La fidélisation des clients est un point important pour une nouvelle entreprise. L’acquisition du client est importante sinon, vous ne constituerez jamais une base de clientèle.
Toutefois si ces clients ne restent pas assez longtemps pour faire des achats multiples ou s’abonner à vos services pendant plus d’un mois, vous finirez par dépenser davantage dans la phase d’acquisition que les clients en valent la peine à long terme.
Pourquoi la loyauté importe ?
À moins qu’ils ne vous rendent une fidélité sans faille, les clients ne vous verront comme différents de vos concurrents; Ce qui fait la différence c’est proposer une bonne affaire ou une offre spéciale qui soit meilleure que les autres pour attirer davantage de consommateurs. Et, si quelque chose ne va pas avec un achat, ils n’auront aucune raison de continuer à acheter chez vous.
Ils n’auront également aucune raison de parler à leurs amis de vous, de vous suivre sur les réseaux sociaux ou de laisser des commentaires concernant votre entreprise. La loyauté, en fait, est une base pour de nombreux aspects d’un développement commercial réussi. Mais qu’est-ce qui conduit la fidélité de la clientèle en premier lieu ?
Tout se résume aux émotions des consommateurs, et en voici cinq qui sont essentiels pour bâtir et maintenir la fidélité ainsi que sa stratégie e-crm.
1. La surprise
La surprise entre dans l’équation à plusieurs moments tout au long de votre relation client. L’une de ses applications les plus importantes est au début de la relation. Si vous souhaitez que votre client vous considère comme différent de votre concurrence, vous devez vous différencier. Vous devez leur montrer quelque chose et caractériser votre marque d’une manière qui est contraire à la norme. Cela va cimenter votre marque aux yeux de vos utilisateurs et les aider à penser à vous en tant qu’entité forte. Mais le facteur de surprise ne s’arrête pas là. Les bonnes surprises sont toujours bonnes au cours de votre relation client ; Pensez à l’envoi d’un cadeau spécial avec un ordre aléatoire, ou même faire un geste simple, comme l’envoi d’une note de remerciement, peut susciter l’intérêt de vos clients pour votre marque.
Source : emailing SPARTOO
2. La familiarité
Si vous souhaitez que le client soit fidèle à votre marque, vous devez établir un sentiment de familiarité. La première étape de ce processus est de rendre votre marque accessible, comme un ami ou un parent, ce qui signifie personnaliser votre marque. Votre marque devrait avoir un caractère accueillant qui est fortement présenté sur de multiples chaînes et son caractère devrait être cohérent en tout temps. Toute déviation dans votre voix de marque pourrait être gênante et perturber la construction de cette familiarité, alors ne négligez pas le facteur de cohérence ici.
3. Le soulagement
Peu importe à quel point vous pouvez essayer et travailler à ne pas commettre d’erreurs professionnelles, les choses vont se passer. Vous allez manquer une date limite, envoyer une mauvaise commande ou créer une expérience désagréable pour vos clients. Relax : c’est naturel et non évitable. Ce qui compte vraiment pour la fidélisation de la clientèle, c’est que vous n’êtes justement pas parfait mais que vous tentez de l’être; La façon dont vous répondez lorsqu’un problème survient est alors cruciale. Si un envoi est en retard, un appel téléphonique personnel ou un email contenant une explication détaillée de la raison pour laquelle l’événement s’est produit peut déclencher un sentiment de soulagement qui fera en sorte que le client vous apprécie.
Source : Pertemba
4. La gratitude
Les relations client-marque reposent sur un principe d’échange logique. Les clients continuent de vous payer de l’argent parce qu’ils s’attendent à une valeur égale en retour, que cette valeur se présente sous la forme d’un produit ou d’un service, ou d’un autre moyen moins mesurable, comme le divertissement ou la valeur expérimentale. Lorsque vous donnez aux utilisateurs plus de ce qu’ils attendent, ou quelque chose qui l’emporte sur leur perception d’un échange de valeur « égal », ils feront preuve de gratitude envers vous. Et plus ils sentent de reconnaissance, plus ils voudront rester avec vous. Trouvez de petites façons d’éveiller ces sentiments de reconnaissance.
5. L’appartenance
L’une des meilleures façons d’assurer la fidélisation client consiste à faire sentir à vos clients qu’ils font vraiment partie de quelque chose lorsqu’ils s’engagent avec votre marque. Que ce soit par le biais d’un chatbot, de l’animation d’une communauté sur les réseaux sociaux communauté ou la capacité à appeler aux commentaires sur votre blog. La clé est de faire croire aux clients qu’ils appartiennent à votre marque. Pour ce faire, vous devrez maintenir une accessibilité et donner aux clients un certain niveau d’engagement sur une base individuelle. Il n’est bien-entendu pas question de manipuler les émotions des clients. Au lieu de cela, leurs besoins devraient être considérés de la même façon que vous considériez les émotions d’un ami ou d’un membre de la famille.
Comprenez pourquoi ces sentiments sont importants et mettez-les à l’exercice dans vos conceptions de produit, vos politiques et les actions des membres de votre équipe. Une fois que les clients ressentent ces émotions et les sentent constamment envers votre marque, il est probable qu’ils deviennent fidèles à long terme. Toutefois si vous sentez qu’il est encore nécessaire de faire le point sur les bonnes pratiques et les enjeux de la conquête et de la fidélisation client à l’ère du numérique, pensez à la formation relation client digitale !
