Saviez-vous que les appels de vos prospects pouvaient vous permettre d’améliorer significativement le ROI (Retour sur Investissement) de vos campagnes marketing ?
Inspirez-vous des meilleures techniques des spécialistes du web marketing pour retirer le maximum d’informations utiles de ces appels téléphoniques et adapter votre stratégie en fonction !
Un appel entrant non ou mal traité, c’est souvent une vente perdue…
Les appels téléphoniques sont-ils vraiment si importants à l’ère digitale ?
Formulaires en ligne, chatbox, forums, e-mails, réseaux sociaux… Cela peut sembler paradoxal en vue de la multiplication des canaux de communication digitaux mais de nombreuses personnes préfèrent toujours appeler directement pour obtenir des renseignements précis sur tel produit ou tel service. En règle générale, elles privilégient les échanges téléphoniques car elles recherchent un « contact plus humain » mais elles peuvent aussi avoir d’autres motivations. N’oubliez pas que tout le monde n’est pas encore familiarisé avec les outils numériques : passer un coup de fil peut tout simplement sembler plus pratique et plus rapide pour certains prospects.
En bref : même si vous pouvez récolter de précieuses informations pour optimiser votre ROI grâce aux outils digitaux, il reste recommandé de prêter une grande attention aux échanges téléphoniques. D’autant plus que les personnes faisant l’effort d’appeler sont souvent plus engagées dans leur parcours d’achat que celles cherchant à récolter rapidement des informations sur le Net !
Si vous n’êtes pas encore convaincu, sachez également que le nombre d’appels téléphoniques émanant de clients potentiels pourraient bien augmenter dans l’avenir. C’est du moins ce que souligne DialogTech, en s’appuyant sur les résultats de plusieurs études. Celle menée par comScore, notamment, indique que près de 50% des recherches seront des recherches vocales en 2020. Si vous couplez cette information aux résultats de l’étude de BrightLocal, indiquant que la plupart des personnes effectuant des requêtes vocales téléphonent ensuite directement à l’entreprise sur laquelle elles se sont renseignées, vous cernerez mieux le potentiel de ces appels pour votre stratégie marketing…
Source image : Blog Bright Local
1. Analysez l’origine des appels et le nombre de ventes en découlant
Vous le savez sûrement déjà : l’emailing marketing et les annonces publicitaires représentent un investissement conséquent, tant en termes d’argent que de temps de travail. Pour savoir où concentrer leurs efforts et répartir au mieux leur budget, les spécialistes du marketing digital examinent avec soin le nombre d’appels générés par chaque canal d’acquisition.
Bien sûr, le nombre ne fait pas tout : il faut aussi distinguer les appels s’étant concrétisés par une vente et/ou une prise de rendez-vous des appels laissés sans suite. Voire des spams purs et simples… Pensez vous aussi à faire ce « tri » pour déterminer facilement les meilleurs canaux d’acquisition, ceux que vous pouvez optimiser et ceux que vous feriez peut-être mieux de laisser totalement de côté. A terme, cela vous permettra :
- d’éviter les dépenses inutiles ;
- de réduire le coût pour chaque prospect ;
- d’augmenter le nombre de vos clients.
2. Différenciez les appels de vos nouveaux clients de ceux de vos anciens clients
La plupart des entreprises préfèrent que leurs campagnes payantes, type publicités Google Ads par exemple, soient dirigées vers l’acquisition de nouveaux clients. Si elles provoquent surtout des appels de clients récurrents – qui auraient tout aussi bien pu être redirigés vers l’entreprise par des techniques de référencement naturel – les spécialistes du marketing digital effectuent les modifications nécessaires pour redresser la situation.
Cela étant dit, tout est une question de contexte : selon votre secteur d’activité, il peut être intéressant d’investir une plus ou moins grande partie de votre budget marketing dans des campagnes générant des appels de clients habituels… Même ainsi, faire la distinction entre « appels initiaux » et « appels de clients réguliers » peut grandement vous servir pour affiner votre stratégie marketing et optimiser votre ROI.
3. Déterminez où se situe « l’appelant » dans son parcours d’achat
Les experts du web marketing cherchent toujours à déterminer à quel stade du parcours d’achat se situent les appelants lorsqu’ils raccrochent leur téléphone. Comment pourraient-ils savoir quels clients recontacter autrement ? Ou s’ils doivent utiliser des techniques de retargeting ?
