Selon les experts, environ la moitié des programmes de fidélisation aux États-Unis ne sont pas utilisés par les consommateurs, même après leur inscription. Dans certains cas, le programme peut être trop difficile, mais dans d’autres, il s’agit d’une latence des clients et de ramener ces clients à la porte des commerces physiques ou e-commerces.
Monetate a étudié les différences entre les premiers acheteurs et les clients qui reviennent afin d’aider les spécialistes du marketing à trouver un meilleur équilibre pour fidéliser leurs clients. A ce sujet mais dans un autre domaine, n’hésitez pas à consulter l’article connexe : E-commerce : comment faire revenir les clients après leur premier achat grâce aux emails.
D’abord, nous regarderons les premiers acheteurs. Le cycle d’achat d’un premier acheteur ressemble à ceci : visiter un magasin, effectuer jusqu’à trois visites supplémentaires dans les 25 jours, compléter l’achat. En gros, les premiers acheteurs commencent une nouvelle session sur le site tous les sept jours.
Ensuite, nous allons regarder les clients fidèles. Le cycle d’achat d’un client qui revient se présente comme suit après avoir effectué le premier achat : effectuer jusqu’à trois visites sur le site marchand au cours des 32 jours, en commençant une nouvelle session tous les 5,5 jours. Ensuite, le deuxième achat est effectué.
Le plus gros problème pour les commerçants et les marketeurs dans la création d’un client fidèles et récurrents est que cela prend plus de temps pour ces acheteurs récurrents de trouver les produits qu’ils veulent et ensuite agir ou effectuer le prochain achat après l’achat initial.
Que peuvent faire les spécialistes du marketing pour simplifier ce processus ?
«Dans ce rapport, nous avons creusé ce qui fait un client vraiment fidèle : sachant que plus de la moitié des adhésions aux États-Unis ne sont pas utilisées, nous avons affiné nos clients afin de déterminer les points communs dans leur comportement. Ce que nous avons trouvé est ce fait que, non seulement le niveau d’engagement augmente significativement lorsque les clients deviennent loyaux et leur dévotion pour la marque aussi. » déclare Maribeth Ross, vice-président du marketing chez Monetate.
« Parce que la fidélisation de la clientèle se construit au cours de la relation client, pas seulement au moment de l’achat initial, les détaillants doivent travailler à la création de liens significatifs avec les clients pour les fidéliser et montrer qu’il s’agit d’une relation bidirectionnelle. Pour ce faire il faut tirer parti des données récoltées sur chaque client pour fournir l’expérience qui est adaptée à leurs besoins. »
