’être mal préparés pour la plus grande hausse des achats de l’année.
Nous posons alors, par le biais de 5 questions clés, les bases d’une bonne anticipation de la prochaine saison des fêtes.
1. Votre site est-il prêt ?
Il va sans dire que le site Web d’un détaillant doit dorénavant offrir la meilleure expérience utilisateur (UX) possible afin de répondre aux attentes accrues des consommateurs. En planifiant à l’avance, les détaillants peuvent s’assurer que tous les aspects de leurs sites Web sont en ordre, de l’amélioration de l’expérience utilisateur en ligne, à l’optimisation des moyens de paiement.
Ce qui est parfois négligé avec cet objectif UX pur, c’est la capacité de gérer de gros volumes de trafic. Le trafic Web e-commerce augmentera pendant les vacances, et les détaillants doivent vérifier que leur technologie back end peut résister à l’augmentation du trafic.
Au fur et à mesure que l’adoption de la mobilité continue de croître, les détaillants devront adopter une approche multicanales, en veillant à offrir une expérience client sans faille sur tous les canaux. Si l’expérience de votre site mobile n’est pas bonne, il est maintenant temps de s’y atteler !
2. Êtes-vous approvisionné ?
Selon National Retail Federation soit la Fédération nationale du commerce de détail, les dépenses effectuées lors de la saison des fêtes en 2016 ont augmenté de 4% par rapport à l’année précédente. Les produits les plus importants incluent bien évidemment les jeux pour enfants, mais quels seront les articles tendances cette année ? Les détaillants devraient être prêts à stocker maintenant les produits attendus et incontournables, afin de s’assurer qu’ils ont suffisamment d’inventaire.
Une façon pour eux d’avoir une estimation plus précise de l’inventaire est de regarder les données passées. Les résultats des ventes antérieures peuvent aider à déterminer quelles lignes de produits et marques ont été les plus réussies.
L’été est un bon moment pour commencer à tester la demande de nouvelles gammes de produits, cela permet de donner suffisamment de temps au personnel pour se familiariser avec les produits avant que commence la période de pointe. Le temps de livraison supplémentaire contribuera largement à anticiper les demandes des clients et les besoins de produits spécifiques.
3. Êtes-vous au complet ?
La planification des vacances par les détaillants devrait être complétée et affinée pendant l’été. Cela vous permet d’avoir une vision claire des niveaux de dotation requis pour toutes les équipes.
Les détaillants doivent commencer à évaluer le nombre de personnel nécessaire et commencer le recrutement au cours des mois d’été. Ils devraient également envisager de prendre les mesures nécessaires pour disposer de suffisamment de personnel dans le service de gestion de la relation à la clientèle ou encore externaliser à un tiers, afin de faire face au mieux au plus grand volume de demandes et de renseignements des clients entrants.
4. Quand devriez-vous commencer à contacter les fournisseurs ?
L’inventaire est primordial : pas de produits, pas de ventes! Les détaillants doivent assurer la liaison avec leurs fournisseurs le plus tôt possible pour voir les nouvelles lignes de produits, négocier les conditions et garantir que les livraisons se déroulent en douceur.
Cette planification permettra à votre entreprise de garder une excellente forme avant et pendant les courses de noël et autres.
5. Comment traiteriez-vous efficacement les attentes de livraison de vos clients ?
Rien n’est plus frustrant et décevant pour les clients que de ne pas recevoir leurs paquets de Noël à temps. Les dommages causés à la réputation d’une marque peuvent également être désastreux si un cadeau précieux n’est pas livré.
Les détaillants devraient créer des plans d’urgence pour réduire au maximum l’impact de facteurs externes tels que les expéditions retardées. Il est essentiel de conseiller les clients en conséquence sur les sites Web, en reconnaissant qu’en raison des volumes élevés de livraisons pendant cette période, des retards peuvent survenir.
Un autre travail clé consiste à s’assurer que les adresses de livraison sont correctes. Pendant la saison des achats de fêtes, il est inévitable que des erreurs d’expédition se produisent pendant le processus de paiement auprès des clients qui entrent des adresses non valides. Les détaillants peuvent implémenter une technologie de vérification des données d’adresse qui aidera à optimiser le processus de caisse et à assurer l’élimination des erreurs d’adresse.
Pour conclure
Les attentes n’ont jamais été aussi importantes pour une expérience shopping en ligne sans heurts, et les détaillants qui n’en fournissent pas une, risquent de perdre la fidélité de leurs clients à long terme.
Avec une planification intelligente pendant les mois d’été traditionnellement plus tranquilles, ils pourront maximiser ce qui promet d’être la plus grande saison de shopping de fêtes jamais connue.
