3 conseils pour communiquer avec les clients via les réseaux sociaux.
Beaucoup de propriétaires de petites entreprises qui utilisent les réseaux sociaux dans leurs entreprises pour le marketing ont rapidement découvert comment ils peuvent utiliser différents réseaux pour étendre leurs processus de service client. Ces entreprises ont été en mesure de créer des comptes sur les réseaux sociaux qui non seulement promeuvent l’entreprise, mais agissent également comme un portail de service client de première ligne.
Il y a d’autres propriétaires de petites entreprises qui ont évité les réseaux sociaux, mais qui sont maintenant poussés par leurs clients de les rejoindre pour voir les critiques ou les éloges les concernant sur Facebook et/ou Twitter.
Ce ne sont pas seulement les grandes marques qui sont appelées sur les plateformes sociales pour des problèmes avec leurs produits et services; toutes les entreprises sont aujourd’hui concernées par les réseaux sociaux.
La bonne nouvelle est que vous pouvez étendre vos pratiques de service à la clientèle en créant une présence sur les plateformes de réseaux sociaux tout en développant un plan visant à fournir un service client exceptionnel.
Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser dans votre plan social media, axé sur le service à la clientèle, qui vous aidera à améliorer et à renforcer vos relations avec les clients tout en protégeant la réputation de votre entreprise.
Utilisez les outils de recherche
Afin d’utiliser les réseaux sociaux pour fournir un service client, vous devez savoir ce que vos clients disent de votre entreprise. Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour suivre les mentions du nom et des produits de votre entreprise sur le Web. Essayez de configurer des mots clés dans Google Alertes, puis examinez systématiquement les résultats.
Cela ne prend pas longtemps, mais cela nécessite des vérifications régulières pour être efficace.
Répondez immédiatement
Les sites de réseaux sociaux sont principalement publics, il est donc essentiel d’agir rapidement, surtout quand un client est mécontent de quelque chose et qu’il en informe tout le monde.
Peu importe ce que vous pensez de la plainte, vous devez répondre publiquement et immédiatement. Cela peut être quelque chose d’aussi simple que: «Nous sommes désolés que vous ayez ce problème, envoyez un message à [votre adresse e-mail] avec les détails, et nous l’examinerons immédiatement. »
Cela vous aide également à éloigner le problème de l’œil du public afin que vous puissiez travailler avec le client en tête-à-tête pour résoudre le problème. N’oubliez pas de faire un suivi pour vous assurer que le client est satisfait lorsque le problème est résolu. Si vous êtes chanceux, il ou elle va poster un nouveau commentaire qui qualifiera l’excellent service client.
Écoutez
Vous pouvez également être proactif en matière de service client sur les réseaux sociaux. Ajoutez des mots clés sur vos produits et services à vos listes sur les sites de suivi ci-dessus et écoutez ce que les gens disent. Cela peut être un excellent moyen de trouver des clients potentiels qui ont besoin de ce que vous fournissez dans votre entreprise. Une fois que vous faites, tendre la main et offrir la solution à son problème.
De plus, écouter ce que les clients disent de votre industrie et même de la concurrence peut être un excellent moyen de recueillir des informations sur votre marché cible que vous pouvez utiliser pour améliorer vos produits et services.
À vos débuts, n’oubliez pas que la cohérence et le professionnalisme sont les deux facteurs les plus importants qui entrent en jeu lorsque vous utilisez les médias sociaux pour le service à la clientèle.
Si vous gardez cela à l’esprit, vous serez peut-être surpris de voir à quel point il est facile de parler à vos clients d’une nouvelle façon.
