Executive MBA13
Management d'Entreprise
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Pourquoi l’e-réputation est-elle devenue indispensable pour une entreprise ?

Pourquoi l’e-réputation est-elle devenue indispensable pour une entreprise ?

L’e-réputation est un phénomène assez récent qui est né avec le fort développement de l’Internet. La notoriété numérique est devenue un ingrédient crucial dans l’image publique, plus que jamais un enjeu stratégique et économique pour l’entreprise.

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment. » Warren Buffet

L’image digitale d’une entreprise est constituée de l’ensemble des contenus produits et diffusés sur le web par l’entreprise elle-même, mais aussi par ses concurrents ou ses fournisseurs. Mais plus encore, elle est surtout formée par les contenus qui sont postés par les utilisateurs eux-mêmes sur les réseaux sociaux, blogs ou forums. En réalité, 80 % de ce qui se dit au sujet d’une marque ne provient pas de la marque elle-même. Il suffit de quelques avis négatifs pour détruire un long travail de communication, avec pour effet des pertes financières importantes. Selon une étude Deloitte, menée auprès de plus de 300 dirigeants à travers le monde, 40% des entreprises considèrent l’e-réputation comme leur risque numéro 1, puisque 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service.  L’enjeu est tel qu’une entreprise ne peut se passer de soigner sa réputation. Avec l’essor récent des « fake news », on voit à quel point les informations peuvent s’étendre et dominer les débats. Toutes les entreprises, toutes les marques sont concernées par cette problématique.

Google, faiseur d’e-réputation de l’entreprise

Que dit Google de votre entreprise et de votre marque ? Comment parle-t-on de vous sur Google ? Selon une étude réalisée par l’IFOP, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. La formule de Chris Anderson, administrateur des conférences TED, prend tout son sens : « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit », car :

  • 92% des Français utilisent Google comme moteur de recherche
  • 46% des recherches Google sont faites pour se renseigner sur un produit ou un service
  • 74% des internautes, avant d’acheter, cherchent sur Google le nom de l’entreprise pour se renseigner sur elle
  • 43% des entreprises estiment avoir des informations négatives pour leur e-réputation sur la 1ère page Google

Les principaux facteurs de risques de réputation selon les entreprises sondées par l’IFOP sont :

  • l’éthique et l’intégrité, notamment la fraude et la corruption
  • les risques sanitaires et liés à la sécurité (tant physiques qu’électroniques)
  • les risques liés aux produits et aux services

Contrôler sa e-réputation

De plus en plus d’entreprises surveillent leur e-réputation dans leur stratégie marketing grâce à des solutions dédiées, car elles ont pris conscience qu’en quelques minutes, un bad buzz peut devenir viral et gâcher l’image de l’entreprises et de la marque. Soigner son e-réputation est donc plus qu’une bonne pratique, c’est désormais une nécessité. De nombreuses agences de e-réputation se sont spécialisées dans ce secteur en plein expansion. Elle poussent les entreprises à se montrer plus respectueuses des consommateurs et de l’environnement, et interagir avec leurs clients mécontents en un temps record (notamment via les réseaux sociaux) pour tenter de résoudre des situations à risque. La gestion de l’e-réputation (Online Reputation Management) est devenue une discipline à part entière.

L’e-réputation commence en interne

L’e-réputation est tellement importante, qu’elle ne se ressoude plus à l’échelle globale de l’entreprise, mais également à chaque individu. La gestion de l’image de l’entreprise commence auprès de ses employés et de ses collaborateurs. L’impact d’un salarié mécontent de son entreprise et qui le fait savoir sur le net sera encore plus négatif qu’un avis reçu d’un internaute lambda. La réciproque étant vrai, les employés contents et fiers du travail accompli et de l’entreprise seront les premiers à faire le nécessaire pour faire connaitre les offres, produits et résultats de l’entreprise et contribueront donc à la promotion de celle-ci. Les employés sont devenus les premiers marketeurs de la société, la meilleure vitrine.

Comment maîtriser son e-réputation ?

Pour faire valoir son expertise et démontrer ses qualités, il n’y pas de secret : il faut communiquer ! Gérer son e-réputation, c’est aussi accroître sa notoriété et élargir son marché de prospection. Il est nécessaire de communiquer, avant que les autres ne communiquent sur vous. C’est la garantie de garder la main sur les informations diffusées dans les moteurs de recherche, ainsi que sur les réseaux sociaux. Cela signifie produire du contenu à forte valeur ajoutée et à diffuser sur les réseaux sociaux, dans des newsletter ou blogs professionnels. Mieux vaut prévenir que guérir et prendre dès maintenant les mesures nécessaires afin de gérer l’e-réputation de la marque et d’optimiser sa visibilité en ligne. L’e-réputation n’est donc pas une fatalité. Les outils du référencement naturel permettent aussi de se forger une image de marque ou de consolider une notoriété existante.

À propos : Laura Zaharia

Laura Zaharia, Manager Département Publishing (Digital+Print) chez Where Paris Editions.

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