Sans cette information, ils risqueraient de gaspiller de l’argent en recontactant des clients déjà conquis ou de passer à côté de belles ventes, alors qu’il aurait peut-être suffit d’une campagne de reciblage publicitaire pour amener les prospects à concrétiser leur achat…
4. Cernez plus précisément les attentes de vos clients
Certes, vous récoltez déjà des données utiles grâce aux outils digitaux, notamment en ce qui concerne les habitudes d’achat et les besoins de vos clients. Mais les spécialistes du marketing savent très bien qu’il n’existe pas de plus précieuse source d’informations qu’un échange téléphonique, où le client vous dit directement ce qu’il souhaite, avec ses propres mots. Même les questions qu’il pose sur le fonctionnement de vos produits ou la qualité de vos services peuvent vous servir à mieux cerner ses besoins et ses attentes. Avec, à la clé, la possibilité d’accroître et fidéliser votre clientèle en :
- optimisant vos produits et services ;
- proposant une expérience client personnalisée ;
Vous pouvez aussi mettre à jour le contenu des pages ayant conduit les prospects à téléphoner. L’idée est d’ajouter les réponses aux questions qu’ils vous ont posées et qui les ont, dans l’idéal, convaincu d’effectuer leur achat. C’est une bonne manière d’augmenter le taux de conversion de votre site et d’optimiser son SEO en même temps.
Source image : Pixabay
5. Repérez et réglez les problèmes avant qu’ils n’entachent votre e-reputation
Les professionnels du marketing digital se servent également des appels pour protéger l’e-reputation de leur entreprise. Un client exprime son mécontentement au sujet d’un produit ? Ou bien il se plaint d’avoir du mal à utiliser certaines fonctionnalités de votre site ? A ce stade ce n’est pas très grave : vous pouvez encore rappeler le client pour lui proposer une solution ou un geste commercial.
L’essentiel est de réagir rapidement, avant qu’il ne décide de poster un commentaire négatif sur un site d’avis de consommateurs ou sur les réseaux sociaux. Il n’y a rien de telle qu’une e-réputation égratignée pour perdre des clients potentiels…
6. Répondez vite aux appels
Les appels de vos prospects et clients peuvent générer de nombreuses ventes et vous permettre d’optimiser votre ROI. Mais encore faut-il y répondre, sinon vous risquez de perdre de l’argent… Pour éviter ces désagréments, les spécialistes du marketing digital évaluent régulièrement le nombre d’appels entrants reçus et la manière dont ils ont été traités. A quel nombre d’appels les conseillers ont-ils répondus à temps ? Combien de clients ont laissé un message sur le répondeur ? Et combien d’entre eux ont préféré raccrocher car le délai de réponse était trop long ?
N’hésitez pas en faire autant pour détecter rapidement d’éventuels dysfonctionnements sur vos sites de traitement et les corriger avant qu’ils ne réduisent votre ROI.
7. Assurez-vous de l’efficacité de vos téléconseillers
Répondre rapidement aux appels des prospects et des clients, c’est bien. Les convaincre d’acheter vos produits, c’est mieux. Pour y parvenir, les téléconseillers doivent notamment :
- répondre correctement aux questions des appelants ;
- poser eux-même des questions pertinentes aux appelants pour cerner au mieux leurs attentes. Et récolter au passage des informations utiles pour votre stratégie web marketing ;
- leur proposer un autre produit si celui qu’ils visaient n’est plus disponible ou s’avère finalement inadapté à leurs besoins.
Gardez à l’esprit que des téléconseillers inefficaces peuvent avoir de lourdes conséquences sur votre ROI. Pour savoir s’ils traitent correctement les appels, il n’y a pas de secret : il faut analyser leurs conversations téléphoniques.
Comment analyser les appels entrants ?
Il existe plusieurs techniques comme mesurer la durée des appels : en règle générale, plus l’appel est long, plus le prospect est susceptible de concrétiser son achat. Cependant, cette méthode manque beaucoup de précision.
Vous pouvez aussi écouter directement l’enregistrement des conversations téléphoniques, du moins si vous ne recevez pas beaucoup d’appels…
Mais en pratique, la plupart des spécialistes du marketing numérique utilisent des services de call tracking et/ou des outils analytiques spécifiques pour obtenir des résultats précis. Citons par exemple Axialys, DialogTech, Dexem, Callr, Optico, WannaSpeak… Comparez bien leurs fonctionnalités avant de faire votre choix !
