Avec la révolution digitale, les métiers de Community Manager (CM) et Social Media Manager (SMM) se développent à vitesse grande V. Mais en dépit de leur popularité croissante dans les grandes et petites entreprises, il existe encore une certaine confusion entre ces professions en raison de leur jeunesse et de l’existence d’autres appellations qui viennent compliquer la donne… Pourtant, ces métiers sont bien distincts quoique complémentaires. Rôle, missions, qualités requises : découvrez les principales différences entre le Social Media Manager et le Community Manager, dans quels types de structures ils peuvent travailler et s’ils sont toujours appelés à collaborer entre eux.
Des définitions simples pour commencer à bien distinguer le Community Manager du Social Media Manager
Si le Social Media Manager et le Community Manager sont tous deux considérés comme des experts des réseaux sociaux, ils n’ont pas les mêmes fonctions.
Ainsi, par définition, le Community Manager est chargé de développer, animer et fédérer une communauté en ligne sur les réseaux sociaux (ex. : Facebook, Instagram) ou un autre espace communautaire comme un forum ou un blog d’entreprise par exemple. En créant des liens solides avec les fans et followers, il contribue activement à développer la notoriété de la marque sur internet. En français, on l’appelle aussi « animateur de communauté » ou encore « animateur de réseaux sociaux« .
De son côté, le Social Media Manager occupe un poste plus stratégique, avec une orientation marketing. C’est lui qui fixe la stratégie social media de l’entreprise, en amont du travail du Community Manager. S’il développe la notoriété de la marque sur les médias sociaux et veille sur son e-réputation, son objectif ultime est d’augmenter les ventes ! A noter que le poste de SMM peut, lui aussi, avoir d’autres appellations comme « Responsable des réseaux sociaux« , « Responsable Influence« , « Social Media Marketer« , « Expert Social Media » ou « Head of Social Media« .
Le poste de Community Manager a plutôt une dimension opérationnelle tandis que celui de Social Media Manager a une dimension stratégique. Le CM s’intègre directement dans la communauté tandis que le SMM « tire les ficelles » de la stratégie de présence numérique de la marque en coulisses.
Community Manager et Social Media Manager : des missions différentes
Quelles sont les missions du Social Media Manager ?
Si les missions exactes peuvent varier d’un poste à l’autre, notamment en fonction de la taille de l’entreprise, le SMM est généralement chargé de (liste non exhaustive) :
- construire la stratégie social media de l’entreprise (objectifs à atteindre, réseaux sociaux à utiliser, audience à cibler, choix des formats de contenus les plus adaptés…) et sa ligne éditoriale ;
- créer des contenus pertinents afin d’améliorer l’image de marque et d’augmenter le taux de conversion ;
- gérer un budget publicitaire, servant notamment à financer des publications sponsorisées sur Facebook ou Twitter ;
- construire des partenariats numériques, avec des influenceurs par exemple ;
- mener une veille concurrentielle et technologique pour détecter rapidement toutes les nouveautés pouvant optimiser sa stratégie d’influence ;
- surveiller l’e-réputation de la marque ;
- manager une équipe plus ou moins grande. Cette dernière peut comprendre un ou plusieurs Community Managers dont le SMM coordonne les actions ainsi que des créatifs (ex. : designers, vidéastes web) ;
- suivre les résultats de sa stratégie de présence numérique via l’utilisation d’outils Web Analytics par exemple.
Et celles du CM ?
Le Community Manager a pour principales missions de :
- créer et diffuser des contenus en accord avec la ligne éditoriale fixée par le Social Media Manager ;
- lire et répondre aussi rapidement que possible aux messages des internautes ;
- modérer les messages publiés ;
- gérer les situations de crise du type conflit ouvert entre membres de la communauté , « attaque » directe contre la marque et autres bad buzz ;
- animer la communauté en lançant des conversations par exemple ou en organisant des jeux et des concours. Quelles que soient les techniques employées, retenez qu’un bon CM cherche à créer une communauté active et engagée. Il encourage les membres à s’exprimer et à interagir entre eux ;
- faire remonter les éventuels problèmes évoqués par les membres de la communauté ;
- déployer une stratégie pour augmenter le nombre d’abonnés et le taux d’engagement de la communauté ;
- analyser le résultat de ses actions en prenant par exemple en compte le nombre de likes ou de commentaires qu’elles ont générées.
Est-ce que les fonctions de CM et de SMM coexistent forcément au sein d’une même structure ?
Compte tenu de leur parfaite complémentarité et des besoins croissants en communication digitale, de plus en plus d’entreprises décident d’intégrer à la fois un SMM et un CM dans leur équipe afin d’optimiser leur stratégie sur les réseaux sociaux. Les plus grandes structures peuvent même compter plusieurs « Heads of Social Media » et Community Managers dans leurs rangs.
Ci-dessus : une capture d’écran de la page Facebook de Dior, qui compte une très grande communauté (plus de 16 millions de fans).
Toutefois, certaines entreprises font encore le choix d’engager uniquement un Social Media Manager ou un Community Manager. Il s’agit souvent de petites structures (TPE, PME) ne pouvant pas engager deux personnes différentes.
Dans quels cas s’axent-elles sur le social media management ?
Les entreprises cherchant surtout à augmenter rapidement leurs ventes sont susceptibles de faire uniquement appel à un Social Media Manager : à l’aide de contenus attractifs et de call-to-action judicieusement placés sur les réseaux sociaux, il peut attirer les internautes sur le site de l’entreprise et booster son taux de conversion.
Et sur le community management ?
Les entreprises commercialisant des produits très sophistiqués peuvent difficilement se passer du soutien d’un Community Manager : il prendra le temps d’expliquer leur fonctionnement, de donner des conseils pratiques et de répondre à toutes les questions des fans sur les réseaux sociaux. De même, les entreprises souhaitant assurer le succès de leur marque sur le long terme ont intérêt à miser sur le community management pour augmenter et fidéliser durablement leurs fans…
A noter : lorsqu’une entreprise décide d’employer uniquement un CM, elle propose généralement un poste hybride, comprenant à la fois des missions de social media management et de community management « pur et dur ». Même si ce type de poste tend à disparaître au profit de fonctions clairement séparées, nous vous recommandons de toujours lire soigneusement le descriptif des offres d’emploi de Community Manager que vous consultez pour cerner précisément les attentes du recruteur et vous assurer que vous avez bien toutes les qualifications nécessaires pour postuler.
Focus sur les principales qualités et compétences nécessaires pour exercer ces métiers
Le Community Manager et le Social Media Manager ont plusieurs compétences et qualités en commun :
- ils maîtrisent parfaitement le fonctionnement de Facebook, Snapchat, Instagram, Twitter et autres réseaux sociaux. Ils se tiennent notamment au courant des évolutions de leurs algorithmes et savent quel type de contenu publier sur chacun d’entre eux ;
- ils ont de bonnes capacités rédactionnelles ;
- ils sont curieux et inventifs ;
- ils ont le sens de la diplomatie ;
- ils ont un bon esprit d’analyse ;
- ils sont très réactifs.
Cela étant dit, des compétences et des soft skills particulières sont aussi demandées à chacun de ces postes.
Qu’est-ce qu’on attend d’un bon CM ?
Un Community Manager doit généralement faire preuve :
- de sang-froid et de retenue. N’oubliez pas qu’il est en « première ligne » : si la plupart des followers restent courtois, il peut être amené à répondre à des messages agressifs de temps à autre, sans céder lui-même à l’énervement ;
- d’empathie ;
- d’un bon sens de l’écoute.
L’humour fait aussi partie des soft skills les plus appréciées chez un CM mais tout dépend du poste : les touches humoristiques sont mieux adaptées à certaines fanbases que d’autres…
Et d’un Social Media Manager ?
Le Social Media Manager doit non seulement être un expert de la communication digitale mais aussi :
- avoir de solides connaissances en web marketing. Le SMM peut notamment utiliser des techniques de marketing viral, d’affiliation ou de mobile marketing dans le cadre de ses fonctions ;
- maîtriser des outils de veille, de mesure de l’e-réputation et de mesure d’audience (ex. : Google Analytics) ;
- disposer de compétences managériales pour coordonner le travail des membres de son équipe (souvent à distance), gérer les budgets etc.
En tant que garant de l’image de la marque sur le net, le responsable d’influence doit également avoir un bon sens de l’éthique. Une parfaite maîtrise de l’anglais – voire d’autres langues étrangères – est aussi vivement recommandée, en particulier si vous voulez intégrer un grand groupe.
Où travaillent les CMM et les SMM ?
Sur ce point, il n’y a pas beaucoup de différences entre ces deux métiers du digital. Les Community Managers et Social Media Managers peuvent travailler :
- directement chez l’annonceur. Grands groupes internationaux, start-ups, PME, pure players… Il y a beaucoup de demande aussi bien dans les entreprises BtoB que BtoC ;
- en agence ;
- en freelance.
A noter : contrairement à une idée répandue, le poste de CM n’est pas réservé aux « stages rémunérés ». Au contraire même : sur les 1 150 professionnels interrogés lors de l’enquête 2018 de BDM sur les Community Managers français, 53 % ont affirmé travailler en CDI.
Source : blogdumodérateur
Quelles formations pour obtenir un poste de CM ou de SMM ?
Le job de Community Manager est le plus accessible des deux : certains postes peuvent être obtenus avec un diplôme de niveau Bac + 2, comme un DUT métiers du multimédia et de l’Internet ou un BTS communication, même si beaucoup d’entreprises demandent un niveau Bac +3 à Bac +5. Dans ce genre de cas, une licence ou un Master Pro en communication digitale peuvent très bien convenir par exemple.
Suite de l’étude affichant le niveau de formation des CM. Source : blogdumodérateur
En revanche, un diplôme de niveau Bac +5 (ex. : Master, MBA) dans le domaine du marketing, de la communication ou du digital est presque toujours exigé dans les offres d’emploi de Social Media Manager. Plusieurs années d’expérience professionnelle, à un poste de Community Manager par exemple, sont aussi demandées habituellement.
Conseil : si le job de Community Manager ou de Social Media Manager vous intéresse mais que vous n’avez pas encore les qualifications nécessaires, pensez à la formation continue. Beaucoup de professionnels l’utilisent pour se reconvertir dans la communication digitale : vous pouvez même continuer de travailler en parallèle si vous optez pour une formation en temps partiel.
